Пять ошибок из-за которых бизнес теряет клиентов

На прошлой неделе разрабатывала стратегию продаж для розничной сети магазинов строительных материалов, и увидела, что это уже пятый клиент за месяц, который совершает те же самые ошибки, что и другие бизнесы…

Что сейчас происходит на рынке розничных продаж

Трафик падает, клиентов становится все меньше, все больше людей хотят заказывать и пользуются маркетплейсами. 

Катастрофически не хватает квалифицированных продавцов. Кадров в стране по-прежнему недостаточно, а тем более тех, кто готов работать большую смену на ногах, по 8 — 10 часов. При этом не только продавать, но и работать в программе, принимать товар, заниматься мерчандайзингом, следить за чистотой зала, раскладывать товар, и постоянно общаться с клиентами…

Скидки. Стало сложно работать без скидок. А демпинг, акции, «черные пятницы» — убивают прибыль у малого бизнеса. При этом многие клиенты сначала фильтруют товар по цене. Или лишь потом готовы к диалогу.

Эти проблемы перекликаются между собой, и розничные продажи у многих падают. Отсутствие квалифицированных и сервисных продавцов — приводят к неумению грамотно консультировать, удерживать покупателей, продавать не ценой, а ценностью, создавать преимущество розничного магазина перед маркетплейсами.

Из-за острой нехватки трафика и падения продаж предприниматели совершают ошибки. Собрала топ-5 ошибок, которые я вижу чаще всего.

Ошибка номер один. Надежды на «всемогущий маркетинг».

Придумываются сложные квесты, устраиваются распродажи и акции, которые обрушивают прибыль. Маркетинговый бюджет вкладывается во всевозможные рекламные носители — от таргетинга и продвижение в Яндекс Директ до билбордов, рекламы на радио, рассылок и так далее. Это напоминает истерику, так как в большинстве случаев все делается бездумно, без детальной воронки продаж, и данные расходы не окупаются и к продажам не приводят.

Многие предприниматели до сих пор надеются на маркетинг как на чудо, в тч на своего маркетолога, SMM специалиста и других сотрудников, прямо как на волшебную таблетку. «Я заплатил им, пусть приведут клиентов!» забывая, что маркетинг не отвечает за рост продаж напрямую. Маркетинг в лучшем случае может добиться роста узнаваемости и дать Лиды, первичные контакты. Но сами продажи осуществляют уже продавцы, консультанты, менеджеры. 

Ошибка номер два. Маркетинг и продажи не дружат, не синхронизированы между собой.

Сммщик запускает продающий контент или креатив, но об этом практически не знает отдел продаж. Запустили акцию — не подготовили продавцов консультантов к тому, как эту акцию грамотно презентовать уже в зале. Нет скриптов, нет понимания условий акции, нет интереса у самих продавцов это предложение доносить до покупателей. Или разместили рекламу, но хромает механизм оформления товаров в 1С. В итоге — пустая трата маркетингового бюджета, деньги просто выброшены.

Ошибка номер три. Улучшение продукта, ассортимента, без улучшения продаж. 

Если у вас не хватает в бизнесе денег, весь фокус должен быть на продажи!
Сам по себе продукт, товар или услуга сейчас ни у кого практически не уникальны. Выигрывает только тот, кто очень грамотно умеет продавать, выстраивая четкую маршрутную карту клиента.

И вместо того, чтобы улучшить продажи, мы начинаем заниматься «улучшайзингом» товара. Если в рознице нет трафика, то мерчендайзинг не поможет. То есть если к вам в магазин заходит мало людей, то нет никакого смысла делать перестановку в самом зале. Эту перестановку увидит по-прежнему мало народу. Результата не будет.

Ошибка номер четыре. Отсутствие системной работы с продавцами-консультантами, менеджерами по продажам.

Персонал — инструмент хрупкий. То устали, то нет мотивации, то нет навыков, то настроения. Нужно очень качественно работать с командой продаж.

Смотрите, если в магазин стало заходить мало людей, то каждый посетитель — золото. Эту мысль важно донести до каждого сотрудника. Если вместо 70 человек к вам в зал ежедневно стало приходить всего лишь 25, то конверсия в продажу из этих 25 человек должна быть значительно выше, чем была раньше. 

Каждого, абсолютно каждого посетителя нужно окружить заботой, сервисом, вниманием — выявить потребности, установить качественный контакт, постараться сделать своим покупателем, либо хотя бы лояльным посетителем. 

Все это могут сделать только реальные люди, реальные менеджеры или продавцы. Здесь вам чат бот не поможет. А для этого продавцы и консультанты должны быть замотивированы и вооружены современными техниками продаж.

Ошибка номер пять. Плыть по течению.

Порой не только продавцы в зале, но и сами владельцы бизнеса говорят: «в стране кризис… У людей нет денег… Ну что поделать… Всем сейчас нелегко».

Эти утверждения — неправда. Всегда, в любые времена, у кого-то был рост, у кого-то падение. Выигрывает тот, кто сражается, кто прикладывает усилия к росту бизнеса. Кто видит, что востребовано, что нужно покупателю, какие современные технологии появились, что поможет бизнесу выжить и стать сильнее, и — все это применяет, внедряет, не сдается. 

Изучайте своих клиентов, их потребности, всегда, во все времена, в любой стране,  сервис и клиентоориентированность являются ценным преимуществом. Если вы сможете окружить своих посетителей и клиентов вниманием, пониманием, искренней заботой — они вас запомнят, они будут покупать, они будут рекомендовать вас и возвращаться к вам снова и снова. 

Но для этого нужны очень хорошо обученные, за мотивированные и подготовленные сотрудники. В продажи нужно вкладываться, и постоянно тренировать людей, вдохновлять их, помогать им профессиональной расти, не совершая тех ошибок, которые сейчас мешают бизнесу развиваться.

Не бойтесь перемен, следите за трендами, находитесь скрытые преимущества в своем продукте, процессе продаж, в своей команде. Используйте максимально все-все положительные фишки. Обязательно изучайте продажи и маркетинг, так как никто не придет и не сделает чудо, размахивая волшебной палочкой маркетинга… Любой руководитель предприятия, владелец, должен понимать азы маркетинга и продаж, так как именно он больше всех заинтересован в росте прибыли.