Платежный сервис А3 провел совместное исследование с ГИС ЖКХ

Платежный сервис А3 провел совместное исследование поставщиков коммунальных услуг с АО «Оператор информационной системы» — официальным Оператором ГИС ЖКХ и мобильного приложения «Госуслуги Дом».

В исследовании участвовали около 1 500 респондентов — сотрудники организаций, оказывающие коммунальные услуги населению до 100 000 тысяч лицевых счетов: ресурсоснабжающие организации, товарищества собственников жилья, жилищно-строительные кооперативы, управляющие организации, расчетные центры.

Исследование проводилось методом опроса организаций — пользователей ГИС ЖКХ в декабре 2024 года — январе 2025 года.

Целью исследования стало желание глубже изучить рынок оплаты услуг жилищно-коммунального хозяйства, выявить основные боли и потребности его участников, составить более детальный портрет организаций, в том числе в зависимости от размера и количества обслуживаемых лицевых счетов.

Совместно с Оператором ГИС ЖКХ была разработана анкета для респондентов со списком вопросов, которые в дальнейшем помогли проверить маркетинговые и продуктовые гипотезы целевой аудитории поставщиков услуг ЖКХ. 

В исследовании приняли участие поставщики разного размера: как крупные, так и совсем небольшие. Как выяснилось в результате опроса в дальнейшем, по некоторым вопросам, размер поставщика имел значение и влиял на их поведение.

Результаты исследования

По результатам проведенного исследования выяснилось, что в среднем ЖКХ организация принимает оплату за 3-4 услуги. При этом, чем меньше организация, тем выше вероятность, что она принимает оплату за несколько услуг сразу. Крупные ресурсоснабжающие организации часто оказывают моноуслуги.

Самая часто встречающаяся услуга для оплаты — капремонт. Ее принимают около 75% организаций. Далее следуют платежи за водоснабжение (47%), теплоснабжение (44%), отвод канализации (41%). Чуть меньше организаций принимают оплату за капитальный ремонт (38%), электричество (28%), вывоз мусора и домофон (27%). 

12% приходятся на такие услуги как: антенна и радио, видеонаблюдение, газоснабжение, телевидение, охрану, обслуживание лифтов и другое. 

Получая платежные документы от населения, многие организации сталкиваются с проблемами при их разборе и идентификации (периодически возникают ошибки при валидации и ошибочные платежи).

Каналы приема платежей

Денежные средства от населения организации обычно принимают несколькими способами. Основным каналом приема платежей является прямой договор с банком. Таким способом приема средств пользуются более половины опрошенных организаций (63%). Также популярны кассы в офисе (27%) и прием платежей через единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) или управляющую компанию (26%). Такие каналы как платежные агенты, платежные сервисы, собственное мобильное приложение или сайт упоминались не более, чем в 20% случаев. 

Среди менее распространенных каналов приема платежей респонденты упоминали бумажные квитанции, наличку, отделения почты России, СБП, прием по реквизитам на расчетный счет, оплата наличными в кассах.

Размер поставщика услуг и количество лицевых счетов напрямую влияет на его поведенческие паттерны. Чем крупнее организация и чем больше у нее лицевых счетов, тем разнообразнее каналы приемы платежей от населения.

Крупные и средние организации склонны использовать 3-4 основных канала: напрямую с банком, кассы в офисе, управляющие компании и единые информационно-расчетные центры.

Мелкие организации чаще всего принимают денежные средства через один канал: прямой договор с банком. Для них заключение большего количества договоров затруднено длительным процессом подписания договора с банком и необходимостью сложной интеграции. На это у небольших организаций зачастую нет ресурсов и необходимых специалистов.

В этом случае небольшим поставщикам может помочь заключение информационного договора с платежным сервисом, который обеспечит прием денежных средств за жилищно-коммунальные услуги в пользу организации сразу в нескольких банках, без необходимости подписывать договор и реализовывать интеграцию с каждым.

