Системы автоматизации в отеле: как они могут помочь

Евгения, сейчас многие отельеры подключают системы автоматизации или находятся в поиске наиболее подходящей под запросы. Расскажите, что вообще из себя представляет эта система и в чем ее смысл?

Да, действительно. Вопрос поиска и подключений систем автоматизации для объектов размещения актуален, и мы часто видим подобные запросы в рамках отраслевых чатов.

Что касается определения, то в рамках гостиничного комплекса — это пакет программ, который направлен на обеспечение работы персонала гостиницы на местах. А также на этапах технологического цикла помогает оперативнее принимать решения.

В основном работа систем автоматизации в отелях направлена на контроль основных процессов, работу с документами и сбор данных. 

А эти системы обособлены друг от друга?

Нет. Между ними происходит обмен информацией. И все необходимые для работы документы представляются в нескольких вариантах: бумажном и в электронном формате.

Евгения, ранее Вы сказали о том, что такие системы помогают контролировать процессы. А какие еще возможности есть у автоматизированных систем управления в объектах размещения (в дальнейшем будем называть их АСУ)?

Если кратко, то это:

• основа информационной системы отеля. То есть накопление данных о гостях и состоянии гостиницы или отеля в удобном формате;
• средство управления и реагирования на различные ситуации внутри объекта размещения;
• работа над качеством обслуживания персонала и уровня сервиса для гостей в целом;
• полная автоматизация процесса работы с гостем — от первого до последнего взаимодействия;
• грамотное использование номерного фонда;
• поиск новых возможностей для управления и сервиса. Это полезно, когда вы хотите лучше узнать свою аудиторию, провести маркетинговую политику, спрогнозировать варианты спроса и предложения на определенный период времени.

То есть системы автоматизации могут заменить человека?

Нет, не заменить. Но помочь. Ускорить процессы, которые раньше занимали много времени, выстроить структурированные рабочие моменты и снизить процент ошибок. Но последнее возможно при условии четко отлаженной работы самой системы.

А какие есть так называемые функциональные преимущества АСУ в отеле?

Основные — это:

• организация работы гостиницы;
• уменьшение времени на регистрацию. То есть система помогает быстрее сформировать список, необходимых к заселению документов;
• мониторинг свободных номеров и онлайн-бронирование без прямого контакта с администратором;
• сбор информации для ведения отчетности и и ее анализ в единой информационной базе;
• закладывание механики распродаж, акций, бонусов и программ лояльности.

Евгения, как в целом можно внедрить информационные и автоматизированные технологии в объекте размещения?

Да, почти везде. Чаще всего применяются такие системы в телефонии и интернете для гостиниц, кабельных системах, в системах контроля и доступа в гостиницы, в управлении электронными замками объекта размещения, в PMS и ERP — системах, в бронировании и оплате (в том числе и безналичным путем с помощью банковских терминалов), в системах безопасности.

Приведете конкретный пример использования?

Ну, например, в создании приложения для горничных, которое позволит сформировать структурированный план уборки номеров. Назначить ответственных, а также отследить прогресс. 

Можно ли обойтись без автоматизации процессов? Да, можно. Но при его внедрении вы быстрее распределяете и решаете нестандартные задачи. А это особенно актуально при большом номерном фонде еще и в нескольких зданиях. И в таком случае сотрудники, которые располагаются в этих зданиях, получат уведомления на телефон о постановке задачи с подробными этапами и смогут приступить к ее выполнению.

Евгения, а могут ли быть какие-то проблемы? 

Конечно. Как и любой системы, здесь могут быть сбои разного характера. Иногда это технические проблемы, иногда это перегрузка системы или внедрение новых возможностей. 

И с этим часто сталкиваются отельеры. Вследствие чего приходится менять операторов таких систем управления. Чтобы избежать негатива со стороны пользователей, то есть отельеров, стоит оперативно исправлять баги системы или как минимум отрабатывать возникающие проблемы вместе с клиентами без публикации ответов от бота.

Давайте тогда подведем итог.

А итог в том, что внедрение в отели и гостиницы систем автоматизации облегчает многие рабочие процессы и структурирует деятельность персонала. Особенно это актуально для большого номерного фонда, когда управление командой ведется в единой системе. Но опять же, каждая система подбирается исключительно под потребности отеля или гостиницы. Все это обговаривается индивидуально с менеджерами существующих на рынке компаний. 

При этом окупится вам подключение АСУ при условии, что это будет проверенная платформа, заинтересованная в качественном взаимодействии с клиентами. Поэтому, прежде чем подключать ту или иную систему, советую не только изучить их сайт, но и чаты, где можно найти много полезной информации для себя.