Почему клиенты уходят к конкурентам, а бизнес теряет 30% прибыли

Представьте, что вы пришли в ресторан, открыли меню и говорите официанту:

— Я возьму стейк.

Официант молча записывает заказ и уходит.

Но если бы он знал толк в продажах, то спросил бы:

— Отличный выбор! К нему идеально подойдет наш фирменный соус и бокал выдержанного вина. Добавить?

Вы, скорее всего, сказали бы «да». Потому что это логично, вкусно и удобно.

Вот только в большинстве бизнесов официанты работают по первому сценарию: молча принимают заказы, но не предлагают ничего дополнительно. Зачастую точно так же работают и администраторы/менеджеры отдела продаж в стоматологиях, отелях, фитнес-клубах, онлайн-школах и т.д. Они просто отвечают на вопросы клиентов, но не делают ничего, чтобы продать больше.

Представьте два одинаковых бизнеса: две стоматологии, два отеля или две онлайн-школы. Один из них стабильно растет и увеличивает прибыль, а второй топчется на месте. В чем разница? Ответ прост: одни бизнесы работают с клиентами системно, а другие просто принимают входящие заявки.

Сравним два этих бизнеса для наглядности:

Бизнес 1: Просто принимает входящие заявки

Клиенты пишут сами → администратор отвечает на вопросы → кто-то покупает, кто-то нет.

Итог: низкая конверсия в продажи, клиенты быстро «сгорают».

Бизнес 2: Использует исходящие продажи и системную работу с клиентами

Клиенты пишут сами → администратор отвечает, но продает ценность, а не просто называет цену.

Итог: выручка бизнеса выше на 20-40% без новых вложений в рекламу.

Факт: 80% компаний теряют деньги, потому что работают только с входящими клиентами и вообще не делают исходящие продажи. 

Как выглядит потеря денег в бизнесе

Реклама привела клиента → клиент задал вопрос → цена названа → клиент ушел сравнивать →  продажа не состоялась. Каждый такой клиент — это потеря рекламного бюджета!

Теперь разберем основные ошибки.

Ошибка №1. Администраторы просто называют цену, но не продают ценность

Классический диалог в стоматологии:

— Добрый день! Сколько стоит чистка зубов?

— 5000 рублей.

Клиент благодарит и уходит сравнивать цены.

Как должен звучать правильный ответ?

— У нас профессиональная чистка, которая не только сделает зубы белее, но и защитит их от кариеса на несколько месяцев. Мы используем технологию, которая удаляет налет даже в труднодоступных местах. Чистку делает врач с 10-летним опытом, без боли и стресса. Вам удобнее записаться утром или вечером?

Теперь клиент не сравнивает цену, а понимает ценность услуги.

Статистика: 75% клиентов готовы заплатить больше, если им объяснить, за что именно они платят.

Ошибка №2. Бизнес забывает про клиентов, за которых уже заплатил

Допустим, компания вложила 1 млн рублей в рекламу и получила базу из 2 000 клиентов.

Проходит месяц, реклама отключена…

Что происходит в обычном бизнесе:

• Клиенты, которые купили один раз, уходят и забывают про компанию.
• Клиенты, которые интересовались, но не купили, не получают повторных касаний.
• Менеджеры сидят без работы, пока владелец не вложит повторно деньги в рекламу и не придет новый трафик.

Что делает бизнес с системной работой с базой:

• Клиентам напоминают о повторном визите.
• Используют персонализированные предложения.
• Работают с теми, кто интересовался, но не купил.

Как это работает на практике?

Когда я зашла в команду руководителем отдела продаж к крупному эксперту по нейросетям, первым делом мы подняли старую базу клиентов:

1. Нашли людей, которые интересовались продуктами, но ничего не купили и тех, кто покупал продукты какое-то время назад.
2. Написали им, собрали обратную связь, узнали их потребности.
3. Предложили им новый продукт — еще до официального открытия продаж.

Результат: увеличение суммы запуска на 1 млн 110 тысяч рублей. Без нового трафика, без дополнительных вложений в рекламу. Мы воспользовались ресурсами, которые уже были и не потратили ни рубля сверху, заработав дополнительно более 1 млн рублей. 

Естественно, в этом случае специалист по продажам не просто должен сделать повторное касание с клиентом, а иметь оцифровку его потребностей, опыта первого касания с бизнесом и уже на основе этого прописать индивидуальный скрипт, по которому он «коснется» клиента для повторной продажи.

Статистика: 80% клиентов, которые однажды воспользовались вашими услугами, готовы сделать повторную покупку, если им просто об этом напомнить!

Ошибка №3. Нет исходящих продаж

Допустим, у вас парк-отель. Администратор звонит клиенту: 

— Добрый день, Ольга! Это [Имя] из парк-отеля [Название]. Вы у нас отдыхали в прошлом году, и мы решили напомнить, что сейчас как раз стартуют ранние бронирования. Хотели бы предложить вам специальное предложение для постоянных гостей!

— Ой, спасибо, но мы пока не думали о поездке.

— Понимаю! А в прошлый раз вы приезжали в июне. Планируете отпуск в этом году в те же даты или пока не определились?

— Да, примерно в июне, но не уверена.

— Отлично! У нас как раз сейчас действует скидка на раннее бронирование, а еще можно выбрать лучший номер. Хотите, подберу для вас варианты, чтобы вы могли забронировать по самой выгодной цене?

— Ну давайте посмотрим.

Факт: Исходящие продажи в 5 раз дешевле, чем привлечение нового клиента через рекламу. Работая с базой, бизнес получает дополнительную прибыль без лишних затрат на маркетинг.

Как перестать терять клиентов и деньги

Если ваш бизнес — это стоматология, отель, онлайн-школа или любой другой, вам важно не только привлекать новых клиентов, но и работать с теми, кто уже есть.

Четыре шага, которые увеличат продажи без вложений в рекламу:

1. Провести аудит продаж:

• Послушать звонки и переписки администраторов.
• Проверить, как они работают с клиентами.
• Выявить слабые места.

2. Обучить сотрудников продавать:

• Научить презентовать ценность услуг, а не просто называть цену.
• Давать грамотные ответы на возражения («дорого», «я подумаю»).
• Работать с исходящими продажами и базой клиентов.

3. Внедрить систему повторных продаж:

• Клиенты, которые уже купили у вас, должны приносить вам доход снова и снова.
• Для этого им нужно напоминать о себе, предлагать новые услуги, делать персональные предложения.

4. Внедрить автоматизацию и контроль:

• Скрипты и регламенты продаж.
• CRM для работы с клиентской базой (если нет возможности сделать CRM, то обучить подробной оцифровке базы клиентов например в Excel, Google документах и др.) 
• Система повторных касаний.

Проверьте ваш отдел продаж, проведя простой тест. И, если он покажет, где бизнес теряет деньги, направьте усилия на улучшение качества работы в этом направлении. 

Ответьте на вопросы и посмотрите, что делают ваши администраторы:

• Просто называют цену или продают ценность?
• Работают только с входящими или делают исходящие продажи?
• Напоминают о себе клиентам или просто надеются, что они вернутся?