РБК Компании

Горячая линия для Cash-U: обработка 14 000 обращений в месяц

С момента обращения компании в колл-центр количество обращений выросло в 5 раз. Рассказываем, как внедрили инструменты автоматизации и справились с нагрузкой.
Колл-центр Smarter
Задача

Обработка входящих обращений в разных каналах связи: по телефону, в мессенджерах, онлайн-консультанте на сайте.

Причина

В какой-то момент количество обращений на горячую линию заказчика резко возросло, служба поддержки перестала справляться с потоком. Из-за потерянных обращений компания начала терять прибыль, поэтому руководство решило передать горячую линию аутсорсинговому колл-центру.

Cash-U — это сервис кредитования, который предлагает своим клиентам мгновенные займы. Люди обращаются в компанию по телефону, в онлайн-чате, в мессенджерах, по почте. В какой-то момент количество обращений резко возросло, служба поддержки перестала справляться с потоком. Из-за потерянных обращений компания начала терять прибыль, поэтому руководство решило передать горячую линию аутсорсинговому колл-центру.

За время нашего сотрудничества объем звонков вырос в 5 раз. При этом мы смогли сохранить высокие показатели сервиса. Описываем благодаря чему нам это удалось.

Что важно при приеме обращений

Любое обращение клиента в компанию — это потенциальная сделка. Если компания перестает вовремя отвечать на звонки, клиенты уходят к конкурентам. Поэтому важно организовать процесс таким образом, чтобы не терять клиентов и обеспечивать ту коммуникацию, которую от вас ждут. 

Что клиенты ожидают от взаимодействия с компанией

Удобные каналы коммуникации. Людям далеко не всегда удобно звонить. В метро, в такси, на работе, в кино или театре гораздо удобнее использовать мессенджеры. Компании необходимо учесть этот факт и обеспечить возможность клиентам писать туда, куда удобно.

Скорость ответа. Ниже мы приведем средние показатели по времени ответа, которое клиенты готовы ждать в разных каналах связи.

  • По телефону — до 1 минуты.
  • В онлайн-чате — до 1 минуты.
  • В мессенджерах — до 30 минут.
  • По почте — не более 2 часов.

Доступность. Клиенты хотят получать ответы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. В случае если нет возможности обеспечивать круглосуточную поддержку человеческим ресурсом, необходимо использовать инструменты автоматизации, например, чат-боты или автоответчик с голосовым меню. Благодаря им клиенты смогут решать простые вопросы независимо от времени суток и дня недели.

Требования заказчика на проекте Cash-U

Перед тем как приступить к работе мы обязательно обсуждаем все детали: с какими каналами нам предстоит работать, по какому графику, KPI. На горячей линии может измеряться множество данных, но конкретно на этом проекте мы отслеживали процент пропущенных обращений и уровень сервиса.

Каналы: звонки, сообщения в онлайн-чате на сайте, в WhatsApp, email.

KPI:

  • SL — Уровень сервиса — 80/20Прием 80% в первые 20 секунд. 
  • ARR — процент пропущенных звонков — не более 5%.
  • Процент неотвеченных обращений.

О других KPI на горячей линии мы рассказываем в Блоге.

Как оптимизировали работу в мессенджерах и онлайн-чате

Работу над проектом мы начали с объединения всех неголосовых каналов в единую систему —  когда оператор видит все поступающие сообщения в едином окне. При этом оператор может обрабатывать несколько чатов одновременно. 

Это помогает систематизировать все данные, сократить время обработки обращения.

Единое окно. Операторы обрабатывают сообщения, поступающие из разных мессенджеров в одном окне. Не нужно переходить по разным вкладкам, можно быстро переключаться между диалогами, общаясь одновременно с несколькими клиентами.

Горячая линия для Cash-U: обработка 14 000 обращений в месяц

Автоматические ответы. Это заранее подготовленные ответы на частые вопросы клиентов. Для того, чтобы отправить пользователю развернутый ответ, достаточно сделать пару кликов.

Горячая линия для Cash-U: обработка 14 000 обращений в месяц

Меню. Мы можем распределять входящие обращения по темам, достаточно внедрить меню в чаты. Обычно это выглядит так: «Что вас интересует?», пункты меню «Оформление кредита», «Процентная ставка», «Досрочное погашение».

Как сокращаем процент пропущенных звонков до 0

Используем функцию «Обратный звонок». Как-только звонок поступает к нам, система фиксирует номер клиента. Бывает так, что все операторы в данный момент разговаривают с другими клиентами, и никто не может принять звонок. Тогда ответа приходится ждать чуть дольше. В случае если клиент повесит трубку до соединения с оператором, система сама ему перезвонит, как только появится свободный специалист.

Как поддерживаем качество работы операторов

Аналитики контроля качества постоянно прослушивают звонки и просматривают диалоги в чатах, чтобы оценить работу операторов. Диалоги оцениваются по чек-листу, куда входит полнота ответа, вежливость, грамотность. По результатам проводится работа с теми, кто допускает ошибки и неточности в работе.

Помимо этого сами клиенты оценивают качество консультаций операторов. По завершению звонка или диалога в чате клиентам предлагается оценить оператора по пятибальной шкале. Полученные оценки анализируются, в случае если кто-то регулярно получает низкий балл, его звонки начинают прослушивать особенно тщательно, чтобы выявить причины плохой обратной связи.

Подробнее об услуге «Горячая линия».

Результат

При старте проекта мы обрабатывали не более 2500 обращений в месяц. Со временем объёмы выросли в 5 раз. При этом мы соблюдали все обозначенные KPI по скорости ответа и доле принятых обращений. Такой результат мы обеспечивали за счет внедрения инструментов автоматизации: автоответов, меню. Ежемесячно мы обрабатываем 12 000 звонков и 2000 диалогов. 80% обращений принимаем в первые 20 секунд. Не превышаем 5% пропущенных. Отвечаем в мессенджерах в течение минуты.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Достижения

Реализовали более 1500 проектовЗа 9 лет работы

Профиль

Дата регистрации20.08.2014
Уставной капитал50 000,00 ₽
Юридический адрес Г.Санкт-Петербург ПЕР. ДЕТСКИЙ Д. 5 ЛИТЕР А ПОМЕЩ. 4Н №12
ОГРН 1147847290502
ИНН / КПП 7842525700 781001001
Среднесписочная численность118 сотрудников

Контакты

Адрес Россия, г. Санкт-Петербург, Детский пер., д. 5
Телефон +78007754275