Как ITGLOBAL.COM перевел корпорацию ITG на сервисный подход

Контекст: от ITSM к ESM — в чем разница

Большинство компаний знакомы с понятием ITSM — управлением ИТ-услугами. Его суть в том, что ИТ-отдел перестает быть только технической функцией и начинает работать как поставщик услуг — с понятными процессами, сроками и метриками качества.

ESM (Enterprise Service Management) — следующий шаг в развитии этой логики. Сервисный подход распространяется на всю компанию: HR, бухгалтерию, закупки, административные и другие функции. Сотрудник получает единое окно для обращений, а система сама направляет запрос нужному исполнителю.

Поэтому ESM — это не только ИТ-инструмент, но и способ управленческой трансформации. Она помогает компании сохранять качество внутренних сервисов даже в условиях быстрого роста.

Исходная ситуация в ITG: проблемы роста

Корпорация ITG начала работу в 2008 году и изначально развивалась в сфере облачных решений и системной интеграции. В 2019 году собственники приняли стратегическое решение продать облачное направление и сосредоточиться на продуктовых стартапах. После этого корпорация начала активно расширять портфель технологических команд и собственных продуктов.

На этом фоне выросла нагрузка на внутренние сервисы. У разных компаний внутри группы были собственные сервисные подразделения, разные стандарты и разные каналы приема обращений. Это снижало прозрачность процессов и ухудшало качество внутреннего обслуживания.

Этапы внедрения

Трансформация началась в 2019 году с замены ServiceNow на платформу SimpleOne. На первом этапе проект охватывал ИТ-подразделение: были выстроены базовые ITSM-процессы, а затем система дорабатывалась с расчетом на дальнейшее масштабирование внутри группы компаний.

«Внедрение ITSM в ИТ-отделе дало ощутимые плюсы. Но в компании услуги предоставляет не только ИТ, поэтому было решено перенести эту практику и на другие отделы», — Дмитрий Семин, заместитель технического директора по ИТ-процессам ITGLOBAL.COM

В 2021 году корпорация приняла решение расширить сервисную модель за пределы ИТ и подключила к платформе бухгалтерию и административно-хозяйственный отдел. В 2022 году число обращений достигло 60 000.

Затем к платформе подключили закупки, маркетинг и продажи. В 2024 году объем обращений вырос до 132 000.

В 2025 году развитие продолжилось за счет внедрения ITAM и подключения HR. К этому моменту единая ESM-модель охватывала более 15 поставщиков услуг, а общее число обращений за год превысило 155 000.

Организационно корпорация объединила сервисные функции в три инсорсинговых хаба:

• Legal House — юридическое, бухгалтерское и финансовое сопровождение;
• Drozd — маркетинг и продвижение;
• Production Unit — ИТ-сервис, инфраструктура, рабочие места, автоматизация и АХО.

Все они работают на единой ESM-платформе с общим порталом самообслуживания и каталогом услуг.

«С помощью ESM-системы мы объединили все эти подразделения, несмотря на разный уровень зрелости и разные подходы к выстраиванию бизнес-процессов. Благодаря гибкой системе смогли свести их в общий каталог услуг и обеспечить единую точку входа», — Александр Стародубцев, сооснователь корпорации ITG.

Результаты

Операционная эффективность:

• Время обработки запросов сократилось на 24%
• Удовлетворенность внутренних потребителей выросла на 35%
• -200-300% — оптимизация штата сервисных подразделений при росте качества

Рыночная активность:

• На рынок выведено 9 новых услуг
• Более 10 услуг получили новые возможности
• В каталог добавлено свыше 40 типовых запросов с фиксированным временем выполнения
• Скорость обработки обращений выросла на 18%
• Время регистрации обращений сократилось на 25%
• Удовлетворенность клиентов достигла 95% — при росте штата всего на 10%

«Особая ценность платформы SimpleOne проявилась в реализации сквозных процессов, которые затрагивают несколько подразделений одновременно. Раньше сотруднику приходилось обращаться в каждый отдел отдельно, отслеживать статус в разных системах и координировать действия вручную. Теперь платформа делает это автоматически. Когда HR-специалист создает заявку на оформление нового сотрудника, система автоматически формирует связанные задачи: ИТ готовит рабочее место и учетные записи, АХО организует пространство в офисе, а бухгалтерия оформляет сотрудника в платежной системе. Все подразделения видят общую картину и работают синхронно, что сокращает время адаптации новичка с нескольких недель до нескольких дней», — Александр Стародубцев, сооснователь корпорации ITG.

Роль ИИ: следующий этап

Следующим этапом стало внедрение ИИ-платформы Ainergy в контуре SimpleOne. ИИ автоматически закрывает около 95% массовых информационных запросов, а доля ошибок классификации обращений снизилась с 30% до 5%.

Кроме того, ИИ помогает инженерам находить решения по базе знаний и похожим кейсам, а также формирует черновики новых статей по закрытым обращениям. При этом чувствительные данные обрабатываются только во внутреннем контуре, а использование внешних моделей допускается лишь для задач с открытыми данными и дополнительной проверкой запросов на наличие конфиденциальной информации.

Резюме

Кейс ITG показывает, что сервисный подход — это не локальная автоматизация, а способ управлять ростом компании без потери качества внутренних услуг. Поэтапный переход от ITSM к ESM позволил корпорации стандартизировать процессы, объединить сервисные функции на одной платформе и подготовить основу для дальнейшей автоматизации с использованием ИИ.