Контроль качества или менеджмент качества: выбор тактики в кризис

Контроль качества — это реактивная деятельность («проверить и выловить ошибку / брак»), менеджмент качества по своей сути — это работа над вовлеченностью, осведомленностью и сознательным отношением персонала / клиентов / поставщиков ко всем процессам, где они задействованы.

Ответы про приоритеты на контроле или менеджменте качества будут несколько отличаться для внутреннего и внешнего контекста организации. 

В условиях кризиса риски и недостатки усугубляются, так как:

• Появляются опоздания и запаздывания. Пример: дольше осуществлялся подбор персонала, так как не сработали классические источники привлечения;
• Реализуется экономия всех сторон, что приводит к непредвиденным и не всегда удобным изменениям. Нет возможности работать по привычным стандартам процессов и взаимодействий. Например, поставщик отгружает сырьевые материалы вдруг только 2 дня в неделю, возникает необходимость подстраиваться под новый график, пересматривать объемы закупок и запасов на складах. Прекратила деятельность столовая, которая обеспечивала питание сотрудников, осуществляется срочная закупка у нового поставщика питания по более высоким ценам;
• Настроение персонала в условиях нестабильности тревожное, постоянные изменения и наблюдения того, что «все не так, как раньше» добавляет сомнений, снижает мотивацию.

Если рассмотреть описанные примеры, то становится понятно, что

Менеджмент качества – приоритет для внутренних аспектов, а контроль качества станет тактикой действия для внешнего контекста.

Самые работающие практики менеджмента качества в условиях нестабильности

•  Управление рисками на всех уровнях: идентификация рисков, регулярные сессии-обсуждения для поиска самых правильных мер управления. Например, «обычными» рисками в кризис процесса закупок являются: частые  повышения цен поставщиками, срывы сроков поставок, фальсификация / экономия качества на продукте поставщика, смена контактных лиц и потеря информации о предыдущих договоренностях и пр.
• Упрощение процессов. Задача в кризис каждого процесса стать гибким и вариативным. Это может означать например, унификацию компонентов в составе продукции, отказ от точек и некоторых видов контроля в процесса создания продукта, уменьшение количества согласований и передача полномочий на месте и т.д.
•  Оперативные согласования, приостановка детального документирования. В кризис полезны отказ от детального документирования процессов, актуализации стандартов по каждому изменению. Приоритетной задачей менеджмента качества становится скорость. При частых изменениях удобнее сразу внедрять решения с совещаний, не дожидаясь написания документированного регламента.
• Результативные коммуникации. Что наоборот рекомендуется в кризис усиливать, так это коммуникации на разных уровнях. Коммуникация и об успехах, и о неудачах компании с обозначением предпринятых действий снижает тревожность персонала. Коммуникации позволяют быть в курсе событий и предупреждать рекламации и несоответствия.

Для взаимодействия со внешним контекстом (подбор персонала, работа с поставщиками и клиентами) в условиях кризиса, наоборот, будет правильным усилить контроль качества. К результативным практикам можно отнести:

• Усиленный контроль новых поставщиков и подрядчиков. Приведем пример нашего опыта. В спокойных внешних условиях организация использует аудит поставщика как инструмент для выбора лучшего партнера по сбалансированным критериям цена + качество + заинтересованность + сроки поставки. В результате аудита поставщика формируется план корректирующих действий, после выполнения которого начинаются поставки или разрешена отгрузка. В условиях кризиса целесообразно перенести акцент с развития на контроль поставщика, то есть аудит поставщика может проводиться уже не для выбора лучшего партнера, а для адаптации внутренней системы контроля для уже выбранного по лучшей цене и условиям платежа поставщика.
• Усиленный контроль закупаемых критических продуктов / услуг. Помним о том, что экономию включают все. Это означает, что могут: 

1. Использоваться не все компоненты внутри закупаемого изделия. В нашей практике есть случай поставки оборудования без сетчатого фильтра внутри, не было уведомления и согласования со стороны поставщика.
2. Применяться альтернативные / замененные сырьевые материалы или компоненты внутри продукта. Этот случай только на первый взгляд менее критичный, чем первый. Контроль качества нашей инспекции продукта выявил применение другой добавки-пластификатора для изготовления опоры из пластика, что привело бы к разрушению продукта и большим расходам на проведение гарантийных ремонтов.
3. Вноситься изменения в технологию процесса, что влияет на качественные характеристики продукта.
4. Применяться «формальные» испытания. При проведении технических аудитов в период кризиса наши эксперты чаще всего выявляют поддельные протоколы испытаний продукта.

• Контроль персонала. Усиление контроля качества рекомендуем рассматривать для каждого процесса, например, для взаимодействия с персоналом. Нельзя рассчитывать в кризис, что новый персонал размышляет, принимает решения аналогично для не кризисной ситуации.

В этой связи целесообразно переносить сложные функции на стабильный персонал (с которым не забываем, постоянно коммуницируем), а для простых функций рабочего персонала усилить контроль качества. 

Пример далее с нашего последнего обучения аудиторов по охране труда. Компания стабильная, не было сокращения штата, отказа от премий. Тем не менее персонал стал более тревожным. Для целей создания дополнительных финансовых резервов оператор дробилки взялся ночью подрабатывать в такси. Оператор опытный, со стороны руководителя не было усиленного контроля. В итоге произошел инцидент, микротравма при выполнении операции.