Из «инспекторов» в «архитекторы»: нюансы работы отдела контроля качества

Марина, какие технологические инструменты помогают вам автоматизировать процессы контроля качества?

Мы применяем ресурсы речевой аналитики для обеспечения функции контроля качества голосовых коммуникаций. Программа позволяет найти диалоги с замечаниями в части несоблюдения норм законодательства и внутренних процедур, а также выявить фродовые ситуации со стороны операторов и быстро их устранить. Вместо выборочного прослушивания 2-5% разговоров система может анализировать все 100% диалогов и сосредоточить внимание менеджеров на самых проблемных звонках.

Речевая аналитика также позволяет выявить пробелы в знаниях сотрудников и планировать корректирующие действия. Благодаря этому инструменту можно находить и сохранять эталонные разговоры, где оператор блестяще справился со сложным возражением, корректно оформил продажу или успокоил разгневанного клиента. Это лучший материал для обучения новичков и формирования базы знаний скриптов ответов.

На ваш взгляд, могут ли роботы полностью заменить человека при взаимодействии с заемщиком?

Здорово, конечно, что роботы не ходят на больничный и в отпуск, они всегда бодры, полны сил, в хорошем настроении и могут одномоментно совершать несколько операций — это позволяет им иметь фору относительно производительности человека. Но, думаю, что в ближайшей перспективе точно нет. Сейчас роботы заняты решением типовых вопросов. Темы же, которые требуют глубокой экспертизы, поиска нестандартного решения и эмоционального участия человека, останутся  в поле внимания человека.

А какие методы обучения и повышения квалификации сотрудников используются для улучшения качества работы?

Помимо  стандартных процессов оценки качества коммуникаций в нашем арсенале существует еще несколько инструментов контроля качества. Например, ежеквартальный срез знаний сотрудников всех клиентских подразделений. Это своеобразный аналог аттестации знаний наших операторов. Этот процесс позволяет нам понимать, есть ли пробелы знаний в ключевых вопросах, которые важны в ходе консультирования клиентов.

Кроме того, на постоянной основе мы проводим внутреннее исследование Mystery Shopper — его смысл заключается в том, что мы проходим путь клиента при обращении в подразделения компании и оцениваем этот путь его глазами, соответственно, выявляем те моменты, которые можно сделать лучше. Фактура, которую мы получаем по итогу таких исследований, ложится в основу обучающих мероприятий.

Что касается форм обучения, то мы предлагаем своим сотрудникам несколько вариантов. Когда необходимо оперативно донести важную информацию, применяем короткие инструктажи. Более углубленный формат обучения — мастер-классы и практикумы, а в случае, если необходимо обучить новым скиллам и потренироваться на практике в рабочих группах, мы используем специальные тренинги.

Какие инновации в контроле качества вы планируете внедрять в ближайшее время?

Уже сейчас мы не просто анализируем оценки клиентов после обращения в клиентские подразделения, в дополнение к низкой оценке мы запрашиваем голосовой комментарий клиента. Это позволяет безошибочно определить причину его недовольства и устранить ее, если ошибка на нашей стороне.

Также в планах на ближайшую перспективу построение карты клиентского пути при обращении в подразделения сервиса (Customer journey map) ― это визуализация пути клиента с момента обращения к нам до момента получения необходимой консультации/услуги. Карта позволит нам узнать, какие трудности возникают на пути клиента, улучшить клиентский сервис и пользовательский опыт.

Как контроль качества способствует улучшению общей репутации компании и повышению доверия к компании со стороны заемщиков? 

Отдел контроля качества занимается сбором и анализом обратной связи от клиентов по итогу обращения в клиентские подразделения. Обратную связь мы собираем абсолютно во всех точках касания клиента с компанией в голосовых и неголосовых каналах: контактный центр, коллекшн, андеррайтинг, телемаркетинг. Фактуру по итогу анализа оценок мы сортируем по 2-м направлениям: предложения по изменению в операционных процессах и поставка идей по доработке продуктовой команде.

Мы создали классификатор недовольства клиентов, который состоит из 7 основных причин, которые позволяют верхнеуровнево понимать «боли» клиентов и методы их «лечения». Классификатор сквозной для всех клиентских подразделений. На основе этой аналитики создаются корректирующие мероприятия. Соответственно, отдел контроля  качества является непосредственным участником процесса апгрейда продукта и бизнес-процессов компании.

Как вы считаете, меняется ли сейчас роль отдела контроля качества и в какую сторону? 

Безусловно. Мы перешли от роли «инспекторов» к роли «архитекторов клиентского счастья». Раньше наша цель ограничивалась микроскопом, чтобы найти недочет по списку. Теперь мы используем телескоп, чтобы увидеть всю картину клиентского опыта. На смену точечной проверки пришел системный анализ. Мы слушаем звонки, чтобы услышать не просто ошибки, а боль и потребности клиента. Мы ищем не «что не так», а «почему это произошло» и «как должно быть лучше».

Новая функция отдела контроля качества — выявление причин недовольства, подготовка  эффективных сценариев общения, развитие сотрудников через персонализированные рекомендации.  Мы превращаем сырые данные разговоров в идеи для реализации качественного сервиса.