Как Benecom увеличили средний чек до 30% с ITSM 365

Наша компания специализируется на ИТ-аутсорсинге и с 2022 года мы активно сотрудничаем с ITSM 365. За это время мы выстроили систему управления сервисами, развили формат предоставления услуг и значительно повысили зрелость внутренних процессов.

С чего начиналось сотрудничество

Первым делом мы в Benecom приняли важное для компании решение — отказаться от самописной системы и перейти на ITSM 365.

За первый год мы смогли улучшить наши процессы сразу по нескольким направлениям:

• Ведение детальной статистики. Мы начали точно контролировать метрики соблюдения SLA по сотрудникам и отделам, а также отслеживать клиентские показатели, такие как оценки решения заявок и уровень лояльности (NPS).
   
• Рост проактивности сервиса. Благодаря систематизированному мониторингу клиентского оборудования выстроили работу по предотвращению инцидентов. Долю инцидентов удалось снизить до 2,5% от общего числа обращений.
   
• Улучшение коммуникации с клиентами. Наши клиенты могут подавать заявки через различные каналы: мессенджеры, электронную почту или платформу service desk, что уменьшило количество повторных вопросов и недоразумений.
   
• Накопление интеллектуального капитала. Мы создали и систематизировали базу знаний, фиксируя лучшие практики и типовые подходы, что помогло улучшить обслуживание клиентов.
   
• Рост зрелости процессов. Мы расширили возможности по управлению заявками, задачами, проблемами, изменениями и проектами, что повысило прозрачность работы и улучшило распределение ответственности между специалистами.
   
• Повышение уровня сервиса. Благодаря использованию ITSM 365 доля заявок, обработанных с соблюдением SLA, выросла с 70% до 98%.

Как сложилась работа с ITSM 365 дальше

За последний год мы в Benecom углубили использование ITSM 365, сфокусировавшись на повышении эффективности сервисного управления. Мы добились следующих результатов:

• +12–13% к среднему чеку, в отдельных случаях — до +30%;
   
• 99% типовых заявок обрабатываются за 15 минут;
   
• лишь 2% обращений — инциденты (при росте количества заявок);
   
• увеличение доли оцененных заявок с 20% до 25%;
   
• рост объема заявок, поданных через портал, с 10% до 20% от общего числа обращений;
   
• более 400 статей в базе знаний для клиентов и сотрудников.

Также нам удалось выстроить сквозной процесс между продажами и проектным офисом, внедрить гибкую модель ценообразования, оцифровать контроль трудозатрат, повысить управляемость клиентской инфраструктурой и снизить нагрузку на первую линию поддержки за счет самообслуживания. 

Все это позволило укрепить экспертный статус Benecom в глазах заказчиков и повысить прозрачность взаимодействия с ними.

Итоги и планы на будущее

Изначально в фокусе было развитие двух стратегически важных направлений — учет ИТ-активов и управление рисками. Удалось начать оцифровку клиентских инфраструктур: в систему уже заведено около 10% активов, проект продолжается. Параллельно оценивалась готовность к запуску управления сервисными рисками — из-за сложности интеграции с другими бизнес-процессами компания перенесла реализацию на более поздний этап.

В ближайшее время Benecom планирует усилить аналитическую составляющую сервиса и повысить уровень самостоятельности пользователей. В числе приоритетов:

• Развитие базы знаний и отслеживание доли заявок, решенных с ее помощью;
• Внедрение метрик по качеству работы с изменениями и по уровню оптимизации инфраструктуры новых клиентов;
• Запуск AI-модуля на базе LLM для оценки качества решений, коммуникаций и проактивности действий.

В будущем мы рассчитываем повысить эффективность службы сопровождения до 35% за счет интеллектуальной автоматизации.