Количество расчетных счетов

Для крупных организаций характерной особенностью является наличие расчетных счетов для физических и юридических лиц.

Более половины опрошенных организаций (61%) имеют 1 расчетный счет, а 39% поставщиков услуг ЖКХ имеют несколько расчетных счетов. Они предназначены для разделения потоков платежей за отдельные виды услуг, за разделение платежей по плательщику, а также за разделение по типу помещений — жилые или коммерческая недвижимость.

Способ осуществления биллинга

Одним из блоков исследования стал вопрос о способах осуществления биллинга в организациях, предоставляющих услуги ЖКХ населению.

Биллинг в сфере ЖКХ помогает автоматизировать расчет начислений за жилищно-коммунальные услуги; оптимизирует процесс сбора, учета и обработки платежей. 

Биллинговая система помогает исправно и корректно осуществлять начисление платежей в установленные сроки, взаимодействовать с информационными системами и прикладным ПО управляющих компаний, формировать данные на основе показаний счетчика, формировать счета и осуществлять тарификацию.

По результатам исследования оказалось, что самым популярным ПО для биллинга является программа 1С в ее разных реализациях: как специализированные, так и стандартное 1С предприятие.

Около трети организаций используют собственные решения, а услугами биллинговых компаний пользуются менее 10% респондентов.

Показания счетчиков: способы сбора

Сбор показаний счетчиков — неотъемлемая часть деятельности для большинства организаций, оказывающих услуги ЖКХ населению. 

Три четверти опрошенных респондентов (74%) собирают показания счетчиков. 

Самым популярным способом сбора показаний являются традиционные бумажные носители в офисах компании — так ответили чуть менее половины респондентов. На втором месте — сбор показаний через ГИС ЖКХ (25%). Через личный кабинет или на собственном сайте/в мобильном приложении показания получают 23% опрошенных. Через банки и банковские приложения — 21% респондентов.

Также организации принимают показания через другие, менее распространенные каналы (22%): по телефону, смс, через домовые чаты, на электронную почту.

При этом размер организации влияет на возможность сбора показаний счетчиков и каналы приема данных. Крупные организации (более чем 50 тыс. лицевых счетов) гораздо чаще принимают показания в личном кабинете на собственном сайте или в собственном мобильном приложении, через платежные сервисы и сторонние мобильные приложения.

Поставщики услуг ЖКХ от 10 тыс. до 50 тыс. лицевых счетов гораздо чаще принимают показания через ГИС ЖКХ.

Наличие технического специалиста

По результатам исследования выяснилось, что большинство организаций не имеет собственного технического специалиста. Это затрудняет интеграцию приема платежей в банках и при помощи платежных сервисов. Только 23% респондентов для осуществления биллинга пользуются услугами собственного специалиста.

Чаще всего организации до 1 тыс. лицевых счетов просто не видят необходимости в собственном техническом специалисте или пользуются услугами сторонних компаний. 

В компаниях с более чем 50 тыс. лицевых счетов обычно есть собственный технический специалист (54%). Размер компании и количество лицевых счетов напрямую влияет на необходимость иметь у себя такого сотрудника: небольшие организации чаще всего справляются с вопросами технического характера своими силами или прибегают к помощи сторонних компаний.

Выводы

Совместно исследование «Платежного сервиса А3» с Оператором ГИС ЖКХ по поставщикам услуг помогло не только составить примерный портрет основных игроков в этой нише, но и выявить основные паттерны поведения среди маленьких, средних и крупных организаций.

В большинстве случаев те проблемы и потребности, которые существуют у маленьких компаний, не актуальны для крупных и средних.

Однако у большинства респондентов, в независимости от размера, есть основные проблемы и боли, которые они хотят закрыть: ошибочные платежи, возможность быстро отслеживать историю начислений и ошибки, дебиторская задолженность, сбор приема показаний приборов учета.