Как работать с негативом в интернете: советы для бизнеса

В эпоху цифровизации успех бизнеса часто определяется взаимодействием с клиентами в онлайн-пространстве. Современные потребители все чаще используют социальные сети и интернет-ресурсы для выражения своего мнения. Негативные отзывы быстро распространяются и оказывают сильное влияние на репутацию брендов. Тем не менее, правильный подход к работе с негативом способен стать точкой роста и укрепить доверие аудитории.

Основные принципы работы с негативом

• Оперативный мониторинг информационного пространства.

Важно как можно чаще отслеживать наличие новых упоминаний о бренде или продукте, в особенности негативных.

• Анализ содержания обратной связи.

Проанализируйте отзыв не только с точки зрения его тональности, но и с точки зрения наличия в нем каких-либо нарушений, например, оскорблений сотрудников.

• Обжалование негативных отзывов.

Если негативный отзыв не несет в себе конструктивной критики, содержит обобщенные обвинения или оскорбления, такой отзыв необходимо обжаловать в службе поддержки того ресурса, где он размещен.

• Обратная связь от лица бренда.

Если о вашем бренде все-таки написали негативный отзыв, и в нем присутствуют конструктивные замечания, изложенные в спокойной манере, обязательно предоставьте официальную реакцию от имени компании.

Типы негатива в сети и принципы работы с каждым

Критику можно разделить на два типа — конструктивную и неконструктивную. 

Неконструктивный негатив

Часто такой негатив характеризуется чрезмерной эмоциональностью и отсутствием конструктивных замечаний к бренду или продукту. Именно в таких отзывах пользователь ярко выражает гнев, злость или раздражение. 

Подход к работе в таких случаях

• Самообладание.

При работе с таким негативом, в первую очередь, сохраняйте спокойствие и профессионализм. Эмоциональный ответ со стороны официального представителя только усугубит конфликт и снизит доверие публики к бренду, ведь каждый ваш ответ видит не только тот пользователь, который оставил свою негативную обратную связь, но и потенциальный потребитель. Именно по ответам официального представителя ваш потенциальный клиент оценивает то, как бренд может себя повести в ситуации, когда что-то пошло не так, будет ли бренд готов идти навстречу и решать проблему в сложной ситуации.

• Анализ.

Проанализируйте то, о чем пишет пользователь. Если отзыв содержит в себе оскорбления или, например, написан с чужих слов, или отзыв несет в себе обвинения в мошенничестве и обмане, то такой отзыв необходимо обжаловать в службе модерации и снять его с публикации.

• Реакция.

Если же отзыв эмоционален, но при этом не содержит в себе нарушений, будет лучше на него ответить — проявите участие и дайте почувствовать пользователю, что вы открыты к диалогу, даже при отсутствии конкретики, не оправдывайтесь и не обвиняйте. Пока не выяснены все обстоятельства дела, не спешите признавать вину, задавайте уточняющие вопросы, если они необходимы, и оставьте контактные данные для связи с брендом, по которым пользователь сможет написать или позвонить.

Конструктивный негатив

Такие отзывы являются ресурсом, который поможет улучшить качество товаров или услуг. Обязательно анализируйте их с точки зрения содержания, разберите каждую отдельную ситуацию и опубликуйте ответы от имени официального представителя.

Подход к работе

• Быстрая реакция.

Ответ представителя лучше не задерживать и реагировать на обратную связь, особенно негативную, в течение 48-72 часов с момента публикации отзыва.

• Анализ.

Тщательно проанализируйте полученную обратную связь, чтобы вовремя скорректировать внутренние процессы, быстро выявить ошибки и проблемы в продукте или услугах.

• Открытость и прозрачность.

Публикуйте официальные ответы от лица бренда, демонстрируя тем самым готовность к решению сложных ситуаций.

По опыту команды Zum Punkt грамотная стратегия работы с негативной обратной связью уже успела стать обязательным условием успешной деятельности бизнеса. Своевременная реакция, объективная оценка и открытое взаимодействие с клиентами создают лучшие условия для роста и поддержания высокого уровня доверия к бренду.