Цифровизация обслуживания в «Газэнергоучет» с помощью Битрикс24

О клиенте: ООО «Газэнергоучет» — эксперт в комплексном обслуживании газового оборудования, от ремонта до полной замены. Компания использует современные технологии и сертифицированные компоненты при реконструкции узлов учета расхода газа.

Решение: комплексное внедрение Битрикс24

Что сделано:

1) Для повышения качества обработки заявок и сокращения времени реакции на обращения мы внедрили в Битрикс24 две отдельные воронки: основную и гарантийную.

Основная воронка отвечает за поток стандартных клиентских заявок, поступающих с сайта, по электронной почте или через звонки. Мы настроили интеграции с формой на сайте (на 1С-Битрикс), почтовым сервисом и телефонией (АТС «Мегафон»), чтобы все обращения автоматически попадали в CRM. Благодаря этому менеджеры сразу видят, откуда пришло обращение, кто клиент, и могут быстро приступить к работе. Воронка сопровождается автоматизированными сценариями: система сама ставит задачи, уведомляет ответственных и фиксирует сроки, чтобы исключить задержки и забытые обращения.

Гарантийная воронка была создана специально для срочных случаев — например, если клиент сообщает о неисправности, аварийной ситуации или требует срочного вмешательства. Такие заявки обрабатываются по приоритетной схеме. Мы реализовали фильтрацию входящих сообщений по ключевым словам (например, «гарантия», «не работает», «срочно») — это позволяет автоматически направлять такие обращения в нужную воронку. Также в нее встроены уведомления по SMS и push, чтобы сотрудники реагировали незамедлительно. Заявки в этой воронке сопровождаются более жесткими сроками: постановка задач происходит с ограничением времени, а с помощью смарт-процесса «Периоды выездов» система подбирает свободного инженера и предлагает удобное время визита.

2) Чтобы обеспечить полную прозрачность работы с клиентами и не терять ни одного обращения, мы настроили интеграцию двух ключевых каналов: корпоративной телефонии и сайта компании.

Подключение АТС «Мегафон» позволило автоматически фиксировать все входящие и исходящие звонки в CRM Битрикс24. Это значит, что каждый звонок теперь создает отдельную запись в системе: с указанием номера клиента, времени, продолжительности разговора и, при необходимости, аудиозаписью. Менеджеры больше не ведут ручные списки звонков — система сама сопоставляет звонок с существующим клиентом или создает нового, если он обратился впервые. Это помогает не терять информацию, отслеживать историю общения и оперативно реагировать на запросы.

3) Для того чтобы сократить количество ошибок и ускорить планирование выездов инженеров, мы начали с унификации данных в CRM. Ранее адреса, модели счетчиков и направления выездов вносились вручную — в разном формате, с опечатками или неполной информацией. Это мешало поиску, затрудняло аналитику и усложняло распределение задач.

Мы стандартизировали и структурировали все справочники:

• адреса теперь подгружаются по единому шаблону и автоматически подставляются в заявки;
• модели счетчиков приведены к нормализованному списку с обозначениями, которые понятны и техникам, и менеджерам;
• направления выездов (по районам, городам, зонам) оформлены в виде выпадающих списков, чтобы избежать разночтений и ручного ввода.

После этого мы внедрили Смарт-процесс «Периоды выездов» — инструмент, который позволяет эффективно планировать выезды инженеров. Он работает как гибкий календарь, где отображаются доступные временные окна для каждого специалиста. Когда поступает заявка, менеджер сразу видит, кто из инженеров свободен, в каком районе он работает и на какое время можно запланировать визит.

Система автоматически учитывает уже назначенные задачи и не позволит «перегрузить» специалиста. Это не только ускорило планирование, но и исключило накладки в расписании, ошибки в адресах и пересечения по зонам обслуживания.

В результате — процесс выезда стал прозрачным, управляемым и намного быстрее: и для команды, и для клиента.

4) Ранее сотрудники тратили много времени на ручное заполнение договоров, актов, заявлений и других печатных форм. Это не только замедляло работу, но и увеличивало риск ошибок — особенно при копировании данных клиента или параметров оборудования.

