ВТБ Медицина упрощает клиентский путь с помощью ИИ и автоматизации

АО ВТБ Медицина внедряет технологии искусственного интеллекта для упрощения клиентского пути в новых продуктах, сохраняя при этом персональное сопровождение. Об этом на конференции «Цифровые инструменты для контакт-центра и клиентского сервиса» рассказала Светлана Бери, директор по продуктовому развитию и взаимоотношениям с клиентами ВТБ Медицина. 

Внедрение искусственного интеллекта позволяет обеспечить клиентам более удобный путь получения рекомендаций, при этом для нестандартных ситуаций или запросов, требующих человеческого участия, сохраняется возможность в любой момент переключиться на медицинского консультанта.

Решение по внедрению ИИ было принято по итогам нескольких месяцев работы сервиса для борьбы с «профессиональным выгоранием» в коммерческих компаниях. Изначально каждый запрос требовал нескольких действий: клиент заполнял анкету, затем медицинский специалист вручную анализировал ответы и готовил персональные рекомендации. Это создавало временной разрыв и увеличивало нагрузку на врачей-консультантов.

Анализ показал, что большинство запросов укладываются в типовые сценарии. Специалисты ВТБ Медицина совместно с медицинскими экспертами сформировали базу знаний для обучения ИИ-модели, которая формулирует рекомендации, опираясь на проверенные доказательные методики. Теперь клиент обращается в чат, получает доступ к онлайн-анкете, отвечает на вопросы и получает персонализированные рекомендации. При желании он может записаться на консультацию с врачом для уточнения деталей. 

«Мы убрали лишние шаги клиентского пути и сократили время ожидания, чтобы пользователь мог как можно быстрее ознакомиться с результатами и наметить дальнейшие шаги для минимизации выгорания на работе. Но когда речь идет о здоровье, важно, чтобы технологии не подменяли человека, — подчеркнула Светлана Бери, директор по продуктовому развитию и взаимоотношениям с клиентами ВТБ Медицина. — Поэтому мы разрабатываем сервисы так, чтобы скорость и точность ИИ можно было в любой момент дополнить живым разговором с медицинским консультантом, имеющим соответствующее образование и компетенции». 

Комплексное решение ВТБ Медицина для раннего выявления профессионального выгорания встраивается в экосистему заботы компаний-клиентов и помогает работодателям сохранить кадры, а специалистам — вернуть продуктивность. ИИ позволяет обрабатывать запросы большого количества клиентов, а при появлении уникальных сценариев модель дообучается при участии профессиональных медицинских кураторов. Помимо этого, обеспечивается полная защита персональных данных: ИИ-модель работает во внутреннем контуре ВТБ Медицина.