Челлендж: как повысить клиентский сервис с помощью цифровых инструментов

Российские Общие центры обслуживания достигли достаточно высокого уровня зрелости. В настоящее время идет смещение стратегического фокуса с сокращения затрат на инновационное развитие, клиентоориентированность и диджитализацию. Александр Трошкин, руководитель практики ESM IТ-компании «КРОК», рассказал как с помощью цифровых инструментов можно быстро повысить уровень обслуживания клиентов.

Высокий уровень сервиса уже невозможно выстроить без использования цифровых технологий. IТ-инструменты становятся новым драйвером бизнеса, который позволяет сократить затраты, увеличить доходы, улучшить качество и эффективность процессов. Модернизация систем управления заявками и колл-центров, создание чат-ботов в мессенджерах, движение в сторону омниканальности, глубокая интеграция с системами — поставщиками данных из корпоративного ландшафта, внедрение инструментов автоклассификации и маршрутизации, а также оперативной помощи сотруднику в подборе решений — весь этот комплекс инструментов позволяет ОЦО не только повысить производительность, но и улучшить качество, сократить сроки обработки заявки, создать прозрачность для пользователей услуг. Это ключевые факторы, которые отличают современные клиентоориентированные компании.

По данным опроса 280 глобальных центров обслуживания по всему миру, проведенного PwC, заказчики услуг высказали желание использовать следующие инструменты: единое окно — 70%; self-service порталы — 33%; мгновенная система оценки услуг — 28%; мобильное приложение для заказа услуг — 25%; колл-центр в части всех сервисов — 25%; чат-боты — 13%.

Быстрое внедрение цифровых инструментов позволяет существенно повысить уровень сервиса в компаниях различных отраслей. Практические кейсы по цифровизации сервиса По нашему опыту, на достижение быстрых и ощутимых результатов при цифровизации работы сервисных служб влияют два ключевых фактора:

– наличие IТ-платформы, которая дает возможность быстро собрать целевую функциональность: организовать работу всех сервисных подразделений в едином окне, повысить прозрачность выполнения услуг, обеспечить управление сервисными процессами, чтобы это было максимально наглядно для дальнейшего анализа и развития компании;

– экспертиза, которая позволяет не только правильно отстроить процессы, запустить необходимый функционал в оцифрованном виде, но и сохранить фокус на максимальной ценности происходящего в проекте.

Инсайты: будущее клиентских сервисов ОЦО

Уже сегодня очевидно, что будущее ОЦО за цифровой трансформацией. Центры обслуживания развиваются в сторону внедрения цифровых платформ, роботов и искусственного интеллекта. Интеграция бизнес-сервисов в единую систему обслуживания с автоматизацией поддерживающих процессов и рутинных операций дает возможность сотрудникам сфокусироваться на экспертной работе, оказывать высокий уровень сервиса как бизнесу, так и клиентам. Тренд на мультифункциональность ОЦО с масштабированием услуг становится возможным в том числе благодаря цифровым платформам, которые отличаются быстродействием и дружелюбным интерфейсом. Прошли времена, когда тикет-системы, ServiceDesk и HelpDesk использовались только для IТ. Сегодня к этим платформам подключаются кадровый учет, бухгалтерия, АХО, информационная безопасность. В этом подходе много преимуществ: не нужно изобретать велосипед, достаточно в привычной среде расширить список предоставляемых в компании услуг, подключая к системе новые подразделения. Во многом именно благодаря диджитализации ОЦО трансформируются из транзакционных сервисных центров в бизнес-партнеров, в центры экспертиз, которые со временем наравне с классическим набором услуг будут предоставлять сервисы по бизнес-аналитике.

Кейсы IТ-компании «КРОК» из трех различных отраслей продемонстрируют, как это работает на практике. Подробнее: Как повысить клиентский сервис с помощью цифровых инструментов

Источник: sscclub.ru