В Сколково поделились опытом ГК «Гофромир» по внедрению ИИ в компании

16 марта на семинаре в Сколково представители российского бизнеса обсудили возможности внедрения ИИ в рабочие процессы компаний. Директор по развитию информационных технологий ГК «Гофромир» Анна Фокина рассказала о перспективах использования нейросетей в работе с клиентскими обращениями. 

По словам Фокиной, собрать все контакты с клиентом, особенно когда общение идет сразу в нескольких каналах, — достаточно трудоемкая задача. 

«Часто сотрудники тратят часы, чтобы собрать информацию из разных чатов, электронной почты — где была достигнута предварительная договоренность, какие данные надо подготовить к встрече, — сообщила она.  — Поэтому мы ищем способы сократить время на рутинные операции и снизить вероятность ошибки. Одним из возможных путей здесь становится применение ИИ». 

Анна Фокина отметила, что нейросеть способна анализировать не только содержание, но и тональность сообщений. Короткие фразы, несколько восклицательных знаков подряд система определяет как признак раздражения, требующий внимания. Реплику вроде «я просто смотрю» — трактует как сигнал, что клиент ждет более выгодного предложения. В таких случаях ИИ может подсказывать возможные варианты ответов.

Эксперт подчеркнула, что компания рассматривает применение нейросетевых технологий для решения разных бизнес-задач. Например, при анализе данных сделки система может учитывать объем заказа, размер скидки, эмоции клиента и время без ответа — обладая этими данными, менеджеру будет проще принять решение для следующего шага.

Отдельно Анна Фокина отметила возможности ИИ как инструмента организации рабочих процессов. Если в чате или на звонке прозвучало обещание отправить документ, система может поставить задачу с привязкой ко времени — например, «Выслать прайс ООО «Упаковка+» до 17:00». Параллельно она способна предлагать шаблоны под конкретного клиента с учетом этапа коммуникации и стиля работы менеджера.

«Сейчас мы делаем первые шаги в этом направлении, но уже понятно: ИИ может быстрее обрабатывать запросы, видеть ключевые моменты в сообщениях, напоминать о текущих делах. Мы полагаем, за счет этого у сотрудников будет высвобождаться время для решения более важных задач, где по-прежнему важно участие человека: достижения договоренностей и заключения сделок», — подытожила Фокина.

По итогам обсуждения участники семинара сошлись во мнении, что ключевой практический эффект от внедрения таких решений может быть связан прежде всего с повседневной работой. ИИ постоянно развивается, и в перспективе эти инструменты помогут ускорить обработку обращений, сделать ответы более точными и целевыми. А главное — снизить риск того, что важное обращение «пропадет» и сделка не состоится из-за чьей-то элементарной невнимательности.