Как ресторан снизил комиссию агрегаторов и сэкономил 1,8 млн руб
Комиссии агрегаторов достигали 35% и снижали маржинальность доставки. Ресторан перестроил модель заказов и сократил расходы без отказа от агрегаторов
Задача
Снизить расходы на комиссионные агрегаторов при доставке еды и вернуть постоянных клиентов, ушедших из-за роста цен.
Причина
Ресторан активно использовал агрегаторы доставки, но комиссия достигала 25–35% с каждого заказа. Чтобы компенсировать издержки, пришлось повысить цены на доставку, что вызвало недовольство гостей и снижение числа повторных заказов. При сохранении текущей модели ресторан терял маржинальность и лояльных клиентов.
Ресторан немецкой кухни с большим залом и развитой доставкой использовал несколько каналов онлайн‑заказов: собственный сайт и агрегатор доставки. Агрегатор обеспечивал приток новых гостей, но комиссия достигала 25–35% от суммы каждого заказа.
Рост комиссии сделал канал доставки экономически невыгодным. Для компенсации расходов ресторан повысил цены, что негативно сказалось на восприятии бренда и привело к оттоку постоянных клиентов. Перед командой стояла задача снизить комиссионные расходы, сохранить лояльность постоянных гостей и при этом не отказываться полностью от агрегаторов.
Шаг 1. Анализ текущей модели
Команда провела подробный анализ заказов:
- доля агрегаторов и собственного сайта;
- средний чек и маржинальность;
- повторные заказы постоянных клиентов.
Выяснилось, что значительная часть заказов приходилась на постоянных гостей, которые готовы были заказывать напрямую, если бы для них были удобные и выгодные условия.
Шаг 2. Разработка решения
Для снижения комиссии было принято решение внедрить собственный цифровой канал — мобильное приложение для заказов. Основное требование: интеграция с существующей системой автоматизации ресторана, минимальные изменения в работе персонала, возможность подключить программу лояльности и принимать оплату без участия агрегаторов.
Шаг 3. Внедрение
Приложение было интегрировано с системой учета заказов и кухонной автоматизацией. Это позволило:
- автоматически передавать заказы на кухню;
- контролировать статус доставки;
- принимать оплату онлайн без комиссии агрегаторов;
- подключить бонусную программу для постоянных клиентов.
Для привлечения аудитории:
- запустили акцию на самовывоз;
- информировали постоянных гостей через базу контактов и офлайн-коммуникации о новом канале и выгодах приложения.
Шаг 4. Распределение каналов
Агрегаторы оставили как канал привлечения новых клиентов, собственный канал стал основным для постоянных гостей. Это позволило снизить зависимость от высоких комиссий и удержать лояльную аудиторию.
Шаг 5. Трудности и решения
Основная сложность заключалась в привычке гостей заказывать через агрегаторы. Решили проблему ценовой разницей и бонусной программой, а также подробными инструкциями и разъяснениями персонала при заказе.
Дополнительно пришлось наладить интеграцию приложения с существующей системой доставки. Команда тестировала процесс на ограниченной группе заказов, исправляла ошибки в автоматизации и только после этого запускала приложение для всех гостей.
- Экономия на комиссионных агрегаторов составила 1,8 млн руб в год.
- Инвестиции в запуск собственного канала окупились за 3 месяца.
- Более 500 пользователей установили мобильное приложение.
- Часть постоянных клиентов вернулась благодаря сниженным ценам и бонусной программе.
- Доля заказов через собственный канал стабильно выросла, снизив зависимость от агрегаторов.
Рубрики
Рекомендации партнеров:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты
Рубрики