Бизнес усиливает контроль данных в контакт-центрах в 2026 году

В 2026 году компании усиливают требования к обработке персональных данных в клиентском сервисе, что напрямую влияет на работу контакт-центров.

По оценкам участников рынка, бизнес пересматривает подходы к хранению, передаче и обработке информации клиентов на фоне роста регуляторного давления и ужесточения требований к безопасности.

Контакт-центры, через которые проходит значительная часть клиентских коммуникаций, становятся одной из ключевых точек контроля данных.

Компании усиливают ограничения доступа к информации, внедряют дополнительные уровни защиты и пересматривают процессы работы операторов. Это влияет не только на IT-инфраструктуру, но и на ежедневную операционную деятельность.

В частности, меняются сценарии взаимодействия с клиентами, требования к обучению сотрудников и правила обработки обращений, содержащих персональные данные.

По словам президента компании «Открытая Линия» Алексея Белова, изменения затрагивают не отдельные процессы, а всю модель работы контакт-центра.

«Контакт-центр сегодня — это не просто канал коммуникации, а точка обработки чувствительных данных. Поэтому требования к безопасности становятся частью операционной модели, а не отдельной функцией», — отметил он.

Участники рынка отмечают, что в ближайшие годы требования к работе с персональными данными продолжат усиливаться, а компании будут вынуждены адаптировать процессы клиентского сервиса под новые условия.