ПКО «Интел Коллект» рассказала о каналах взаимодействия в сфере коллекшн

В сфере взыскания коммуникация играет одну из ключевых ролей, поскольку определяет не только эффективность процесса возврата долга, но и напрямую оказывает влияние на формирование репутации компании. 

В сфере взыскания каналы коммуникации — это методы взаимодействия с должниками для возврата задолженности. К ним мы можем отнести: личные встречи, телефонные переговоры, СМС-сообщения, рассылка писем на электронную почту, а также различные онлайн-сервисы для обратной связи и т.д.

В «Интел Коллект» особое внимание мы уделяем эффективности стратегии взаимодействия, основанной, в первую очередь, на этике и соблюдении законодательства. Так, мы можем выделить следующие каналы взаимодействия с клиентом (проранжированные от наиболее эффективного к наименее действенному). 

Система «Дайлер» («Dialer»)

Это автоматическая система телефонного дозвона до клиента с последующим распределением на оператора. Система включает в себя фильтрацию занятых линий, сбор статистики входящих звонков, а также управление очередью запросов. Главным образом, система «Дайлер» предназначена для оптимизации процесса связи с должником, а также повышения эффективности операторов, сокращая время ожидания соединения.

Робот-коллектор

Представляет собой программу, созданную на основе искусственного интеллекта с целью работы с клиентами по заданному алгоритму. Робот-коллектор автоматически проводит комплекс взыскания просроченной задолженности и способен вести органичный диалог с клиентом. Стоит также отметить, что в части N 230-ФЗ (Федерального закона от 3 июля 2016 года №230-ФЗ) робот-коллектор приравнен к разговору с оператором. На сегодняшний день роботы являются  одним из ключевых драйверов на рынке взыскания, позволяя автоматизировать часть процессов, снижая нагрузку на персонал и повышая скорость обработки обращений. 

IVR (Interactive Voice Response)

Интерактивная система записанного голосового сообщения, используемая в сфере взыскания для автоматического информирования клиентов о состоянии задолженности, сроках погашения в формате голоса. Подобная технология также во многом позволяет сделать процесс обработки обращений более эффективным,  облегчая взаимодействие с большим количеством должников. По N 230-ФЗ учитывается как сообщение, где каждая коммуникация должна соответствовать установленным законом требованиям относительно частоты обращений, формата и содержания: лимиты на количество взаимодействий с должником — не более одного телефонного звонка в сутки, не более двух звонков в неделю, не более восьми звонков в течение месяца. Подобные ограничения распространяются и на письменные сообщения, направляемые  клиенту: не более 2 сообщений за сутки, 4 в неделю и 16 сообщений в течение календарного месяца.

SMS-сообщение

Классический формат взаимодействия с клиентом в коллекторской деятельности включает информирование должника о состоянии долга посредством SMS-сообщений. Данный инструмент используется преимущественно в качестве дополнения к другим средствам коммуникации.

Сообщение через «Госуслуги»

Платформа «Госуслуги» — еще один формат, который используют сотрудники взыскания для направления сообщений в рамках взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности. Этот канал коммуникации с клиентом также предусмотрен Федеральным законом от 3 июля 2016 года №230-ФЗ. Однако важно отметить, что в течение календарного месяца коллекторы не могут направлять более двух сообщений по одному обязательству через «Госуслуги».

Сообщение в личном кабинете и ПУШ-уведомления в приложении

Это почти бесплатные инструменты, через которые также осуществляется взаимодействие с клиентом. Однако существенным ограничением может служить то, что оба этих ресурса клиент может отключить или же просто не читать поступающие уведомления. 

E-mail сообщение на почту клиента

Такой канал коммуникации может ограничиваться нежеланием клиента указывать действительный электронный адрес либо предоставлением несуществующих адресов. Это существенно затрудняет отправку сообщений. Также современные почтовые сервисы активно фильтруют письма. Если система распознает письмо как спам, оно автоматически попадает в соответствующую папку.

«Интел Коллект» ставит своим главным приоритетом эффективное общение с клиентом, основанное на этике и соблюдении законодательства. Именно такой подход к процессу взыскания позволяет выстраивать доверительные отношения с клиентами, находящимися в сложной финансовой ситуации. Первостепенно наша задача — выявить причины сформировавшейся задолженности, а впоследствии предложить клиенту варианты решения проблемы, избежав при этом конфликтных ситуаций. 

Именно такой многовариантный подход к взаимодействию с клиентом, учитывающий его индивидуальные обстоятельства и финансовое положение, является неотъемлемой частью нашей коммуникации.