Naumen внедрил сервис-деск для органов власти Челябинской области

Решение используется для поддержки исполнительных органов Челябинской области и стало основой для развития сервисного подхода в региональной ИТ-инфраструктуре. Оно поддерживает порядка 70 информационных систем и более 4500 автоматизированных рабочих мест, а общее число пользователей достигает около 10 000 человек. Ежедневно в системе регистрируется от 300 до 400 обращений, при этом уже 30–40% из них поступает через портал самообслуживания.

Проект реализован в рамках программы импортозамещения в сфере информационно-коммуникационных технологий. Основной задачей стало повышение качества и скорости предоставления ИТ-услуг, а также создание единой системы для управления обращениями пользователей и контроля сервисных процессов. Ранее обращения пользователей принимались преимущественно по электронной почте, что ограничивало возможности автоматизации и увеличивало нагрузку на сотрудников. Отсутствие портала самообслуживания и единой системы отчетности усложняло контроль сроков выполнения заявок и требовало значительных трудозатрат на подготовку аналитики.

В рамках проекта на базе Naumen Service Desk Pro была развернута система автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием. Реализована единая точка обработки обращений, настроен каталог услуг, внедрены процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также создана база знаний для пользователей. Ключевым элементом решения стал портал самообслуживания, который позволяет сотрудникам исполнительных органов подавать заявки по услугам из каталога и отслеживать их выполнение. Интеграция с Active Directory упростила доступ пользователей к системе и позволила быстро подключить большое количество сотрудников.

В системе также настроены дашборды и отчетность, которые позволяют в реальном времени анализировать объем обращений, сроки их выполнения и нагрузку на исполнителей. Это существенно сократило время на подготовку управленческой отчетности и повысило прозрачность сервисных процессов. Внедрение системы позволило централизовать сервисные процессы, сократить время распределения заявок и снизить нагрузку на первую линию поддержки. Появилась возможность оперативно получать аналитику по качеству обслуживания, контролировать выполнение работ и управлять загрузкой исполнителей.

«Для нас было важно не просто внедрить новую систему, а выстроить прозрачный и управляемый процесс оказания ИТ-услуг для органов исполнительной власти. Сегодня мы видим, что система помогает быстрее обрабатывать обращения, снижает нагрузку на сотрудников и дает необходимую аналитику для управления сервисами», — отметил Мальчер Леонид Маркович, директор областного государственного казенного учреждения «Центр информационно-технического обслуживания».

«Naumen Service Desk Pro позволяет быстро развернуть сервисную модель даже в масштабных и распределенных организациях. В этом проекте удалось создать единое пространство для управления ИТ-услугами на уровне региона и заложить основу для дальнейшего развития сервисного подхода», — прокомментировал Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.

В дальнейшем ОГКУ «ЦИТО» планирует развивать систему, включая внедрение практики управления конфигурациями для учета ИТ-активов и анализа их влияния на предоставляемые услуги.