«Цена простоя»: почему бизнесу пора пересмотреть подход к ИТ-поддержке

В 2024 году российские компании столкнулись с тревожной тенденцией: число серьезных ИТ-сбоев выросло на 22% по сравнению с предыдущим годом. При этом каждый инцидент стал ощутимо дороже — средняя стоимость одного критичного простоя приблизилась к 2 миллионам рублей. А в мировом рейтинге по количеству ИТ-сбоев Россия заняла 5-е место, по данным аналитиков.

Почему сбои случаются чаще? Все просто: стареющее оборудование, устаревшее ПО и отсутствие регулярной техподдержки. Около 20% всех инцидентов в 2024 году были вызваны именно отсутствием обслуживания. Дополнительный фактор риска — дефицит специалистов: 74% компаний жалуются на нехватку ИТ-кадров, и почти половина отметила рост числа сбоев за два года.

Атаки тоже не дремлют: число киберинцидентов в 2024 году выросло в 2,5 раза и превысило 130 тысяч. Под ударом — банки, ритейл, телеком, промышленность. Последствия — от остановки бизнес-процессов до миллиардных убытков и потери клиентского доверия.

Айсберг расходов: вы видите только верхушку

Многие компании по-прежнему считают только то, что можно записать в бюджет: стоимость оборудования, лицензий, зарплат. Это — TCO (total cost of ownership), «официальная» цена владения. Но есть и TCE — полная стоимость всего, что может пойти не так. А это: простои, штрафы, переработки, отток клиентов, восстановление после ЧП.

В среднем, непрямые потери могут превышать TCO в два-три раза. Один сбой может стоить дороже, чем вся закупка оборудования. Именно поэтому растет интерес к контрактной ИТ-поддержке — как способу зафиксировать риски и держать инфраструктуру в тонусе.

Что выбрать? Контрактную техподдержку или «ручной режим»

Три модели сервисного обслуживания:

• Своими силами (штатные админы).
• Разовый ремонт (аварийный выезд).
• Контрактная поддержка (с графиком, SLA, мониторингом и проактивными мерами).

Модель обслуживания штатными админами имеет такие плюсы, как полный контроль и адаптация под внутренние процессы, но также и минусы — это большие затраты на персонал и обучение, сложности обеспечить круглосуточную поддержку, а также возможные ошибки из-за человеческого фактора.

К преимуществам модели аварийного выезда можно отнести низкие расходы в «мирное» время и отсутствие обязательств по регулярным услугам, а к недостаткам — это отсутствие гарантированных сроков реакции, высокие затраты в момент инцидента, что не подходит для бизнес-критичных систем.

Контрактная модель требует внимательного выбора партнера и начальной проработки условий, но выигрывает по ключевым метрикам: скорость реакции, прозрачность, прогнозируемость затрат. В одном из кейсов медиакомпания сэкономила 13 млн ₽ за 3 года после перехода на такую поддержку — за счет снижения простоев и аварий.

Среди компаний, ориентированных на развитие, все чаще встречается гибридный подход: критичные сервисы отдают под внешнюю поддержку, а внутреннюю команду фокусируют на развитии новых проектов.

Адаптация к реалиям: импортозамещение и кадры

После ухода иностранных вендоров российский бизнес перешел на отечественные решения — от ОС до СУБД. Но это потребовало от ИТ-отделов изучения новых продуктов и адаптации инфраструктуры. В Казахстане, Белоруссии и странах Закавказья ситуация схожая, но сохраняется больший доступ к глобальным продуктам. При этом кадровый дефицит — общий для региона вызов.

Что это значит для бизнеса

Необходимо формировать устойчивую модель поддержки — с фокусом на собственный стек технологий и реальные риски. Причем речь не только о резервных копиях, но и о постоянной доступности специалистов, умеющих работать с вашим ПО.

Вывод: техподдержка — инвестиция в бесперебойность
Комплексная поддержка ИТ-инфраструктуры — уже не опция, а элемент бизнес-устойчивости. Это страховка от «айсбергов»: сбоев, атак, простоев и репутационных потерь. Выбирая модель с понятным SLA и круглосуточным реагированием, компании минимизируют MTTR (время на восстановление) и высвобождают ресурсы на развитие.

Неважно, работаете ли вы в ритейле, промышленности или банке — сбой в ИТ может затормозить весь бизнес. А вот хорошо выстроенная техподдержка — наоборот, ускорить.