РБК Компании

Как нам удалось поднять конверсию в продажи с 27% до 38% за 2 месяца

Что мешает операторам колл-центра доводить клиентов до встречи с отделом продаж
Как нам удалось поднять конверсию в продажи с 27% до 38% за 2 месяца
Задача и причина

Задача:

Прослушать операторов колл-центра в нише БФЛ, выявить их зоны роста, прокачать навык эффективных переговоров и в конечном итоге повысить слабую конверсию из заявки во встречу.

Причина:

Операторы колл-центра не умеют грамотно работать с болями клиентов, не слушают и не слышат клиентов, «шпарят» по скрипту, словно бездушные роботы, и не владеют навыками работы с возражениями. Маркетинг «гонит» трафик: заявок много, а конверсия доходимости потенциальных клиентов до встречи с менеджерами — низкая.

Проблемы 

В нашу компанию PinscherSales обратился собственник компании, оказывающей услуги банкротства физических лиц. Ключевой запрос, который был поставлен перед нашей командой, — прослушать операторов колл-центра, выявить их зоны роста, прокачать навык эффективных переговоров и в конечном итоге повысить слабую конверсию из заявки во встречу. 

Мы начали анализировать проблемы клиента и вот что выяснили: 

  • Уже на первых минутах общения с клиентом операторы колл-центра не могут корректно выявить его боли, удержать их в фокусе внимания. Пытаются продать клиенту юридическую услугу, а не решение его проблемы. 
  • Менеджерам не хватает эмпатичности, которая так важна в нише БФЛ: операторы будто не слышат и не слушают клиентов, которые обращаются с болью и нуждаются в решении их финансовых проблемы. 
  • Операторы, разговаривая четко по скрипту, напоминают бездушных роботов. Хотя в этой нише очень важно понимание чувств и эмоций клиента через сопереживание. Все это отталкивает потенциальных клиентов. 
  • Менеджеры не работают с возражениями, хотя они регулярно сталкиваются с недоверием, скепсисом и негативом людей. Им проще не работать с «трудными» клиентами, которые отнимают больше времени, сил и энергии, и забраковать такие сделки. 
  • Маркетинг «гонит» огромный трафик новых обращений, операторы ежедневно обрабатывают большой поток заявок, а роста конверсии — нет. 

Процесс внедрения изменений 

Этап 1

Сфокусировались на работе операторов с болью клиентов: скорректировали скрипт, добавив в него речевой модуль по «дожиму» болей. 

Результат: 

Правильные вопросы позволяют менеджеру быстрее понять, что ожидает клиент от компании, какую проблему испытывает. Так, он готовит более точное и эффективное предложение для ее решения. 

Этап 2 

Взяли фокус на эффективную работу с возражениями. Для борьбы со скепсисом и недоверием клиентов собрали статистику удачных кейсов по проведению процедуры банкротства, которые публикуются в открытом источнике. 

Результат:

Дожать клиента до оплаты — проще. Он охотнее решается на покупку, когда видит подтверждающие реальные кейсы процедуры банкротства. 

Этап 3

Провели глубокий анализ причины низкой конверсии, чтобы выяснить «виновного» в таких низких показателях.  

Результат:

По итогам проверки бизнес-гипотез выявили, что проблема слабой конверсии кроется на уровне маркетинга: недобросовестный подрядчик, отвечающий за трафик, гонит нецелевых клиентов. 

Этап 4

Провели тренинг по эмпатии. Объяснили важность высокого уровня эмоционального интеллекта у операторов колл-центра. Прокачали у них способность к сопереживанию и пониманию чувств клиентов, которая очень важна в нише БФЛ.  

Результат: 

Благодаря развитой способности к эмпатии менеджеры могут более эффективно выявить потребности клиента, узнать о том, что важно в конкретной ситуации именно для него и его окружения, а также донести ценность решений услуги до человека на понятном ему языке. Менеджеры выстраивают максимально доверительные отношения с клиентами: аспект человечность повышает продуктивность продаж. 

Этап 5

Создали базу звонков хороших и слабых звонков.

Результат: 

У менеджеров есть примеры результативных переговоров как образец для подражания. А также слабые антипримеры, того как продавцы «сливают» клиентов. База звонков еще и стала инструментом для обучения будущих операторов колл-центра. 

Результаты внедрений

  1. Менеджеры умеют работать с болями клиентов, с помощью грамотных вопросов быстрее выявляют потребности людей. 
  2. Отношения продавец-клиент стали более доверительными, основанными до взаимопонимании. Менеджеры стали глубоко сопереживать заказчикам, слушать, слышать боли. 
  3. Операторы научились работать с возражениями с помощью реальных доказательных кейсов по проведению процедуры банкротства, которые публикуются в открытом источнике. Клиентам стало проще принять решения о покупке, когда есть наглядный пример успеха процедуры БФЛ. 
  4. Выявлена причина низких показателей продаж, которая скрывалась в недобросовестном подрядчике по маркетингу, который в течение продолжительного времени гонит нецелевой трафик в отдел продаж.  
  5. Рост конверсии из новой заявки в оплату вырос за 2 месяца с 27% до 38%.
  6. Выстроен сильный и эффективный отдел продаж
Результат

Сильный и эффективный отдел колл-центра: операторы грамотно работают с болями клиентов, выстраивают с ними доверительные отношения, четко отрабатывают возражения и борются со скепсисом и негативом людей. Выявлена причина низкой конверсии отдела продаж: большой объем нецелевых клиентов, которые поступали от маркетинга. Добились роста конверсии из новой заявки в оплату с 27% до 38% за 2 месяца.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Достижения

568 успешных проектовНаша технология роста конверсии отточена на отделах продаж из разных ниш бизнеса
89,2% — средний рост конверсииПомогаем наши клиентам расти и зарабатывать больше
93% — средний NPS клиентовВысокий уровень удовлетворенности клиентов нашим продуктом

Профиль

Дата регистрации27.12.2021
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес обл. Нижегородская, г.о. Город Нижний Новгород, ул. Ульянова, д. 10а, помещ. П1а
ОГРН 1215200046984
ИНН / КПП 5260481344 526001001

Контакты

Адрес 603000, Россия, г. Нижний Новгород, ул. Ульянова, д. 10А, пом. П1а
Телефон +74951651365

Социальные сети

ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия