Кейс Novabiom: ИИ-бот автоматизировал продажи и уменьшил SLA до 1 минуты
ИИ-бот для IT и биотех-компании взял на себя обработку 100% лидов на первой линии продаж, разгрузил менеджера и помог сократить издержки при масштабировании
Задача: организовать бесперебойную обработку входящих заявок 24/7 и увеличить скорость ответа менеджера при масштабировании B2C продаж.
Причина: дефицит кадров мешал масштабировать B2C продажи.
Компания Novabiom решила выйти на рынок B2C, но для работы с новыми лидами был только один менеджер. Как итог, продажи клиента столкнулись со следующими трудностями:
- Высокая нагрузка. Даже при стандартном графике менеджер сталкивался с высокой нагрузкой. В случае выгорания у компании могли бы появиться проблемы с обработкой заявок.
- Долгие ответы. Лиды приходили даже после окончания рабочего дня. Им приходилось ждать утра, чтобы получить консультацию, а менеджер при выходе на смену разгребал поздние заявки. Из-за этого проседала скорость ответа.
В результате высокая нагрузка и долгие ответы стали узким местом в воронке компании, надо было что-то делать.
О клиенте
Novabiom — российская IT и биотехнологическая компания, резидент «Сириуса». Она исследует микробиоту кишечника с помощью ИИ и на основе данных формирует персональные рекомендации по питанию и добавкам. В штате компании много ученых и медиков, которые хотят сделать превентивную медицину доступной и практичной для широкой аудитории.
Решение: ИИ чат-бот для автоматизации первой линии продаж
Novabiom могла пойти по привычному пути и нанять еще двух менеджеров, чтобы обеспечить круглосуточную работу. Но это означало рост расходов: один менеджер стоит 60–80 тыс. рублей в месяц, плюс время на поиск и обучение. К тому же человеческий фактор и выгорание никуда бы не делись.
Автоматизация через ИИ чат-бота оказалась выгоднее: бот работает круглосуточно, отвечает в течение минуты и не теряет заявки. Дополнительное преимущество — экспертиза. Его можно обучить хорошо разбираться в исследованиях и профессиональной терминологии.
Мы в Botamin к тому времени внедрили AI-ассистентов для более чем 200 компаний. Подавляющее число кейсов в портфолио — ИИ-боты для автоматизации продаж. Поэтому Novabiom выбрала нас в качестве подрядчика для внедрения ИИ чат-бота.
Процесс внедрения AI-ассистента
Сбор информации и постановка задачи. Чтобы грамотно встроить ИИ-бота в процессы клиента, мы начали с серии онлайн-встреч с командой Novabiom. Изучили специфику их работы, собрали информацию об исследованиях, противопоказаниях, типовых вопросах и возражениях. Подготовили техническое задание, где зафиксировали сценарий работы чат-бота и ключевые требования к его общению с лидами.
Обучение ИИ чат-бота. В качестве основы выбрали модель Chat GPT 4.1. У нее большое контекстное окно — до 1 млн. токенов, что позволяет держать в памяти больше информации и уменьшает риск ошибок. Мы сформировали базу знаний, туда вошли: описание услуг компании, требования по тону общения, инструкции по квалификации лидов и ведению карточек в CRM. После этого обучили на этой базе ИИ чат-бота.
Интеграция с площадками клиента. Для полноценной работы AI-ассистента на первой линии он должен быть встроен в инфраструктуру компании, поэтому мы подключили его к Amo CRM. Далее интегрировали бота с чатом на сайте, Telegram и WhatsApp. Для двух последних пришлось использовать рассыльщик Wazzup.
Тестирование и корректировки. Перед запуском мы проверили корректность интеграций и качество ответов на тестовых сценариях. Далее дали ИИ-боту обработать небольшую выборку лидов, чтобы убедиться, что он справляется с квалификацией и не теряет обращения. По результатам доработали базу знаний.
Как работает AI-ассистент Botamin
Отвечает за минуту. ИИ-бот реагирует на входящие обращения в WhatsApp, Telegram и на сайте в течение минуты. Лиду не надо ждать, пока менеджер выйдет на смену.
Квалифицирует. ИИ задает уточняющие вопросы: в чем запрос, есть ли проблемы со здоровьем, хочет ли клиент сразу оформить заказ или предпочитает сначала проконсультироваться. Благодаря этому до менеджеров доходят только целевые заявки.
Отрабатывает возражения. ИИ-бот отрабатывает типовые вопросы и возражения. Например, если лид сомневается в продукте, бот прогревает его записью на бесплатную консультацию.
Консультирует. Если у клиента есть вопросы по процессу сдачи анализов, сроках, стоимости, AI-ассистент на них отвечает как опытный консультант.
Работает в CRM. AI-ассистент самостоятельно создает карточки в Amo CRM, заполняет контактные данные, оставляет краткое саммари диалога и передает менеджеру только целевых лидов. Сотрудникам достается меньше рутинных задач.
ИИ чат-бот ведет себя как полноценный менеджер первой линии продаж.
ИИ чат-бот Novabiom успешно закрывает задачу по обработке входящих обращений.
- 100% входящего трафика. Теперь все заявки с сайта и мессенджеров обрабатывает ИИ-бот.
- Разгруженный менеджер. Менеджер получает уже квалифицированные целевые заявки, ему не надо тратить время и нервы на некачественных лидов.
- SLA < 1 минуты. AI-ассистент отвечает в течение минуты, лидам не нужно ждать, пока менеджер выйдет на смену, чтобы получить консультацию. Это хорошо сказывается на общем качестве сервиса.
- Сокращение издержек. Компании не пришлось увеличивать затраты на найм двух новых менеджеров.
В итоге ИИ-бот Botamin взял на себя первую линию B2C-коммуникаций и обеспечил компании круглосуточную работу без роста издержек на найм и удержание новых сотрудников.
ИИ чат-бот хорошо себя зарекомендовал, поэтому мы сделали еще одного. Он принимает входящий трафик с ютуб-видео и работает с заявками в телеграм.
«Чем дольше мы будем развивать бота — тем больше человеко-часов в компании он будет закрывать. Это означает, что КПД со временем только увеличивается.
У нас очень сложный продукт, обучать менеджеров приходиться месяцами, чтобы они свободно ориентировались в базовых вещах. В то время как бот может за секунду ответить на вопросы, которые менеджеру приходится уточнять у отдела микробиологии или у врачей в штате» — Илья Максимов, операционный директор сервиса Новабиом.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Достижения
Контакты