Как мы выстроили систему распределения операторов по навыкам

Почему классический подход работает не всегда

Мы занимаемся аутсорсом телефонии полного цикла: от обработки входящих звонков до холодных продаж. Крупные заказчики часто приходят к нам с одной проблемой: «Когда мы запустили свой колл-центр, нам казалось, что операторы быстро освоятся и начнут показывать результат. Однако спустя месяц стало ясно: половина сотрудников не справляется, KPI падают, а текучка кадров становится серьезной проблемой. Люди попадали не на те задачи, где могли бы раскрыть свои сильные стороны, что приводило к стрессу и выгоранию. Что нам делать?»

Наш принцип такой: распределение операторов должно быть осознанным, основанным на их реальных навыках, а не просто на наличии свободных мест.

Как мы внедрили систему навыков

Мы разработали процесс, который позволяет точно определять сильные стороны операторов и направлять их на подходящие проекты. На этапе найма мы используем ИИ, который анализирует резюме и формирует первичную гипотезу о навыках кандидата. Далее в процессе стажировки оператор проходит тренинги, накапливает опыт, и по итогам работы его компетенции оцениваются менеджером по качеству. Если выявляется нехватка каких-либо умений, сотрудника направляют на дополнительное обучение.

Но самое главное — система гибкая. По мере того как специалист развивает новые умения, ему открываются более сложные и интересные проекты, а переоценка происходит постоянно и в итоге у оператора появляется «круг навыков».

Мы отказались от жесткого закрепления за задачами и дали возможность профессионального роста прямо внутри компании. Теперь сотрудники мотивированы обучаться, так как понимают: развитие напрямую влияет на их карьеру и зарплату, так как сложные проекты оцениваются выше.

Как распределяются проекты

Мы разделили проекты на пять классов сложности, где каждому соответствует свой набор требований к оператору колл-центра. Простые задачи включают следование скрипту, уверенное ведение диалога и базовую работу с информацией. Средний уровень включает умения работать с возражениями, соблюдать деловой этикет и ориентироваться на основные потребности клиента. Более сложные проекты предполагают продвинутые техники продаж, стрессоустойчивость и способность вести переговоры на высоком уровне.

Если говорить о технических компетенциях, то наивысший уровень проектов подразумевает владение специализированными ERP-системами и системами аналитики данных. Это уже эксперты, которые не просто выполняют сценарии, а управляют процессами и повышают общую эффективность работы.

Как это повлияло на результаты

Система гибкого распределения операторов показала отличные результаты. Средний показатель выполнения KPI вырос с 85% до 91%, а текучка кадров снизилась с 16% до 11%, при том, что 95% операторов работают удаленно. Благодаря постоянному анализу данных мы можем оперативно выявлять слабые места, корректировать процессы и предлагать операторам более точечное развитие.

Но главное — сотрудники стали чувствовать себя на своем месте. Они больше не оказываются в условиях, где им трудно или неинтересно работать, а значит, растет их мотивация и вовлеченность. В результате клиенты получают более качественный сервис, а мы — стабильную и предсказуемую работу команды.

Мы продолжаем развивать систему, автоматизируем оценку навыков, тестируем новые подходы к обучению и адаптации операторов. Наша цель — создать среду, где каждый сможет реализовать свой потенциал, а заказчики получать безупречное качество услуг.