Миграция на российский service desk: опыт клиник «Белый Клык» и «Центр»

Сеть ветеринарных клиник «Белый Клык» и «Центр» более 30 лет оказывает услуги с участием узкопрофильных специалистов, а наше ИТ-подразделение внедряет цифровые инструменты для работы сотрудников и удобства клиентов. До внедрения ITSM 365 мы использовали иностранный service desk для работы с заявками в ИТ-службу, отдел закупок и АХО, который оказался недостаточно удобным: мы обнаружили сложность в русификации и доработке под нужды компании. Более того, из-за непонятного интерфейса пользователи практически не использовали сервисный портал для подачи заявок, предпочитая связываться с поддержкой по телефону и через электронную почту, что увеличивало нагрузку на специалистов. 

Катализатором замены сервисной платформы на отечественную стало решение о локализации всех цифровых систем компании, и в начале 2024 года стартовал процесс выбора подходящего сервиса. Мы поставили перед собой цель в сжатые сроки перенести все процессы без дискомфорта для пользователей. Эту задачу удалось решить только с ITSM 365, который обеспечил нужную гибкость, быструю локализацию и удобный интерфейс, минимизируя вмешательство в рабочие процессы.

Выбор системы

На основе опыта работы с предыдущей иностранной платформой и анализа российского рынка service desk решений, мы сформулировали четкие требования к новой системе:

• Быстрый запуск и гибкость — платформа должна легко адаптироваться под бизнес-процессы компании и не требовать длительного развертывания.
• Оптимальное соотношение «цена/качество» — важно было найти технологически продвинутое, но при этом экономически обоснованное решение.
• Сервисный подход и методология ITIL в основе системы — выбранное решение должно поддерживать стандартизированные процессы и обеспечивать высокий уровень клиентского обслуживания.
• Возможность синхронизации со службой каталога — для унифицированного подхода к управлению ИТ-услугами и активами.
• Настройка входа в портал пользователя через SSO — удобный и безопасный доступ для пользователей через единый аккаунт был обязательным условием.
• Сбор заявок через разные каналы связи — важно было предоставить сотрудникам возможность отправлять запросы разными способами.
• Ведение и импорт базы ИТ-активов — для полноценного управления ресурсами и обеспечения точности данных об инфраструктуре.

Кроме того, важным фактором стало то, что руководитель ИТ-отдела ранее успешно внедрял ITSM 365 в другой организации. Это дало нам дополнительную уверенность в выборе: наличие внутренней экспертизы по настройке и эксплуатации системы значительно ускорило процесс перехода.

Как проходила миграция на ITSM 365 

Процесс миграции на ITSM 365 был быстрым и организованным: на начальном этапе новый сервис деск был подключен к корпоративному домену, затем настроили аутентификацию SSO и импортировали справочник сотрудников и отделов из каталога Active Directory. После этого был создан перечень услуг, произведен перенос статей из базы знаний и загружена информация об ИТ-активах. 

Для удобства пользователей системы ИТ-отдел заранее запустил информационную кампанию о переходе на новый service desk и провел обучение работе в ITSM 365. 

Процесс миграции был завершен всего за два месяца, причем основная часть функций системы была настроена еще в первый.

Какие процессы настроили

Для упрощения процесса подачи заявок были внедрены следующие инструменты: 

1. QR-коды, цифровые киоски: теперь врачи, которые работают в условиях постоянного цейтнота, могут быстро подавать заявки через планшеты с QR-кодами, которые размещены в общих зонах. Это позволило удобно обращаться за помощью, не прерывая рабочий процесс. 
2. Интеграция с сервисом Yandex Forms: заявки на обслуживание, например, для подготовки рабочего места нового сотрудника, теперь автоматически создаются через формы. Разница с обычными обращениями в том, что данные сразу распределяются по нужным полям. Это помогло ИТ-специалистам быстро обрабатывать заявки и повысить скорость их исполнения.

Помимо этого были внедрены такие важные функции, как возможность выставления оценки качества сервиса, автоназначение ответственного при смене статуса заявки, описание приоритетов запроса, добавление подписчиков и согласований по заявкам. 

Также были разработаны дашборды для лидеров команд, которые позволяют сотрудникам отделов закупок, ИТ и АХО в любой момент отслеживать загрузку своих команд и анализировать ключевые метрики работы сервиса. Эти меры значительно упростили и ускорили работу с обращениями, повысив удобство и эффективность для всех пользователей системы.

Результаты внедрения

После перехода на ITSM 365 мы отметили ряд значительных улучшений:

• Ускорение обработки заявок благодаря автоматическому распределению задач и интеграции с корпоративными системами;
• Повышение уровня удовлетворенности сервисом по сравнению с прошлым периодом с 4,88 до 4,98;
• Упрощение внутренних процессов с возможностью быстрого добавления новых услуг и функций, что особенно важно при расширении сети клиник.

Итоги и планы на будущее

ITSM 365 стал платформой, которая улучшила качество обслуживания и позволила нам быстро адаптироваться под потребности бизнеса.

В ближайших планах — настройка сбора статистики по использованию рекомендуемых статей базы знаний, а также услуг по управлению охраной труда и медицинскими инцидентами. Кроме того, компания активно расширяет каталог ИТ-активов: помимо компьютерной техники, в систему добавляются кассовое оборудование и программные продукты.

На основе обновленного каталога ПО уже внедрены регламентные задачи для продления лицензий и подписок, а также повторяющиеся активности, связанные с кассовым оборудованием. Внедряется система управления массовыми заявками, что значительно ускоряет процесс их обработки. В дополнение, разрабатываем механизм автоматического импорта заявок из формата XLS, что позволит эффективно работать с запросами, поступающими от сторонних систем.