Эволюция сервисной поддержки от ITSM к ESM. Взгляд интегратора

Два года назад на российском рынке появилось решение, которое стало для многих компаний не просто системой класса Service Desk, а отправной точкой к пересмотру самой философии управления сервисом. Речь идет об ITSM/ESM-решении 1С:ITILIUM — совместном продукте разработчика и интегратора компании «Деснол» и фирмы «1С». Для нас это не просто дата в календаре. Это два года проектной практики и тысячи новых пользователей услуг, которые увидели — наш продукт не про «учет заявок», а про корпоративную культуру управления сервисом. Сегодня это целая экосистема решений, которая помогает организовать управление сервисом — от ИТ-поддержки до HR и АХО.

Ответ на запрос бизнеса

История решения началась задолго до официального релиза. Еще в 2009 году команда Деснола вывела на рынок Service Desk Итилиум, гибкую систему для управления ИТ-услугами. 20 июня 2023 года мы объявили о выходе совместного с фирмой «1С» ITSM/ESM-продукта, 1 ноября 2023 года продукт прошел сертификацию «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». 29 декабря 2023 года состоялся официальный релиз 1С:ITILIUM.

За эти годы продукт не только отвечал на запрос крупнейших компаний страны, работающих в различных секторах экономики (фармацевтическом бизнесе, ритейле, образовании, производстве техники), но и неоднократно получал признание профессионального сообщества, побеждая в таких конкурсах, как «1С:Проект года» и «ITSM-проект года».

Мы изначально закладывали в продукт методологию ITIL и модель Enterprise Service Management (ESM), где сервис — это не только ИТ, а любая корпоративная функция: HR, АХО, финансы, автотранспорт. За два года мы выпустили несколько крупных релизов и более 40 функциональных улучшений, последовательно развивая систему до полноценной ESM-платформы.

Так, холдинг «Вертолеты России» (входит в Госкорпорацию Ростех) объединил 40 000 сотрудников и более 1000 сервисов в единую цифровую среду с помощью веб-портала 1С:ITILIUM, сократив срок согласования заявок с 60 до 8,7 часов. Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» создал единый контур управления ИТ-услугами для 13 000 пользователей и снизил ошибки в биллинге на 95%. ГК «Дикси» масштабировала сервисные процессы на уровне крупной розничной сети. Проект вошел в топ-10 самых масштабных проектов на платформе «1С:Предприятие».

Фокус на ML

С 2025 года ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM поддерживает интеграцию с внешними LLM-моделями через API. Это позволяет автоматически формировать грамотные ответы пользователям, опираясь на категорию заявки и историю взаимодействия. В архитектуре решения реализован RAG-поиск (Retrieval-Augmented Generation), который анализирует смысл запроса и подбирает релевантные статьи из базы знаний.

Отдельное направление — ИИ-ассистент «Платон», первый профессиональный онлайн-консультант по настройке Service Desk. Он обучен на закрытой базе знаний Деснола и помогает оценивать зрелость сервисной модели, настраивать SLA и рассчитывать ROI внедрения. Использование ассистента позволяет сокращать до 50% времени на первичный анализ и консультации.

Мобильность как стандарт

Мы видим, как повышается эффективность работы специалистов сервисных служб, которые работают «в полях», на производстве, в аэропортах, магазинах. Мобильное приложение Itilium+ стало удаленным узлом основной системы. Оно позволяет регистрировать заявки, фиксировать фото и видео, работать с задачами в реальном времени. Приложение получило статус совместимости с российской мобильной ОС РЕД ОС М, что является важным фактором для предприятий с повышенными требованиями к безопасности.

Проект региональной торговой сети «Аникс» стал ярким примером успешного применения мобильного приложения, где управляющие магазинами получили возможность моментально регистрировать заявки на обслуживание торгового оборудования. А время реакции специалистов сервисных служб на инциденты сократилось до 75%.

Человекоцентричный сервис

Мы уделили внимание не только процессам, но и пользовательскому опыту. Веб-портал на базе Next.js адаптируется под корпоративный стиль, создавая единую точку входа для всех сотрудников. ESM — это про доверие к сервису. Когда сотрудник понимает, куда обратиться, видит прозрачные сроки, статус заявки и получает прогнозируемый результат.

Два года — это только начало. С помощью экосистемы 1С:ITILIUM мы вышли далеко за рамки классической ИТ-поддержки. Сегодня это масштабируемая платформа, которая вместе с развитием бизнеса помогает внедрять культуру корпоративного сервиса.