Какие показатели контролировать, чтобы не потерять прибыль

Прибыль — это конечный результат, который изменить уже невозможно и время упущено, поэтому контролировать необходимо не прибыль.

Прибыль и выручка — это показатели, которые складываются из суммы определенных слагаемых и именно слагаемые влияют на конечный результат. Если слагаемые увеличиваются, сумма — увеличивается, если слагаемые снижаются, сумма тоже снижается.

Когда мы получили итоги, то изменить их не сможем, но если мы в моменте видим снижение одного из слагаемых, то можем поймать ситуацию и повлиять на нее.

Очень важно контролировать именно начальные показатели, с которых начинается процесс, который ведет к прибыли.

1.     Рассмотрим оптовый отдел продаж.

Каждый менеджер имеет закрепленную за ним клиентскую базу.

Может показаться, что начальным показателем будут счета, выписанные менеджерами клиентам, но это не так. Счета — это следствие каких-то действий, которые выполнили менеджеры, благодаря чему появились счета.

В нашем отделе продажи активные, то есть менеджеры не ждут, когда клиент скинет им заявку, а сами связываются с клиентом регулярно.

Если менеджер не будет связываться с клиентом счета будут выписаны?

В нашем случае — нет, значит выписанный счет — это следствие контакта менеджера с клиентом, и это будет тем самым начальным слагаемым, которое влияет на количество выписанных счетов.

Смотрим дальше по процессу, менеджер контактировал с клиентами 80-90 раз в день, но счетов выписано всего 3-5. По количеству контактов вроде бы все хорошо, но дальнейшее слагаемое нашей прибыли получается низкое. Чтобы его увеличить нам придется увеличивать количество сотрудников отдела продаж.

Но, что, если посмотреть в сами контакты, и изучить их, возможно это тоже одно из слагаемых прибыли, то есть на данный момент формула прибыли может выглядеть так:

(Контакт) + (Качество контакта)+ (Счет) = Прибыль.

После изучения качества контакта мы увидели, что менеджеры общаются с 15% клиентов из своей клиентской базы, общаются исключительно по полученным от клиентов заявкам.

Это стало основанием для того, чтобы контролировать качество контакта и количество клиентов, с которыми общается менеджер, таким образом формула поменялась:

(Контакт) + (Количество клиентов) + (Качество контакта) + (Счет) = Прибыль.

Возможно на этой схеме остановиться, но мы копнули дальше.

Количество позиций в счетах, которые выписывают менеджеры колеблется от трех до пяти, хотя в ассортименте компании их 20 000. Изучая каждый счет, мы увидели, что можно было в него добавить от 10 до 30 позиций. Также мы заметили, что в счете очень много позиций, на которых компания почти ничего не зарабатывает.

Мы решили, что это слагаемое тоже можно включить в формулу прибыли и получили такой результат:

(Контакт) + (Количество клиентов) + (Качество контакта) + (Счет) + (Количество позиций в счете) = Прибыль.

Таким образом мы получили слагаемые, которые влияют на прибыль и взяли их под ежедневный контроль.

Но этого недостаточно, необходимо, чтобы мотивация сотрудников также была направлена на эти показатели, и мы изменили мотивацию сотрудников.

Результаты были очень высокими:

- среднее количество рабочих клиентов одного менеджера увеличилось с 10 до 50;

- наценка выросла на 5%;

- прошли двойной кризис без потери выручки и оборота.

2.     Другая ситуация, отдел продаж сети фитнесс студий.

Предприниматель жалуется, что уже полтора года идет падение и ничего не могут с этим сделать.

Рассматриваем формулу прибыли, она выглядит так:

(Количество записанных на пробную тренировку) + (Пробная тренировка) + (Абонемент) = Прибыль

Доходимость потенциальных клиентов из записи до пробной тренировки очень низкая — 15-20%

Откуда возникает записанный клиент на пробную тренировку?

Идет реклама в сетях, которая предлагает оставить заявку, чтобы отдел продаж связался с потенциальным клиентом и записал на удобное время — это первое слагаемое.

Но заявок стало очень мало и отдел продаж звонит уже тем клиентам, которые есть в базе, но не посещают фитнес студию — это еще одно первое слагаемое.

Как вы уже заметили, ни того, ни другого в формуле прибыли нет, а значит с ними никто не работает.

Оказывается, каждый день сотрудники отдела продаж делают почти триста контактов, но записывают не более 3% клиентов на пробную тренировку.

По факту формула прибыли выглядит следующим образом:

(Количество звонков) + (Качество звонка) + (Количество записанных на пробную тренировку) + (Пробная тренировка) + (Разговор тренера) + (Абонемент) = Прибыль

Так как количество заявок от клиентов стало ничтожно мало, то мы не включили его в формулу прибыли, зато включили (Качество звонка) и (Работа тренера).

Прослушивание звонка менеджера с клиентом сразу дало ответ на вопрос:

«Почему всего 3% записывают на пробную тренировку.»

Разговор строится по скрипту, который был разработан для ситуации, когда клиент оставил заявку и другого скрипта у сотрудников не было, а значит разговор идет по другим рельсам и приводит в тупик.

Поменяли скрипты, и ситуация начала меняться, увеличилась на 10% в течение месяца.

Еще одно слагаемое — (Работа тренера) вообще не учитывалось, а именно оно влияет на то, купит абонемент клиент или нет после пробной тренировки.

Изучая тренировки разных тренеров, мы увидели, что к определенным тренерам на тренировку приходит в два раза больше народу. Это связано с тем, что тренер не просто проводит тренировку, а работает с запросами клиентов, что является очень важным для любого продукта.

Если продукт не удовлетворяет потребность покупателя, покупатель не вернется.

Включили тренеров в формулу прибыли, провели тренинг с тренерами, поставили задачи на работу с клиентами на тренировке.

Увеличилось количество покупки повторных абонементов, и те, кто собирался на дачный сезон остались в клубе и ходят на тренировки между поездками на дачу, потому что спине и телу в целом нужна разгрузка после дачных работ.

Так нашли потребность, которая помогла продать повторные абонементы.

Я часто встречаю такие ошибки предпринимателей, когда контролируют то, что никак не влияет на прибыль, и не знают почему прибыль падает, хотя все перепробовали.

Составьте свою формулу прибыли, контролируйте то, что растит прибыль, и вы сможете быть уверены, что влияете на нее.