Тайный покупатель: честный взгляд на клиентский сервис изнутри

Кейс помог узнать текущее позиционирование компании на фоне конкурентов

Тайный покупатель: честный взгляд на клиентский сервис изнутри — Источник изображения: Личный архив компании

Задача и причина

Задача

Провести проверку сервиса Тайным Покупателем самого клиента, а также сформированного перечня конкурентных строительных фирм для выявления сильных сторон и возможных зон роста заказчика.

Тайный покупатель — это маркетинговый метод исследования, при котором определенный человек (тайный покупатель) посещает точки продаж под видом обычного клиента и оценивает качество обслуживания/сервиса, выясняет внутренние скрипты и УТП.

Оценка тайного покупателя может проводиться в разных форматах, выбор которых зависит от целей исследования и особенностей компании.

Форматы работы

Для выполнения поставленных задач мы использовали следующие форматы работы:

Аналитика

Провели сбор информации по наличию, юзабилити и скорости ответа со всех доступных каналов взаимодействия с потребителями конкурентов и клиента.

Личное посещение

Тайный покупатель посетил точку продаж под видом обычного клиента и оценил качество обслуживания. Это самый распространенный формат, который позволяет получить наиболее полную информацию о работе компании.

Телефонный звонок и онлайн-запрос

Наш специалист как тайный покупатель звонил в компанию и отправлял запрос через интернет, чтобы оценить качество обслуживания по телефону и в интернете. Этот формат подходит для компаний, которые предоставляют услуги по телефону или через интернет.

Центр малоэтажного строительства — компания, специализирующаяся на проектировании и строительстве загородных домов под ключ в Пскове и Псковской области.

Клиент обратился в CoffeeStudio за аналитикой конкурентного позиционирования и текущего сервиса, чтобы определить сильные стороны бренда, выявить точки роста и на этой основе разработать эффективные каналы развития.

Что мы сделали, чтобы добиться результата

Шаг 1. Провели аудит всех каналов связи

1. У каждого конкурента (из 12) выделили каналы связи для проверки:

Сайт: телефон, почта, чат-бот.
Социальные сети и мессенджеры: ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена).

2. Сформулировали вопросы под каждый канал связи.

3. Создали сводную таблицу аудита и отправились на проверку.

4. Все полученные данные подтвердили скринами с фиксацией времени ответа.

По итогу реализации этого блока предоставили обратную связь клиенту с выводами по следующим пунктам:

многоканальные и узкоканальные конкуренты;
высокоскоростные и с отсутствующей обратной связью на запрос;
наличие технических проблем;
юзабилити ФОС (форма обратной связи).

Шаг 2. Проверили уровень сервиса обработки менеджером компании прямых входящих обращений в формате звонка

1. Создали сводную таблицу с критериями аудита звонка.

2. Все звонки подтвердили аудио-записью и экспертным мнением наших специалистов.

По итогу реализации этого блока предоставили обратную связь клиенту с выводами по критериям:

уровень сервиса менеджеров у клиента или конкурентов;
качество, скорость, заинтересованность работы отдела продаж;
уникальные предложения/скидки.

Шаг 3. Посетили офисы контрагентов

Создали сводную таблицу с критериями аудита звонка и отправились с посещением, как потенциальные клиенты, фиксируя информацию в таблицу через фото-видео и РИМ по каждому отработанному конкуренту, включая самого заказчика.