Лето в плюс и минус: как сезон меняет спрос и коммуникации

Летний сезон по-разному влияет на бизнес. Для одних отраслей, например, туризма, строительства и активного отдыха, это время бума обращений и рекордной выручки. Для других — образования, фитнес-клубов, недвижимости, авто — период падения деловой активности. Эксперты «Новофон» рассказали, как бизнесу адаптировать телефонную инфраструктуру под летний сезон и справиться с наплывом обращений. 

Кому высокий, а кому — низкий: как летний сезон влияет на бизнес 

Строительство, ремонт, ландшафтный дизайн, туризм, товары для активного отдыха — сезонные ниши. Весной люди начинают изучать рынок, планировать расходы, делать ранние бронирования. Например, по данным РСТ, еще в апреле бронирования показали рост на 16% по сравнению с тем же периодом 2025 года. Пик продаж приходится, как правило, на лето и постепенно спадает к осени. 

Интенсивность телефонных коммуникаций тоже меняется. В начале сезона увеличивается количество входящих звонков, а на пике волнообразно растут и исходящие. Клиенты обращаются, чтобы получить информацию, сделать заказ, оформить бронирование. Бизнес — увеличивает объем рекламных обзвонов по базе. Растет и количество коммуникаций для подтверждения или уточнения заявки, напоминания о доставке и так далее. Наконец, к концу сезона количество входящих звонков сокращается, но исходящие сохраняются — компании стимулируют падающий спрос. 

На некоторые виды товаров и услуг спрос может повышаться ажиотажно из-за внешних факторов. Например, в жару резко растут продажи климатической техники, напитков, прокат оборудования для отдыха на воде, что также провоцирует бум коммуникаций.

Но не для всех компаний летний сезон — пиковый. В этот период традиционно проседает ниша образования — с «последним звонком» люди практически перестают интересоваться соответствующими услугами. Значительный отток клиентов наблюдается и в спортивных организациях. 

Летний спад наблюдается также в сферах в недвижимости, авто. В это время люди уезжают в отпуска, за город. Они меньше сосредоточены на крупных покупках. В 2026 году спад усугубляется и дорогими кредитами. Например, в мае  продажи жилья в новостройках сократились до 1,5 млн кв. м (-10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года). 

Готовим телефонию к сезону: как не потерять продажи 

Неготовность коммуникаций к сезону — одна из распространенных проблем бизнеса. Операторы часто не справляются с кратным ростом обращений, не успевают их обрабатывать. Растет количество пропущенных звонков, время ожидания на линии. Исследования показывают, что ежегодные потери из-за пропущенных вызовов могут доходить до 96 млн рублей. В пик сезона звонок в компанию чаще всего демонстрирует высокую готовность клиента к покупке. При этом более половины недозвонившихся не перезванивают, а уходят к конкурентам. 

В низкий сезон звонки от компаний, наоборот, вызывают раздражение — люди не настроены на покупку, а фокус их внимания смещен на семью, отдых, путешествия. Поэтому основная задача бизнеса в это время — работать с клиентской базой и формировать отложенный спрос, который может трансформироваться в продажи в начале следующего сезона. 

Готовить телефонные коммуникации к высокой активности нужно заранее. Виртуальная АТС, интегрированная с CRM, мессенджерами, речевой аналитикой, позволяет автоматизировать обработку запросов, сократить количество пропущенных, время ожидания на линии. При необходимости можно быстро подключить дополнительные номера и увеличить пропускную способность контакт-центра или, наоборот, отключить лишние. 

Для оптимизации телефонии необходимо проанализировать данные из CRM за прошлые периоды. Кривая звонков даст понимание, когда количество обращений начинает расти, увидеть пиковые месяцы и постепенный спад. Оценка нескольких периодов в динамике покажет влияние на коммуникации несезонных факторов — рекламы, акций, нетипичных событий, например, аномально жаркой или холодной погоды. 

Важно спрогнозировать рост нагрузки на персонал по мере увеличения количества обращений. Для этого необходимо проанализировать данные о скорости обработки звонков, времени ожидания на линии, количестве пропущенных обращений в разные сезоны. Например, если регулярно растет число неотвеченных звонков, стоит расширить персонал, наняв сезонных операторов или автоматизировать часть работы. 

Оптимизация телефонной инфраструктуры: как «выжать» из телефонии максимум 

Автоматизация ответов. Голосовой помощник автоматически отвечает на звонок, проговаривает основную информацию и перенаправляет вызов оператору. Его использование на первой линии позволяет снизить нагрузку на менеджеров, сократить количество пропущенных вызовов. Также голосовая система помогает с типовыми задачами — она может рассказать о наличии товара, ценах, сроках и условиях доставки. По нашим данным, треть россиян решает подобные вопросы без участия оператора. В среднем, это позволяет снизить нагрузку на менеджеров на 20–25%. 

Тегирование и маршрутизация звонков. Грамотная маршрутизация позволяет сократить время ожидания на линии. Люди могут обращаться в компанию с разными целями, а система автоматически принимает входящий вызов, собирает первичную информацию, уточняет тему и тегирует звонок. Дальше он перенаправляется менеджеру, имеющему необходимые компетенции. 

Очередь звонков. При большом штате контакт-центра или значительном объеме обращений необходимо настроить логику распределения звонков между сотрудниками. Так загрузка операторов будет равномерной. Для клиентов стоит включить автоматическое информировании о времени ожидания на линии. Это снижает негатив в случае долгого ответа и сокращает  количество сброшенных звонков. 

Круглосуточный доступ. Клиенты могут звонить в компанию в нерабочее время, при этом организация круглосуточной работы колл-центра не всегда экономически целесообразна. Решить проблему позволяет подключение голосового меню. Система дает ответы на простые вопросы, а, если задача требует участия человека, голосовой помощник информирует о графике работы компании и направляет менеджеру уведомление о звонке. Дополнительно можно настроить переадресацию на мобильный номер или дежурному менеджеру. 

Расширение контакт-центра. IP-телефония легко масштабируется. На время сезона можно подключить дополнительные телефонные номера, а после спада продаж — отключить их. Это позволяет не терять звонки и при этом платить только за те услуги, которыми компания реально пользуется. К виртуальной АТС можно подключить операторов из любых регионов, что упрощает найм временного персонала. 

Анализ качества коммуникаций. Перегрузка операторов во время пика сезона может ухудшить качество коммуникации. Чтобы обработать большее количество обращений, сотрудники начинают торопиться, отвечать формально, перебивать клиента. Это вызывает раздражение, рост жалоб, отток покупателей. Но в стандартных отчетах телефонии проблема не видна, так как основные метрики — количество звонков, скорость обработки обращений, время ожидания — остаются в пределах допустимой нормы. Оценить качество коммуникации и заметить проблему позволяет речевая аналитика. Система транскрибирует звонки, оценивает их по заданным параметрам. Например, анализирует тон голоса, фиксирует перебивания и дает рекомендации. Это позволяет оптимизировать скрипты, точечно обучать менеджеров на реальных кейсах, масштабировать успешные практики на весь отдел. 

Сезонные колебания спроса неизбежны, но их негативное влияние на бизнес можно нивелировать грамотной подготовкой телефонной инфраструктуры. Гибкость виртуальной АТС, автоматизация рутинных операций и аналитика звонков позволяют кратно увеличить продажи и выручку в пиковые месяцы, эффективно работать с клиентской базой в периоды затишья. Продуманная стратегия коммуникаций превращает сезонный вызов в управляемый процесс.