Речевая аналитика в Freedom Bank сократила риски и улучшила сервис

Компания 3iTech, вендор решений в области речевых технологий и искусственного интеллекта, успешно завершила проект по внедрению платформы омниканальной речевой аналитики в Freedom Bank (Казахстан). Технология позволила банку полностью автоматизировать контроль качества клиентских коммуникаций, повысить эффективность продаж и усилить безопасность операций.

Растущий розничный банк столкнулся с классической проблемой масштабирования: ручные проверки звонков охватывали не более 5% от общего объема. Это не давало руководству целостной картины работы контакт-центра, затрудняло выявление системных ошибок и создавало риски из-за позднего обнаружения мошеннических схем.

Достигнутые результаты:

1.  Полный охват и прозрачность: система анализирует 100% звонков и чатов, интегрируясь с телефонией Asterisk и платформой Chat2Desk.

2.  Борьба с мошенничеством: алгоритмы в режиме реального времени отслеживают подозрительные активности в диалогах, отправляя мгновенные уведомления супервайзерам.

3.  Ускорение анализа: руководители получили возможность оценивать работу команд за считанные часы, а не недели, благодаря настраиваемым дашбордам с аналитикой по отделам (карточный, кредитный блоки) и индивидуальными метриками по операторам.

4.  Персонализация обучения: универсальные скрипты и чек-листы заменены на адаптивные сценарии. Система выявляет не только соблюдение регламентов, но и «негативные маркеры»: грубость, слова-паразиты, некомпетентность, а также анализирует паузы (холды), что позволяет точечно работать с каждым сотрудником.

В результате внедрения технологического решения Freedom Bank минимизировал операционные и репутационные риски, а также создал динамичную систему управления клиентским опытом, основанную на данных.

«Наш контакт-центр строился по международным стандартам, но речевая аналитика позволила сделать следующий шаг. Теперь мы видим индивидуальные сильные и слабые стороны каждого менеджера и можем адаптировать скрипты под реальные диалоги. Универсальные чек-листы заменены на персонализированный подход, а супервайзеры работают адресно с каждым сотрудником. Это помогло нам существенно повысить качество клиентского обслуживания и эффективность работы команд», — прокомментировал Данияр Курманбеков, директор департамента Online Bank FFB.