Как бренду улучшить репутацию на маркетплейсах через работу с отзывами

В условиях высокой конкуренции нельзя игнорировать взаимодействие с клиентами

Не стоит недооценивать роль репутации бренда, ведь именно она может стать решающим фактором при выборе, а также способствовать увеличению узнаваемости и продаж на онлайн-площадках.

И начать работу с репутацией лучше с анализа текущей ситуации.

Для этого:

• Соберите информацию о бренде. Проведите исследование, в рамках которого зафиксируйте в документе все отзывы о компании, оставленные на онлайн-площадках, указав их тип, платформу, дату, ссылку, имя покупателя, сам текст отзыва, тональность (позитивный, негативный, нейтральный или вопросительный), предмет (качество товара, брак, скорость доставки и т.д.), наличие и содержание ответа.
• Проанализируйте полученные данные. Так можно выявить основные причины недовольства покупателей и, например, факт плохой работы с отзывами.

И уже после определите дальнейшие шаги по улучшению репутации бренда.

Допустим, необходимо оптимизировать упаковку товара, если негатив касается ее, улучшить качество фотографий, чтобы у клиентов не было расхождений в «ожиданиях и реальности», загрузить документы, подтверждающие подлинность продукта. 

Или, например, создать брендбук для стилизации карточек товара, разработать шаблоны ответов на отзывы различной тональности, руководство для дилеров, если торгуете через них.

В одном из кейсов после внедрения предложенных специалистами Комплето решений вся продукция бренда, представленная на маркетплейсах, была приведена к единому стандарту оформления. Формализовали и  работу с отзывами, и ответы на вопросы покупателей, что в итоге вывело взаимодействие с аудиторией на площадках на новый уровень и качественно сказалось на продажах

Как производителям, не торгующим на маркетплейсах напрямую, повлиять на результат продаж

Если вы работаете через дистрибьюторов или дилеров, советую:

• Управлять репутацией на постоянной основе. Заведите кабинеты бренда на тех онлайн-площадках, где это возможно. Такая практика позволит оперативно реагировать на отзывы, вопросы покупателей и замечания от продавцов.
• Систематизировать и стандартизировать предоставление информации о продукте. Иногда селлеры не уделяют должного внимания особенностям продукции, особенно если товар не их собственный. В этом случае следует проводить обучение или предоставлять материалы, которые помогут им лучше понять преимущества продуктов.
• Регулярно собирать обратную связь от конечных покупателей через дилеров и дистрибьюторов. Такой фидбек поможет выявить области для улучшения и своевременно внести необходимые изменения.
• Взять продвижение в свои руки. Не стоит полагаться на то, что кто-то будет продвигать ваш товар на маркетплейсах: чаще всего селлеры, которые работают с множеством компаний, не заинтересованы в продвижении конкретной продукции, ведь их приоритет — общие продажи. Следовательно, продвижение и маркетинг будут зависеть только от ваших усилий.

Как использовать обратную связь для улучшения продукта, сервиса и продвижения, если продаете товар самостоятельно

Во-первых, предоставляйте покупателям экспертные консультации и ответы на нестандартные вопросы.

Обладая высокой экспертизой в своей продукции, вы можете давать покупателям советы даже в нестандартных ситуациях. И будете нести ответственность за эти рекомендации, если что-то пойдет не так.

Во-вторых, работайте с негативными отзывами.

Плохие отзывы — не повод для паники, а возможность продемонстрировать способность к решению проблем.

Когда отвечаете на негативный отзыв, важно помнить, что вы обращаетесь не только к автору отзыва, но и к будущим покупателям.

В-третьих,  собирайте обратную связь.

Каждый отзыв — это шанс улучшить продукт и клиентский сервис.

А негатив, особенно конструктивный, всегда стоит воспринимать как точку роста.

В-четвертых, собирайте аудиторию за пределами маркетплейсов.

Резонно продвигать свой бренд через дополнительные каналы: Telegram, ВКонтакте или Дзен.

Публикуйте там развлекательный контент, анонсы новых товаров, распаковки, розыгрыши и акции — все это будет способствовать вовлечению аудитории и стимулировать повторные покупки.

Для продвижения сторонних каналов можно использовать чаты с покупателями, техподдержку или листовки с QR-кодами, которые ведут в ваши сообщества.

5 эффективных методов взаимодействия с покупателями на маркетплейсах

1. Быстрые ответы = лучше ранжирование. Ответ на вопрос в течение нескольких часов или дня влияет на видимость товара.
2. Адекватная реакция на негатив. Избегайте агрессивной защиты, сохраняйте спокойствие и предложите решение проблемы. Это укрепит доверие к бренду, даже если отзыв изначально был отрицательным.
3. Индивидуальный подход к негативным оценкам. Каждый отзыв должен быть проработан с учетом особенности проблемы клиента. Так вы покажете покупателям, что цените мнение каждого и готовы решать даже самые сложные вопросы.
4. Живые и разнообразные ответы. Если возникли трудности с написанием персонализированного ответа, ИИ может помочь сгенерировать более естественные и интересные варианты, соответствующие вашему стилю общения.
5. Негативный отзыв должен быть «перекрыт» позитивным. Для этого используйте различные инструменты — от создания качественного контента на маркетплейсах до работы с внешними каналами продвижения.

Работа с репутацией на маркетплейсах требует внимательности и гибкости.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете эффективно управлять ей, улучшать взаимодействие с клиентами и создавать позитивное восприятие товара, что, в свою очередь, положительно скажется на продажах.