DPD в России вышла в финал конкурса кейсов New Retail 2026

DPD в России стала финалистом конкурса кейсов New Retail 2026 в номинации «Разработка ИТ-решений». Проект модернизации голосового помощника Юли обеспечил компании экономию 100 млн рублей в год на обработке звонков и рост индекса удовлетворенности клиентов на четыре процентных пункта.

Конкурс New Retail 2026 проводится одноименным отраслевым порталом и объединяет проекты, реализованные в 2025–2026 годах. За четыре месяца приема заявок организаторы получили более 60 работ от ритейлеров, производителей и сервисных компаний. В текущем году участники впервые обязаны подтверждать финансовые результаты внедрения, что повысило объективность оценки. Экспертный совет отобрал по три сильнейших кейса в каждой из девяти номинаций. Победителей определит онлайн-защита проектов.

Суть кейса DPD — автоматизация сложных клиентских обращений без привлечения оператора. Летом 2025 года компания интегрировала новый голосовой движок от группы компаний ЦРТ, осенью — переработала логику диалогов. Обновленная Юля распознает намерение звонящего вне зависимости от особенностей речи, возраста и фоновых помех. Система идентифицирует клиента даже при входящем вызове с неизвестного номера, находит нужный заказ среди сотен активных отправлений и самостоятельно корректирует параметры доставки.

Робот адаптирует ответ под статус звонящего: клиент, получатель или незарегистрированный пользователь. Для каждой категории предусмотрены отдельная лексика и глубина информирования. Такой подход сократил долю обращений, требующих участия оператора: автоматическая обработка сложных запросов выросла на 10% в сегменте B2B и на 15% в B2C. Специалисты контактного центра переключились на нестандартные задачи, а абоненты получили возможность решать вопросы круглосуточно без ожидания на линии.

«Выход в финал New Retail — независимое подтверждение эффективности наших инвестиций в клиентский сервис. Мы сделали ставку на технологии, которые экономят время и клиентам, и операторам», — отметили в пресс-службе DPD в России.

Конкурс кейсов New Retail ежегодно выделяет наиболее результативные и масштабируемые решения в ритейле и смежных отраслях. Попадание в шорт-лист фиксирует соответствие проекта высоким отраслевым стандартам по новизне, финансовой отдаче и потенциалу масштабирования.