Технологии для построения клиентского опыта показали на CX Tech Day

На конференции были представлены бизнес-кейсы «ОТП Банка», «Ростелекома», «Билайна», «Магнита», «МТС Банка», «Ситидрайва», Inventive Retail Group, «Самолета» и банка «Санкт-Петербург». Организатором конференции выступила группа компаний Naumen, развивающая ИИ-экосистему для управления клиентским опытом и дистанционного обслуживания.

Одной из ключевых тем конференции стала смена парадигмы бизнеса с привлечения на сохранение клиентов и увеличение LTV, а также превращение контакт-центров из точки затрат в точку генерации ценности и прибыли. Компании все активнее используют искусственный интеллект, аналитику коммуникаций и персонализацию, чтобы повышать эффективность обслуживания и одновременно улучшать клиентский опыт. 

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen: «Компании переходят от модели, где сервис рассматривался как зона экономии, к модели сохранения и удержания клиента. Сегодня фокус смещается на построение такого клиентского опыта и коммуникаций в любой точке контакта, которые помогают повышать лояльность и ценность взаимодействия для  клиентов».

Отдельный блок был посвящен встройке генеративного ИИ в коммуникации с клиентами: технологии помогают выявлять нерешенные проблемы клиентов, анализировать качество обслуживания, прогнозировать нагрузку и предотвращать выгорание операторов. Эксперты обсудили ИИ-агенты для поддержки и продаж, LLM-инструменты анализа коммуникаций, решения для выявления причин обращений и факторов оттока клиентов, а также технологии AI-телемаркетинга. 

Эксперты также представили решения для построения предиктивного и персонализированного сервиса: платформу сквозной персонализации коммуникаций в маркетинге, продажах и поддержке, профиль клиента 360°, CRM-систему, которая ориентирована на управление клиентским опытом и путями, ИИ-агентов для поддержки и продаж, и систему управления знаниями с гибридным поиском и RAG-технологиями.