Как Bank RBK повысил клиентскую лояльность с помощью мониторинга соцмедиа

Bank RBK использовал мониторинг и обработку отзывов клиентов, чтобы повысить качество сервиса и укрепить доверие к бренду

Кейс Sidorin Lab и Bank RBK — Источник изображения: Сгенерировано нейросетью Midjorney

Задача и причина

Перед командой Sidorin Lab стояла задача усилить позитивное восприятие бренда, снизить негативные упоминания и укрепить имидж Bank RBK.

Причина: финансовая сфера — одна из самых чувствительных к репутационным рискам. Несмотря на сильные позиции на рынке, банк нуждался в актуальном позиционировании и стратегическом подходе к управлению репутацией.

Bank RBK входит в топ-10 в Казахстане по размеру активов. У компании 13 филиалов, 27 отделений и 1 500 сотрудников по всей стране. Со временем стало очевидно, что для дальнейшего развития Bank RBK необходимо начать работать с негативом, укрепить имидж и обновить позиционирование. Для решения проблемы было решено внедрить систему мониторинга и анализа мнений клиентов.

Как строилась работа

1. Анализ информационного поля

Первым шагом стало подключение мониторинга всех упоминаний банка в СМИ, социальных сетях и на картах (Яндекс Карты, 2GIS). Было сформировано детальное семантическое ядро, что позволило точно анализировать контент и выявлять проблемные зоны.

2. Работа с георесурсами

На картах клиенты часто оставляли отзывы о конкретных отделениях и сотрудниках, но не указывали название банка. Поэтому мониторинг георесурсов проводился отдельно, что позволило оперативно выявлять жалобы и положительные отзывы.

3. Автоматизация алертов

Для быстрого реагирования был настроен Telegram-бот, который в режиме реального времени сообщал о негативных упоминаниях. Это позволило своевременно обрабатывать обратную связь и предотвращать репутационные кризисы.

4. Анализ тональности и вовлечение HR-отдела

Мониторинг выявил, что клиенты часто упоминают конкретных сотрудников, что дало возможность оценить персонал и улучшить работу службы клиентского сервиса.

Как Bank RBK повысил клиентскую лояльность с помощью мониторинга соцмедиа

Темы, которые обсуждали пользователи в сети, с распределением по тональности

Bank RBK смог улучшить качество обслуживания, укрепить репутацию и повысить лояльность клиентов благодаря системному подходу к анализу и реагированию на их мнения.