Что такое тикет-система и как она помогает выстроить поддержку в бизнесе

Тикет-система: объясняем простыми словами

Тикет-система — это инструмент, который помогает бизнесу наладить процесс работы с обращениями клиентов. Она фиксирует каждую заявку независимо от того, каким способом клиент обратился. 

В системе все заявки превращаются в тикеты — карточки с уникальным номером, контактными данными клиента, описанием проблемы и всей историей взаимодействия.

Основные задачи, которые решает тикет-система:

• Упорядочивает поток обращений из всех каналов связи;
• Помогает не терять заявки;
• Назначает ответственных и фиксирует сроки;
• Сохраняет историю взаимодействий;
• Повышает управляемость клиентского сервиса.

Какие бывают тикет-системы

При выборе тикет-системы важно оценить реальные потребности бизнеса. Кому-то достаточно наладить быстрый прием и обработку обращений от клиентов через популярные каналы. Другим нужно связать в единую систему как внешние, так и внутренние сервисные процессы. Рассмотрим разные типы тикет-систем:

• Help desk — система для поддержки клиентов, которая помогает фиксировать обращения, обрабатывать их в одном окне и контролировать сроки ответа. Такой формат подходит большинству компаний, которым важно не терять заявки из почты, мессенджеров и соцсетей и своевременно отвечать клиентам. Хелпдеск-системы позволяют выстроить простой и эффективный процесс поддержки без избыточного функционала, который часто остается невостребованным. 
• Service desk — более комплексное решение для контроля над всеми сервисными процессами компании, включая внутренние заявки от сотрудников, управление оборудованием и SLA по внутренним и внешним услугам. Сервис-деск — решение для крупных организаций с развитой инфраструктурой и сложными процессами. 

Если бизнесу важно просто перестать терять заявки и держать под контролем базовые процессы поддержки, нет смысла переплачивать за сложные сервис-дески. Достаточно надежного help desk, который решит проблему здесь и сейчас.

Почему без тикет-системы начинаются проблемы

Компании, которые продолжают обрабатывать клиентские обращения в почте, мессенджерах или таблицах, быстро сталкиваются с рядом типичных проблем:

• Потеря заявок. Обращения от клиентов приходят через разные каналы и легко могут остаться без внимания, если нет единого инструмента для их учета.
• Хаос в задачах и ответственности. Непонятно, кто должен взять в работу то или иное обращение, из-за чего задачи теряются или дублируются.
• Медленная реакция на запросы. Сотрудники тратят время на поиск информации в разных системах и переписках, в результате клиентам приходится ждать ответа дольше, чем они рассчитывали.
• Отсутствие прозрачности для руководителей. Руководитель не видит общей картины загрузки команды, не может оценить качество работы и оперативно управлять процессом.

Ключевые функции тикет-системы

• Сбор заявок из всех каналов связи. Сотруднику не нужно переключаться между мессенджерами, почтой и CRM — система сама фиксирует сообщения и формирует по каждому тикету единую карточку с полной историей взаимодействия. 
• Назначение ответственных и контроль сроков. Система автоматически определяет, какой специалист или отдел должен взять в работу конкретный тикет, исходя из темы обращения, уровня сложности или приоритета клиента. Также она фиксирует сроки выполнения, помогает следить за соблюдением SLA и напоминает сотрудникам о приближении дедлайнов.
• Ведение истории обращений и решений. В карточке тикета сохраняется вся переписка с клиентом, действия сотрудников, вложения и комментарии. Это упрощает разбор повторных обращений и позволяет любому сотруднику быстро понять контекст запроса, даже если он подключается к задаче впервые.
• База знаний для сотрудников и клиентов. Тикет-система позволяет создавать и хранить статьи, инструкции и ответы на частые вопросы. Это помогает сотрудникам быстрее находить готовые решения, а клиентам — самостоятельно решать стандартные задачи без обращения в поддержку.
• Автоматизация рутинных задач. Настроенные правила позволяют автоматически назначать заявки, отправлять уведомления клиентам о статусе обращения, подставлять шаблонные ответы.
• Аналитика и отчеты. Тикет-система собирает данные по каждому этапу работы службы поддержки: сколько заявок поступило, сколько решено в срок, какие темы вызывают наибольшее количество обращений. 

Хелпдеск будущего: какие возможности выходят за рамки базового функционала

Базовый функционал тикет-систем — это необходимый шаг для любой компании, которая хочет навести порядок в поддержке и перестать терять обращения. Но на этом развитие не заканчивается.

Компании, которые хотят не просто справляться с потоком обращений, а повышать эффективность и качество обслуживания, переходят на хелпдески нового поколения. Такие системы выходят за рамки базовых функций и предлагают бизнесу новые возможности:

• Интеграции с CRM и бизнес-системами позволяют видеть всю историю работы с клиентом и учитывать контекст при каждом новом обращении.
• Боты и автоответы берут на себя первичную обработку типовых запросов, экономят время команды и помогают клиентам получить ответ быстрее.
• Интеллектуальная маршрутизация автоматически отправляет обращения нужному специалисту с учетом темы, сложности и загруженности команды. 
• ИИ-ассистенты и подсказки на основе базы знаний помогают сотрудникам быстрее находить решения и предлагать клиенту релевантные ответы.
• Сквозная аналитика в реальном времени показывает, где скапливаются тикеты, какие темы требуют оптимизации и как меняется нагрузка на команду.

Компании, которые уже сегодня внедряют эти инструменты, получают полный контроль над своим клиентским сервисом и могут управлять им как бизнес-функцией, влияющей на выручку и удержание клиентов.

Вашему бизнесу нужна тикет-система

Компании редко внедряют тикет-систему заранее. Чаще это вынужденный шаг, когда обращения начинают теряться, а поддержка не справляется с потоком. Но чем раньше бизнес берет под контроль клиентский сервис, тем проще построить систему без потерь и срочных перестроек.

Игнорировать эту задачу значит рисковать потерять клиентов на этапе обслуживания, когда уже вложены усилия в привлечение и продажи. Управляемая поддержка — базовый процесс, который помогает сохранить лояльность аудитории.