Итоги 2024 года и тренды 2025 в сфере клиентской поддержки в России

Сфера клиентского сервиса и поддержки в России демонстрирует устойчивый рост и развитие, что обусловлено растущей конкуренцией на рынке и необходимостью удержания клиентов. В 2024 году объем рынка клиентского сервиса достиг 14,4 миллиарда рублей, а в 2025 году прогнозируется увеличение до 19,4 миллиардов рублей. Это свидетельствует о том, что компании все больше осознают важность качественного обслуживания, которое напрямую влияет на лояльность клиентов, их повторные покупки и общий имидж бренда.

Сегодня бизнес стремится не только удовлетворить запросы клиентов, но и превзойти их ожидания, что становится возможным благодаря внедрению новых технологий, автоматизации процессов и омниканальному подходу. В этой статье мы поделимся наблюдениями о том, что происходит с рынком клиентской поддержки и расскажем о наших планах на 2025 год. 

ИИ-боты становятся умнее, но пока не дешевле

Искусственный интеллект (ИИ) и, в частности, ИИ-боты, продолжают эволюционировать, становясь все более умными и функциональными. Однако, несмотря на их растущую сложность и возможности, стоимость внедрения таких решений пока остается на высоком уровне. В 2024 году с платформой Юздеск было интегрировано 10 новых компаний, которые занимаются разработкой ботов для поддержки клиентов и увеличения продаж. Это подтверждает растущий интерес к автоматизации взаимодействия с клиентами.

Основные функции современных ИИ-ботов включают замену первой линии поддержки, предоставление подсказок операторам, ответы на часто задаваемые вопросы из базы знаний и передачу диалога живому агенту, когда это необходимо. Более продвинутые решения выходят за рамки простого общения и интегрируются с внутренними системами компаний. Это позволяет ботам предоставлять информацию о статусе заказов, балансе бонусных карт и даже расчетах за услуги.

Технологические достижения в области ИИ и уровень автоматизации продуктов пока примерно одинаковы среди различных поставщиков, что создает конкурентную среду, в которой компании выбирают подрядчиков, способных гибко адаптироваться под конкретные задачи и потребности бизнеса. В настоящее время многие компании зарабатывают на индивидуальной настройке и внедрении ботов, одновременно инвестируя в создание SaaS-платформ. Эти платформы позволяют клиентам использовать готовые шаблоны или разрабатывать собственные AI-решения, что значительно упрощает процесс интеграции.

Тем не менее, внедрение ИИ-ботов остается сложной задачей. Оно требует постоянного обучения систем, а также выделения ресурсов на разработку и аналитику. Эти ресурсы могут быть предоставлены как самой компанией, так и сторонними подрядчиками. Стоимость услуг ИИ-платформ варьируется в зависимости от масштабов бизнеса: для среднего сегмента она составляет от 10 до 50 тысяч рублей в месяц, тогда как для крупных компаний может достигать 2-5 миллионов рублей в год. 

Речевая аналитика меняет работу менеджера контроля качества

Вдобавок к ботам, наблюдается рост спроса на речевую аналитику, которая становится важным инструментом для менеджеров контроля качества в контактных центрах. Например, в 2024 году наши клиенты интересовались интеграцией с речевой аналитикой на на 40% чаще по сравнению с 2023 годом. Речевая аналитика позволяет автоматизировать процесс проверки звонков и переписки, что значительно сокращает время, затрачиваемое на рутинные задачи. Благодаря этому подходу компании получают возможность не только частично фиксировать ошибки в коммуникациях, но и классифицировать их с помощью искусственного интеллекта.

Эти изменения трансформируют задачи контроля качества. Теперь основное внимание уделяется не просто выявлению ошибок сотрудников, а анализу реальных проблем, связанных с продуктом, процессами обучения или подготовкой персонала. Это позволяет находить решения, которые помогают улучшить качество обслуживания клиентов. В результате отделы клиентского сервиса, контроля качества и продуктовые команды начинают работать более тесно и слаженно. Их общая цель — минимизировать количество проблем, с которыми сталкиваются пользователи, и, как следствие, снизить количество обращений в службу поддержки.

Интересно отметить, что в 2025 году наш опрос клиентов выявил новый тренд: компании все чаще требуют интеграции дополнительных функций в хелпдеск. Одной из самых востребованных опций стала возможность оценивать диалоги сотрудников с клиентами непосредственно в интерфейсе системы, без необходимости переключаться между различными платформами. Это показывает, что бизнесу важно иметь универсальные решения, объединяющие все процессы, связанные с обслуживанием клиентов, на одной платформе.

Кроме того, речевая аналитика начинает играть ключевую роль в стратегическом планировании. Она помогает выявлять не только ошибки, но и тренды в поведении клиентов, что позволяет компаниям адаптировать свои продукты и услуги под реальные запросы аудитории. Например, анализ тональности разговоров или частотности упоминания определенных проблем может подсказать, на какие аспекты стоит обратить внимание в первую очередь.

Таким образом, мы наблюдаем, как процессы, связанные с обслуживанием клиентов, становятся все более интегрированными. Компании стремятся к созданию единой экосистемы, где контроль качества, поддержка клиентов и продуктовые команды работают в синергии. Это не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и повышает общую эффективность бизнеса, позволяя быстрее реагировать на запросы рынка и предлагать более качественные решения.

