Как отработать возражение: 6 шагов для разговора с клиентом

Этот алгоритм — один из возможных способов работы с возражениями. В продажах важны гибкость, понимание ситуации и несколько сценариев разговора.

Сначала перечислю все этапы алгоритма обработки возражений. Далее рассмотрим, как этот алгоритм работает на двух типичных возражениях «Дорого» и «Мы работаем с другими».

1. Выслушать.
2. Присоединиться возвратной репликой.
3. Задать уточняющий или наводящий вопрос.
4. Ответить.
5. Проверить на истинность или второстепенность, если есть подозрение, что возражение ложное или малозначимое .
6. Переключить внимание. Побудить к следующему этапу.

Видео к материалу: Николай Рысев, бизнес-тренер и автор книги «Активные продажи», комментирует алгоритм обработки возражений и показывает, как применять его в разговоре с клиентом.

Посмотрите, как мы можем обработать по данному алгоритму возражение: «Дорого»

Клиент: «Дорого!»

1. Выслушать.

2. Принять, выразив понимание или возвратную реплику.

Продавец: «Разумеется, вопрос цены — один из самых серьезных». «Безусловно, перед приобретением мы взвешиваем цену и выгоды, которые предоставляет нам продукт». (Любая реплика на выбор.)

3. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.

П: «А с чем вы сравниваете? Дорого на 5 или 15% процентов? Вы сравниваете с аналогами? А учитываете ли вы, что входит в данную стоимость?» (Один вопрос на выбор.).

4. Ответить.

П: «Есть три аргумента в пользу данной цены: во-первых, качество работы, во-вторых, снижение рисков, и, в-третьих, эксклюзивность! Каково ваше мнение?»
Или: «Не зря говорят, удовольствие от низкой цены длится гораздо меньше, чем недовольство низким качеством. Качество нашего продукта гарантировано производителем, поддержкой и отзывами наших клиентов! Что думаете?»

А теперь применим алгоритм, чтобы обработать возражение: «Мы работаем с другими!»

1. Выслушать.

2. Присоединиться, возвратной репликой.

Разумеется, стабильные отношения в бизнесе — это ключевой вопрос.

Конечно, у вас налажена работа.

Безусловно, вы следите за тем, чтобы у вас все было обеспечено.

3. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.

По каким критериям вы выбираете себе продукты (услугу)? 

А учитывали ли вы нашу компанию при выборе банка? 

А рассматриваете ли дополнительные продукты?

При каких условиях вам было бы интересно наше предложение?

4. Ответить.

Месяц назад у меня начались переговоры с финансовым директором одной компании. Он сначала наотрез отказался, сказав, что у них все есть, что они работают с другим поставщиком. Но когда мы стали обсуждать более подробно потребности, оказалось, что его заинтересовала наша новая услуга «игноринг». И сейчас мы уже подписали договор и начали реализовывать услугу.