Как сократить долг по оплатам на 80%: кейс «Мой Класс» и ZlatEnglish
В детском образовательном центре внедрили контроль оплат на базе CRM. Это помогло сократить долг, повысить конверсию и систематизировать общение с родителями
Задача: быстро автоматизировать процесс оплаты
Задачей «Мой Класс» было выстроить прозрачную систему контроля оплат и задолженностей для образовательного центра ZlatEnglish — чтобы администратор в реальном времени видел статус каждого платежа и мог вовремя реагировать на просрочки, а не тратил часы на сверку данных вручную.
Причина: бизнес рос, а ручное управление создавало риск ошибок
До этого процессы оплаты в ZlatEnglish контролировались вручную. Такой подход работал, пока объем задач был небольшим, но с ростом центра стал создавать ограничения.
За два года работы ZlatEnglish превратился из небольшого репетиторского центра в Златоусте в образовательную площадку со 120 активными учениками и командой преподавателей и специалистов разных направлений. Оборот увеличился с около 100 тыс. рублей в месяц на старте до 500–600 тыс. рублей. В учебный период количество групп достигает 50.
Выросли риски потери важных данных и ошибок в работе команды. Даже небольшие ошибки в учете приводили к пропущенным оплатам и дополнительной нагрузке на сотрудников.
Описание процесса
Шаг 1. Аудит текущих процессов работы с оплатами
Прежде чем настраивать автоматизацию, мы проанализировали, как в центре фиксировались платежи: часть данных хранилась в таблицах, часть — в переписках с родителями, часть — только в памяти администратора. Затем выявили основные сценарии оплаты, которые предстояло перенести в систему: разовые занятия, абонементы на несколько посещений, скидки и бонусная программа.
Важно зафиксировать все реальные сценарии оплаты, которые есть у конкретной компании — иначе автоматизация будет учитывать только «типовые» случаи и потребует доработки уже после запуска.
Шаг 2. Перенос данных и настройка карточек учеников
Для каждого ученика создали карточку, где отображается остаток занятий. Настроили типы абонементов, действующие скидки и бонусную программу так, чтобы система автоматически списывала занятия при отметке посещения и показывала актуальный остаток без участия администратора.
Шаг 3. Настройка автоматических напоминаний об оплате
Ключевой этап решения проблемы. Мы настроили сценарии, при которых система сама уведомляет родителей о приближающемся окончании абонемента — до того, как образуется задолженность. Также появились автоматические уведомления об успешной оплате, о начале занятия, о переносе или отмене уроков, домашних заданиях и поставленных оценках.
Уведомления уходят через привычные каналы коммуникации: ВКонтакте, Telegram и бот в MAX. Таким образом, мы автоматизировали часть коммуникаций с родителями. Вся переписка фиксируется в едином окне у администратора:
Если родитель не реагирует на такое напоминание, администратору автоматически создается задача на личный контакт.
Шаг 4. Подключение оплаты через личный кабинет ученика
Ранее оплатить абонемент можно было только офлайн в центре или переводом на расчетный счет вручную. Мы подключили интеграцию с банковским сервисом внутри CRM, благодаря которой родители получили возможность оплачивать абонементы самостоятельно через личный кабинет — в несколько кликов, без звонка администратору.
Шаг 5. Обучение сотрудников работе с отчетами и показателями
Чтобы новая система не осталась «неиспользуемой функцией», мы обучили администратора ежедневно работать с отчетом по задолженностям — единым списком, где видно, кто из учеников просрочил оплату и на сколько дней. В целом научили смотреть на ключевые показатели бизнеса, пользоваться отчетами и вовремя выявлять задолженности. Это заменило ручную сверку данных по разным источникам.
Результаты
Команда центра увидела, что задержки платежей часто были связаны не с отказом клиентов оплачивать занятия, а с тем, что родители просто забывали внести оплату вовремя. Автоматические напоминания и личный кабинет ученика помогли снизить количество таких ситуаций.
Автоматические напоминания использовали не только для действующих учеников, но и после пробных занятий. Это помогло своевременно возвращаться к родителям, которые еще не приобрели абонемент, и сделать работу с обращениями более системной.
Эффект от внедрения:
- задолженность по оплатам сократилась на 80%;
- конверсия из пробного занятия в абонемент выросла до 80%;
- количество активных учеников увеличилось на 20%.
Кроме финансовых показателей, изменился сам подход к управлению и нагрузка на сотрудников. Снизилось количество сообщений родителям по вопросам оплаты: вместо ручных напоминаний используются рассылки, уведомления и личный кабинет ученика. Руководство центра может видеть ключевые показатели без ручного сбора данных из разных источников.
Ольга Фоменко, директор образовательного центра ZlatEnglish:
Были опасения, что переход займет много времени, сотрудникам будет сложно привыкнуть к новому формату работы, а данные придется долго переносить вручную. Однако основная настройка и перенос ключевых процессов заняла всего три недели. Мы стали быстрее видеть актуальную картину по оплатам и задолженностям: сократилось количество ручных напоминаний, снизился риск ошибок и потери важной информации в переписках.
Василий Герасименко, руководитель клиентского сервиса «Мой Класс»:
Наш опыт показывает, что CRM нужна не только крупным образовательным компаниям. Для образовательного бизнеса цифровизация становится актуальной уже на этапе масштабирования. Когда количество учеников и процессов растет, единая система управления в целом помогает снизить операционную нагрузку и сохранить контроль над качеством работы.
Источники изображений:
из личного архива Василия Герасимено / ООО Мой Класс
Рекомендации партнеров:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты
Социальные сети