Как «Мосгипротранс» автоматизировал работу на базе ITSM 365

О компании

АО «Мосгипротранс» уже 90 лет занимается разработкой проектов для транспортных сооружений и проведением инженерно-геологических исследований. Наша команда создает сложные проекты для железных и автомобильных дорог, вокзалов, станций и других объектов гражданской инфраструктуры и промышленных зданий. С увеличением нагрузки и расширением масштабов работ мы осознали необходимость автоматизировать бизнес-процессы, улучшить организацию поддержки и ускорить обработку заявок.

Путь к автоматизации

Изначально учет заявок велся вручную — сначала в Excel, а потом в бесплатной тикет-системе. Этот подход частично закрывал требования компании, но трудности с настройкой и расширением старой системы привели к решению перейти на сервис-деск. Мы начали внедрение системы ITSM 365 в подразделении, которое занимается информационными технологиями и автоматизированным проектированием. Новый инструмент позволил стандартизировать процессы, внедрить автоматизацию процессов и обеспечить прозрачность работы.

После того как мы протестировали систему, начали постепенно подключать к ней другие отделы компании. В их числе — административно-хозяйственный отдел, отдел автоматизации и выпуска для поддержки систем автоматизированного проектирования (САПР) и организации широкоформатной печати, а также другие подразделения. Сейчас к ITSM 365 подключены профессионалы в области информационных технологий, инженеры, проектировщики, административные службы и подрядчики.

Результаты автоматизации

Внедрение системы позволило настроить следующие функции для решения задач:

Оповещение о доступности витрины услуг — теперь при отправке заявки по электронной почте сотрудники автоматически получают уведомление с предложением воспользоваться личным кабинетом. Это увеличило долю заявок, подаваемых через систему, и упростило их обработку.

Учет ИТ-активов — перемещение учета ИТ-активов в сервис деск улучшило управление оборудованием и ПО. Все заявки теперь связаны с конкретными активами, что ускоряет решение проблем и упрощает поиск нужной информации. История инцидентов по каждому элементу позволяет оперативно решать повторяющиеся задачи, а система уведомлений помогает своевременно обновлять лицензии.

Мобильное приложение — благодаря мобильной версии системы сотрудники теперь могут оперативно отслеживать заявки, что ускоряет решение проблем. Возможность сканировать ИТ-активы позволяет быстро получать информацию о состоянии оборудования и его использовании, что способствует более эффективной работе специалистов ИТ и АП.

Автоматизация работы подрядчиков — внедрение сервис деска оптимизировало процесс взаимодействия с аутсорсинговыми компаниями. Система автоматизировала отправку заявок, позволяя подрядчикам самостоятельно закрывать задачи. Это повысило контроль за выполнением работ и упрощает оплату услуг на основе отчетов.

Гибкая настройка карточек заявок — для каждой услуги разработаны персонализированные карточки. Например, в заявке на согласование проектной документации добавлена ссылка на файлы в системе заказчика, что позволяет специалистам быстро проверять соответствие стандартам. Это ускоряет процесс согласования и улучшает точность проверки документов.

Работа с задачами внутри заявок — технический отдел распределяет задачи по сверке документации с разными регламентами в соответствии с определенными правами: одни специалисты работают с заявками, другие — только с задачами. Это сокращает сроки проверки документации и снижает нагрузку на исполнителей.

Ограничение смены исполнителя — теперь изменить ответственного за заявку можно только через возврат на команду, что исключает дублирование печати документации и потери времени.

Изменения после внедрения

Наше сотрудничество с ITSM 365 привело к следующим показателям:

• В системе работает 79 специалистов, что оптимизировало координацию задач.
• К платформе подключено свыше 1 000 пользователей, что упростило взаимодействие между подразделениями.
• За 2024 год через систему обработано более 62 800 заявок и более 36 600 задач, что позволило ускорить рабочие процессы. 
• Систематизирован учет ИТ-активов, что упростило инвентаризацию оборудования и ПО.
• Внедрено мобильное приложение, которое помогает сотрудникам оперативно работать с заявками и получать данные о ресурсах.

Перспективы развития

На данный момент ITSM 365 используется не только для поддержки ИТ-процессов, но и для управления проектной документацией, печати чертежей и организации административных задач. В ближайших планах — расширение системы, включая автоматизацию учета расходных материалов для ИТ-активов, работы с заявками на проведение исследований в инженерно-геологической лаборатории и оптимизацию логистики.

Внедрение новой системы помогло значительно повысить эффективность работы и адаптировать процессы к возрастающим требованиям бизнеса. Мы уверены, что дальнейшее развитие платформы поможет автоматизировать больше процессов, улучшить взаимодействие между отделами и сделать нашу работу продуктивнее.