Бизнес-метрики: какие четыре блока определяют модель управления

Введение: почему большинство систем метрик не работают

Во многих компаниях формально определен набор метрик и показателей, призванных помочь в управлении и принятии решений.

Есть отчеты, графики, дашборды, таблицы KPI, но решения по-прежнему принимаются:

• по интуиции;
• по «ощущению ситуации»;
• или постфактум, когда проблема уже проявилась.

Проблема правильного применения метрик не в отсутствии данных, а в отсутствии системного подхода к анализу этих показателей.

Бизнес это система из четырех управленческих блоков

Бизнес-модель в любой сфере рекомендуется разложить на четыре базовых блока:

1. Кадры;
2. Клиенты;
3. Договоры и первичка;
4. Внутренние документы.

Каждый из этих блоков включает свой набор бизнес-процессов и бизнес-данных. Правильный подход к анализу эффективности этих элементов включает применение различных метрик и показателей.

1. Блок «Кадры»: управление человеческим ресурсом (основой производительности бизнеса)

Кадры это не приказы, прежде всего это люди и их способность создавать результат.

Блок «кадры» должен отвечать на вопрос: насколько эффективно труд превращается в бизнес-результат.

Типовые метрики:

• загрузка сотрудников;
• производительность на сотрудника;
• стоимость функции (процесса) или команды;
• текучесть персонала;
• скорость выполнения задач.

Смысл этого блока не в простой HR-аналитике, а в управлении экономикой труда.

Если «кадры» не измеряются, то бизнес не понимает реальную себестоимость роста.

2. Блок «Клиенты»: генерация дохода и стабильность спроса

Данный блок отражает внешнюю сторону бизнеса — рынок и клиентов.

Он отвечает на вопрос: как и насколько стабильно бизнес зарабатывает деньги.

Ключевые метрики:

• количество новых клиентов;
• конверсия по воронке продаж;
• средний чек;
• LTV (жизненная ценность клиента);
• удержание клиентов.

Этот блок данных и процессов показывает не только текущую выручку, но и ее прогнозируемость в будущем.

3. Блок «Договоры»: финансовые и юридические обязательства

Возможно, это один из самых недооцененных элементов управления. Так как договорной учет зачастую не выделяют из бухгалтерского учета.

Блок «договоры» отвечает на вопрос: какие реальные обязательства бизнес взял на себя и как они превращаются в деньги

Метрики:

• скорость и качество согласования;
• количество активных договоров;
• уровень задолженности;
• сроки оплаты;
• уровень просрочек по исполнению обязательств;
• маржинальность по контрактам и контрагентам;
• доля нестандартных условий;
• анализ рисков.

4. Блок «Внутренние документы»: управляемость и операционная система бизнеса

Четвертый блок — это внутренняя инфраструктура управления, другими словами секретариат или канцелярия.

Он отвечает на вопрос: насколько бизнес управляем как система.

Метрики:

• скорость и качество согласования документов;
• скорость и качество исполнения документов;
• количество итераций согласования;
• скорость прохождения документов;
• уровень цифровизации делопроизводства;
• количество ошибок и исправлений;
• соблюдение регламентов.

Этот блок часто не рассматривается как регламентированный бизнес-процесс, хотя он влияет на:

• скорость масштабирования;
• управляемость компании;
• предсказуемость исполнения решений.

Главное в системе метрик —это взаимосвязанность показателей всех четырех блоков

Описанные четыре блока связаны в замкнутую систему.

Например:

• Кадры влияют на качество работы с клиентами;
• Клиенты формируют договорные обязательства;
• Договоры определяют финансовые потоки;
• Документы обеспечивают скорость и точность исполнения;
• А исполнение снова влияет на сотрудников(кадры) и их загрузку.

Таким образом, система контроля метрик становится циклической: кадры — клиенты — договоры — документы — кадры.

Заключение

Система бизнес-метрик — это не про очередную отчетность за определенный период. Это операционная модель управления компанией. Когда бизнес начинает измерять себя через четыре взаимосвязанных блока — кадры, клиенты, договоры и внутренние документы — он переходит к системному управлению.