На что обратить внимание в SLA вашего IT-подрядчика: 5 ключевых пунктов

Выбор IT-аутсорсера часто напоминает игру в лотерею. Автомобиль можно протестировать в салоне, а IT-услугу «пощупать» заранее невозможно. Единственный реальный способ снизить риски и защитить бизнес от неприятных сюрпризов — грамотно составленное соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Почему SLA важнее презентаций и коммерческих предложений

SLA — это не просто приложение к договору. Именно этот документ прописывает сроки и условия выполнения услуг, определяет реальные обязательства подрядчика и санкции за их нарушение. В отличие от презентаций и коммерческих предложений, которые чаще всего содержат лишь обещания и общие фразы, SLA — конкретный и юридически значимый документ.

В бизнесе важно не то, что подрядчик обещает, а то, что он реально гарантирует. Гарантии должны быть подтверждены цифрами, сроками и финансовой ответственностью. Именно SLA позволяет синхронизировать ожидания заказчика и подрядчика и избежать конфликтов в будущем.

Какие бывают SLA: от краткого описания до сверхдетализации

На практике компании сталкиваются с двумя вариантами.

• Минималистичные SLA. Часто это один-два листа А4, где указано лишь базовое время реакции (например, 2 часа) и решения проблемы (например, 8 часов). Такой документ прост, но не защищает от спорных ситуаций, ведь многие моменты остаются за рамками соглашения.
• Чрезмерно детализированные SLA. Обычно их используют крупные корпорации и госструктуры. Такие документы могут насчитывать десятки страниц и содержать многоуровневые формулы расчета доступности, сложные коэффициенты и тонкости штрафных санкций. Проблема в том, что эти документы не всегда понятны самим исполнителям и заказчикам, что тоже приводит к конфликтам и неясностям.

На самом деле обе крайности неэффективны.

Зрелые IT-аутсорсеры выбирают золотую середину. Их SLA занимает несколько страниц и четко прописывает:

• за что именно отвечает подрядчик;
• что конкретно он будет делать в рамках услуги;
• как измеряется качество оказания услуг;
• как подрядчик будет отчитываться перед клиентом.

Такие SLA конкретны, прозрачны и понятны обеим сторонам, что и является признаком зрелости IT-компании.

5 обязательных пунктов, которые должны быть в SLA зрелого подрядчика

Если следующие пункты в SLA отсутствуют или прописаны расплывчато, то конфликтов не избежать.

1. Конкретный каталог услуг и зоны ответственности

Это фундамент SLA. Подрядчик должен четко указать, какие услуги он оказывает, а какие — нет. Чем детальнее этот список, тем меньше конфликтов возникает в дальнейшем.

Типичные примеры того, что нужно конкретизировать в SLA:

• поддержка рабочих мест (ПО, оборудование);
• сервисы (1С, интернет, корпоративные сети, VPN);
• серверное оборудование, резервные копии, облачные сервисы;
• условия замены оборудования (например, работы проводит подрядчик, но сами запчасти клиент оплачивает отдельно — это должно быть прописано).

«Серые зоны», которые часто упускают:

• СКУД (контроль доступа). Обычно систему ставит другой подрядчик, значит, нужно заранее прописать, кто именно ее обслуживает.
• Проблемы с интернетом. Аутсорсер управляет только внутренней инфраструктурой и оборудованием, но не внешним каналом.
• Ошибки в 1С. Аутсорсер обеспечивает работоспособность системы, но не исправляет ошибки разработчиков ПО.

2. Четкое время реакции и решения инцидентов

Размытые формулировки вроде «максимально быстро» — это прямой путь к конфликтам. SLA зрелого подрядчика прописывает конкретные цифры.

Например:

• Критичный инцидент (падение сервера): реакция — не более 5 минут, решение — до 2 часов.
• Средний инцидент (не включается рабочее место): реакция — до 30 минут, решение — до конца рабочего дня.

Зрелые аутсорсеры никогда не указывают 100% выполнения SLA. Реалистично — 90%, потому что всегда бывают исключения (например, необходимость физического выезда).

3. Прозрачная и понятная система приоритетов

Приоритетность задач часто вызывает споры между подрядчиком и клиентом. Почему? Потому что сотрудник компании считает срочной свою неработающую мышку, а переполнение диска на сервере кажется ему несущественной проблемой, хотя именно во втором случае последствия могут быть катастрофическими.

Зрелый подрядчик использует понятную шкалу приоритетов:

Такая таблица должна быть в SLA с четко обозначенными сроками реакции и решения.

4. Объективная и регулярная отчетность

Без отчетности любой SLA — просто слова на бумаге. Минимальный набор данных в отчете, который должен получать клиент:

• перечень всех решенных задач с указанием времени выполнения;
• процент задач, решенных вовремя;
• четко прописанные причины задержек.

Отчетность позволяет объективно контролировать подрядчика и оперативно реагировать на проблемы, если они возникают систематически.

5. Реальная финансовая ответственность подрядчика

Самый важный пункт SLA — реальные финансовые обязательства. Штрафы в виде 0,1% от контракта или фразы типа «исполнитель старается соблюдать сроки» — это не ответственность, а формальность.

Как выглядит нормальная финансовая ответственность:

• За каждый час просрочки по критичным задачам подрядчик выплачивает фиксированную компенсацию (например, 1500₽ за каждый час нарушения).
• Четкий механизм расчета компенсаций на основе отчетов.
• Размер компенсации зависит от уровня приоритета задачи (чем выше приоритет, тем выше штраф).

SLA должен защищать, а не обещать

Итак, SLA зрелого IT-аутсорсера — это не формальность, а реальный инструмент управления рисками, с помощью которого можно контролировать качество услуг и требовать соблюдения договоренностей.

Обязательно проверьте, есть ли в вашем SLA эти пять пунктов:

1. Четкий перечень услуг и границы ответственности.
2. Конкретное время реакции и решения задач.
3. Прозрачная система приоритетов.
4. Регулярная и объективная отчетность.
5. Реальные финансовые санкции за нарушения обязательств.

Если хотя бы один пункт прописан нечетко, вы рискуете получить проблемы там, где их легко было бы избежать. Зрелый подрядчик всегда открыт, прозрачен и готов подтверждать обещания цифрами и деньгами. Именно такие компании и стоит выбирать для долговременного сотрудничества.