Чтобы устранить эту проблему, мы внедрили конструктор документов в Битрикс24. Теперь все формы — от договоров до актов выполненных работ — автоматически заполняются на основе данных из CRM. Достаточно одного клика в карточке сделки или заявки: система подтягивает нужную информацию — ФИО клиента, адрес объекта, дату обращения, модель счетчика и другие параметры — и формирует готовый документ.

Конструктор работает по шаблонам: мы заранее загрузили типовые формы, утвердили структуру и связали нужные поля с переменными CRM. Например, при создании акта система сама подставляет реквизиты компании, данные инженера, дату выезда и описание выполненных работ.

Если нужно внести изменения вручную — это тоже возможно. Но в большинстве случаев менеджер или техник просто выбирает шаблон, проверяет документ и сразу может его распечатать или отправить клиенту по почте прямо из Битрикс24.

Это решение:

• ускорило оформление документов в несколько раз;
• исключило ошибки, связанные с человеческим фактором;
• упростило контроль: теперь все документы хранятся в карточке клиента и всегда доступны.

5) Одной из важных задач было обеспечить удобную работу инженеров в полях, особенно во время выездов к клиентам. Раньше сотрудники либо получали информацию по телефону, либо с бумажными распечатками, что приводило к путанице, ошибкам в адресах и потере деталей по заявкам.

Мы решили эту проблему, предоставив инженерам мобильный доступ к CRM через приложение Битрикс24. Теперь каждый специалист в выездной службе использует смартфон или планшет, чтобы:

• видеть актуальные заявки и задачи в своей зоне ответственности;
• получать уведомления о новых назначениях сразу после того, как заявка поступает в систему;
• просматривать карточку клиента — с адресом, контактами, историей обращений, комментариями менеджеров и прикрепленными документами;
• отмечать этапы выполнения работы, добавлять фото с выезда, сканы актов или комментарии прямо в приложении;
• формировать документы (например, акты) и отправлять их в офис или клиенту сразу после завершения работ.

Синхронизация данных происходит в реальном времени, а интерфейс мобильного Битрикс24 полностью адаптирован под полевые условия: все нужное доступно за пару кликов, даже если нет ноутбука под рукой.

В результате инженеры стали работать быстрее, точнее и автономнее — без постоянной связи с офисом и без риска забыть или перепутать детали заявки. Это повысило качество обслуживания и уменьшило количество ошибок на выездах.

6) Чтобы усилить работу с обращениями и повысить качество клиентского сервиса, мы не просто внедрили Bitrix24 CoPilot, а провели обучение менеджеров по его использованию в реальных задачах.

CoPilot — это инструмент на базе искусственного интеллекта, встроенный в CRM. Он анализирует содержание звонков, чатов и задач, выделяет ключевые моменты, автоматически формирует резюме разговоров и предлагает варианты быстрых ответов на типовые запросы.

Мы показали команде, как CoPilot может помочь:

• быстро понять суть звонка, даже если менеджер не успел прослушать его целиком;
• сформулировать ответ клиенту без лишних пауз — особенно при повторных обращениях;
• выявлять потенциальные проблемы или негатив клиента заранее по эмоциональной окраске речи;
• сократить время обработки заявки за счет автозаполнения данных в задачах и комментариях.

После обучения сотрудники стали гораздо увереннее использовать ИИ в повседневной работе. Это помогло ускорить первичную реакцию на запросы, уменьшить количество ошибок и повысить точность обработки обращений.

В итоге CoPilot стал не просто вспомогательным инструментом, а полноценной частью клиентского сервиса — с реальной пользой в ежедневной работе менеджеров.

Итог:

Битрикс24 стал для «Газэнергоучета» единой цифровой платформой, которая:

• Автоматизировала 10+ бизнес-процессов;
• Сократила время обработки заявок в 5 раз;
• Навела порядок в данных клиентов.

Сейчас компания тратит меньше времени на рутину — и больше на развитие!