Условие для сотрудничества: как получить крупный заказ с help desk

Требования крупного заказчика к наличию help desk системы

«ГлобалДата» — многопрофильная IT-компания, в функционал которой входит автоматизация транспортного бизнеса. Один из клиентов компании, крупнейший российский перевозчик, согласился на сотрудничество при условии использования специальной информационной системы. Среди требований были доступ в веб-интерфейс, база знаний, централизованная система отчетности, мониторинг заявок и возможность самообслуживания для клиентов. 

Компания, изучив предложения на рынке, выбрала для выполнения такого требования Okdesk. Для компании было важно не только выполнить условие заказчика для подписания договора, но выстроить работу с выездными сотрудниками, обслуживающими 10 000 единиц техники в 11 регионах России. 

Как проходило тестирование и внедрение

Сотрудничество с любой компанией начинается с тестового периода. В этом случае он занял около недели, после чего было принято окончательное решение о внедрении, на которое понадобилось менее двух недель. Большая часть времени ушла на актуализацию и корректное внесение в базу нескольких сотен объектов обслуживания и установленного оборудования.

Первичный запуск прошел быстро. Как часто бывает в нашей практике, в процессе работы с системой в компании продолжили активно автоматизировать новые процессы, подстраивались под меняющиеся параметры заказчика и подключали новые модули.

Например, не составило труда быстро изменить способ учета заявок с телефонии на почту из-за изменений требований у заказчика. Также на базе нашей системы компания разработала инструмент для вывода на экран сжатой информации по заявкам — виджет системы мониторинга. Так диспетчерам легче координировать работу, а компания обезопасила себя от штрафных санкций: заказчик внимательно следил за сроками ремонта.

Работа в системе: как используют help desk в компании

Выездные инженеры, отправляясь на объект, всегда берут с собой мобильный телефон с приложением для исполнителей. По описанию заявки они понимают, достаточно ли им для работы базового набора инструментов и запчастей или необходимо заехать в офис, чтобы получить что-то со склада. Дальше все этапы работы отмечают в приложении, а если это необходимо, прикрепляют фотоотчет. Кстати, инженеры могут и самостоятельно списывать запчасти благодаря внедрению специального модуля «Склад». Ранее списанием по заявкам — ведением склада — в компании занимался отдельный сотрудник.

Для учета массовых работ используются чек-листы. Правда, не стандартным образом, для соблюдения последовательности шагов, а для оценки объема выполненных работ. Если на объекте установлен десяток единиц оборудования и со всеми нужно провести какую-то типовую работу, создается одна заявка и чек-лист для контроля, в котором отмечается, какое оборудование уже отремонтировано.

Взаимодействие с заказчиком требует заполнения довольно большого объема документов по каждой заявке — акты дефектовки, формы разовых работ, технические акты. Для упрощения этого процесса и уменьшения количества ошибок при заполнении есть встроенный в систему механизм печатных форм. Большую часть данных help desk подставляет автоматически, а исполнителю остается только распечатать бумажный документ и расписаться.

Помимо работы с заявками и оборудованием на объектах, компания автоматизировала еще и процессы сервисного центра, предусмотрев несколько специальных статусов. Когда оборудование требует ремонта, оно изымается с линии, привозится в сервисный центр, а заявка переводится в один из таких статусов. В этот момент к заявке автоматически добавляются исполнители и наблюдатели, останавливается отслеживание контрольных сроков.

Предсказуемость и отчетность

Помимо стандартного соблюдения сроков ремонта заказчик требует от компании специфическую многоуровневую отчетность за периоды обслуживания и help desk позволил ее получить. Сама генерация отчетов по форме заказчика осуществляется собственными скриптами компании, а вот данные для них забираются из системы по API. 

Например, заказчика точно не устроит большое количество поломок одного оборудования. Поэтому в компании с помощью данных help desk анализируют статистику поломок и строят прогноз на будущее — какое оборудование может выйти из строя в ближайшее время. Если поломок становится слишком много, создается заявка на аппаратный ремонт.

Результаты: help desk только для галочки или есть польза

В первую очередь Okdesk позволил компании выполнить требования для сотрудничества и предоставить высокий уровень обслуживания.

Крупные компании не зря требуют от подрядчиков наличие системы автоматизации. Это связано с качеством и надежностью предоставляемых работ. Help desk позволяет своевременно обслуживать оборудование, обеспечивает прозрачность процессов, соблюдение всех регламентов и SLA, минимизирует человеческие ошибки.

С внедрением help desk получилось выстроить корректную внутреннюю работу компании и легко контролировать удаленные подразделения. В решении этой задачи помогло мобильное приложение, которым можно пользоваться во время выезда.

Также данные из help desk стали использовать в системе мотивации. Например, диспетчеры, которые проверяют полноту заполнения заявок и контролируют их выполнение, а также линейные исполнители премируются по итогам месяца за соблюдение инструкций по работе в системе.