«Система менеджмента качества — живая система, растущая с бизнесом»

Что в вашем понимании стоит за понятием «качество»?

Качество касается каждого из нас. Сегодня это понятие вышло за рамки оценки товаров и услуг. Оно охватывает и экологическую обстановку, и развитие социальной сферы, и популяризацию здорового образа жизни. В самом широком смысле качество отражает фундаментальное человеческое стремление — создавать и выбирать лучшее.

Ежегодно во второй четверг ноября отмечается Всемирный день качества. Этот день — важный повод напомнить себе и окружающим, что качество должно оставаться приоритетом во всех сферах. 

Почему важно поддерживать высокий уровень качества услуг в финансовой сфере?

Обеспечение высоких стандартов обслуживания в нашей отрасли — это не просто обязанность, а ключевой фактор развития конкуренции. Именно качество определяет, кто завоюет доверие клиента, привлечет лучших специалистов и укрепит позиции на рынке.

Расскажи о промежуточных итогах работы департамента за 2025 год. Какие новые инструменты и методики внедрялись? Какие успехи были достигнуты? 

Наша команда работает в самом центре процессов — там, где пересекаются интересы клиента, бизнеса и регулятора. Поэтому наше влияние выходит далеко за рамки отчетов и оценок.

Через инструменты внедрения процессного подхода мы выявляем слабые места в процессе, проблемы кросс-функционального взаимодействия, потенциальные риски, которые могут отразиться на качестве предоставляемой услуги и клиенте. Все это является почвой для оптимизации и улучшения бизнес-процессов.

Из стандартов серии ISO 9000, на основе которых построена наша система менеджмента качества (СМК), мы берем признанные мировые практики и инструменты для выстраивания своих процессов. Мы не остановились на достигнутом и сейчас занимаемся развитием СМК с учетом изменений внешней среды и требований потребителей. Об этом свидетельствует обратная связь от независимых, аккредитованных в национальной системе аккредитации аудиторов, а также решения органа по сертификации о пролонгировании действия сертификата соответствия требованиям ISO 9001:2015.

В этом году два бизнес-юнита Lime Credit Group — МФК «Лайм-Займ» и МФК «Каранга» — прошли аудит на соответствие требованиям международного стандарта системы менеджмента качества ISO 9001:2015.

Кроме того, в течение года мы пересмотрели и  оптимизировали процессы контроля качества финансовых услуг, в результате чего:

1. сократили количество жалоб от клиентов на взыскание;
2. снизили долю запросов ФССП почти на 13% (сентябрь 2024 г. к сентябрю 2025 г.);
3. сократили время обработки запросов регулятора на 15%;
4. высвободили более трети ресурсов без потери качества и охвата проверок. 

Какие инициативы планируется реализовать в следующем году?

Мы будем продолжать развивать наши процессы, выстраивать кросс-функциональное взаимодействие между бизнес-юнитами Lime Credit Group. В частности, в следующем году планируем пройти независимый аудит процессов еще одного бизнес-юнита — ООО ПКО «Интел коллект» — на соответствие требованиям международного стандарта по системе менеджмента качества ISO 9001:2015.

Система качества для нас — это динамичная, живая система, которая растет вместе с бизнесом и помогает ему становиться надежнее.