Снижение времени обслуживания благодаря комплексной автоматизации

Несмотря на активное внедрение ИИ-решений, традиционные хелпдески остаются неотъемлемой частью системы поддержки. Как будет выглядеть стандартный кейс использования хелпдеска в 2025 году:

1. Все каналы связи с клиентами объединены в одном интерфейсе: чаты, мессенджеры, почта, телефония. 
2. Созданы продуманные сценарии поддержки, которые позволят автоматически распределять обращения в зависимости от канала связи, темы запроса и типа клиента. 
3. Настроены три уровня автоматизации: ИИ-бот, бот-автоответчик и автоматические действия, которые сокращают рутинные операции, такие как присвоение тематик и приоритетов, назначение ответственных, уведомления, эскалация запросов и отправка данных в другие системы.
4. Хелпдеск интегрирован со всеми внутренними системами компании, в которых хранится ключевая информация о клиенте (заказы, действия, бонусы, коммуникации) для сокращения количества переключений внимания оператора на разные вкладки. При этом присутствует функция скрытия персональных данных клиента от оператора. 
5. Платформа поддержки предоставляет разнообразную аналитику, которая показывает ключевые метрики, эффективность сотрудников, а также частотность причин обращений и обогащена рекомендациями на основе Искусственного интеллекта.

Руководители служб поддержки делятся, что комплексная автоматизация процессов не только позволяет сократить время обработки обращений в разы, но приводит к снижению оттока и уровня выгорания сотрудников. Операторы могут сосредоточиться на более сложных и интересных задачах, что не только повышает их мотивацию, но и способствует развитию профессиональных навыков.

Персонализация и проактивность как будущее поддержки

Одним из ключевых аспектов персонализированного подхода в сфере поддержки станет использование ИИ для анализа истории предыдущих обращений клиентов. Это позволит избежать ситуации, когда клиенту приходится многократно повторять свой запрос. Вместо этого, система будет автоматически распознавать потребности клиента и предоставлять релевантные ответы на основе его предыдущих взаимодействий. Например, если клиент ранее обращался с вопросами о конкретном продукте, ИИ сможет предложить информацию о новых поступлениях или акциях, связанных с этим продуктом, что значительно повысит уровень удовлетворенности.

Кроме того, в 2025 году можно ожидать рост тренда проактивного обслуживания. Компании будут не просто реагировать на запросы клиентов, а сами инициировать контакт, сообщая о возможных проблемах или изменениях в сервисе. Например, если произошла ошибка при обработке платежа, не продлилась подписка или возникла поломка оборудования, компания будет уведомлять клиента заранее. Это значительно упростит процесс взаимодействия и сэкономит время как клиентам, так и сотрудникам поддержки.

Уже сейчас для реализации таких кейсов компании используют интеграцию внутренних систем, ботов и хелпдесков. Пока это требует значительных ресурсов, участия разработки на стороне клиента и подрядчика, но подобные инвестиции хорошо окупаются. Компании повышают эффективность работы службы поддержки и улучшают общее впечатление клиентов о сервисе.

Проблемы с наймом

По данным нашего исследования, около 50% компаний указывают на трудности в процессе подбора персонала как на главную проблему, с которой они сталкиваются. Эта ситуация затрагивает не только линейный персонал, но и высококвалифицированных специалистов, включая руководителей в сфере клиентского сервиса. 

Сложности с наймом могут быть обусловлены различными факторами. Во-первых, рынок труда становится все более конкурентным, и талантливые сотрудники имеют множество предложений, что затрудняет привлечение лучших кандидатов. Во-вторых, многие компании сталкиваются с проблемами адаптации новых сотрудников, что делает процесс онбординга не менее важным, чем сам найм. Эффективная интеграция новых сотрудников в коллектив требует времени и усилий, и не всегда удается достичь желаемых результатов.

В ответ на эти вызовы многие компании начинают внедрять автоматизацию в различные процессы, чтобы упростить задачи, связанные с наймом и управлением персоналом. Однако стоит отметить, что внедрение новых технологий также требует от сотрудников наличия определенных навыков, что создает новую проблему — необходимость постоянного обучения и повышения квалификации. В связи с этим, компании планируют увеличивать инвестиции в обучение и развитие своих сотрудников, чтобы обеспечить их необходимыми знаниями и умениями для успешной работы в условиях быстроменяющегося рынка.

Кроме того, важным аспектом становится мотивация персонала. Компании понимают, что для удержания сотрудников необходимо создавать комфортные условия труда, предлагать конкурентоспособные зарплаты и возможности для карьерного роста. Это требует комплексного подхода, включающего как финансовые, так и нефинансовые стимулы. 

Итоги

Рынок клиентского сервиса в России продолжает расти и развиваться, что создает новые возможности как для компаний, так и для их клиентов. В 2024 году акцент был сделан на автоматизацию, омниканальность и улучшение качества обслуживания. В 2025 году эти тренды сохранят свою актуальность, но также появятся новые направления, такие как внедрение ИИ в большее количество процессов и операций, персонализация, 

Компании, которые смогут адаптироваться к этим изменениям и использовать современные технологии, получат конкурентное преимущество и смогут укрепить свои позиции на рынке.