Как Платформа Эра перезагрузила контакт-центр коллекторского агентства
Компания перешла на отечественную платформу «Эра»: автоматизация контакт‑центра, ИИ‑контроль качества и планы по внедрению CPD
Задача:
1. Автоматизация деятельности операторов контактного центра.
2. Увеличение эффективности использования операторов и повышения CX (Customer Experience). Контактный центр построен on-premise на мощностях заказчика.
Причины:
В сфере работы с просроченной задолженностью, каждый телефонный звонок — это максимальный риск и ответственность. Репутация компании, лояльность клиента и, в конечном счете, соблюдение закона — все это балансирует на тонкой грани одного диалога.
Для крупного агентства по взысканию задолженности (DCA), управляющего контактным центром из 290 операторов, эта проблема встала особенно остро несколько лет назад:
1. Контакт-центр был собран из разрозненных, морально устаревших решений.
2. Система представляла собой простой софт для совершения звонков, отдельного модуля записи и рутинных Excel-отчетов по качеству.
3. Интеграция с CRM была условной и односторонней: оператору приходилось вручную искать карточку должника, что в условиях высокого напряжения и потока вызовов неизбежно вело к ошибкам.
4. Контроль качества был выборочным и субъективным — аудитор физически не мог отследить все нюансы в тысячах разговоров, оставляя компанию уязвимой перед жалобами и штрафами.
Шаг 1. Выбор новой платформы. Идентификация проблемы и рисков.
Операционная неэффективность, непрозрачность процессов и высокие комплаенс-риски стали драйвером радикальных изменений. Компания приняла стратегическое решение отказаться от унаследованных инструментов в пользу единой, мощной отечественной платформы Эра для автоматизации контакт-центра, развернутой на собственной, защищенной инфраструктуре. Требовалось решение, которое можно было кастомизировать под уникальные бизнес-процессы коллекторской деятельности, где сценарии диалога, контроль тональности и работа с данными имеют критическое значение.
Шаг 2. Построение нового коммуникационного фундамента. Внедрение платформы
Внедрение Платформы Эра началось с проектирования интеллектуального ядра для исходящих коммуникаций — был запущен предиктивный режим, который в реальном времени анализирует доступность операторов, историю ответов абонентов и даже их часовой пояс, динамически подстраивая темп обзвона.
Не менее важной стала и сквозная интеграция с CRM. Теперь после соединения система сама отправляет запрос и подгружает на экран оператора актуальную карточку должника. Это свело к нулю вероятность досадных ошибок и звонка «не тому клиенту». Для разных профилей задолженностей были созданы специализированные скилл-группы и подробные колл-скрипты, превращающие оператора в уверенного и вежливого специалиста, следующего протоколу.
Шаг 3.Внедрение ИИ-контроля качества и цифровизация обучения
Еще одним важным преимуществом новой системы стал модуль контроля качества на основе искусственного интеллекта. В отличие от прежнего выборочного прослушивания, теперь анализируется 100% разговоров. Алгоритмы в автоматическом режиме отслеживают ключевые фразы, тон голоса, паузы и соблюдение регламента, создавая объективную и полную картину работы центра.
Обучение также перешло в цифровую плоскость. В рамках платформы Эра была развернута база знаний с инструкциями, типовыми ситуациями и правовыми нормами. Каждый новый оператор проходит через структурированную программу обучения и сдает тест на допуск, прежде чем сесть на рабочее место. Это стандартизировало ввод кадров и значительно сократило сроки их адаптации.
Шаг 4. Перспективы проекта
Технологическим нововведением проекта станет интеграция детектора процессов вызова (CPD). Это позволит увеличить показатель успешных дозвонов в 2,5 раза.
Мы планируем исключить ситуации, когда операторы впустую тратят рабочее время, выслушивая автоответчики или взаимодействуя с машинами. Система CPD будет автоматически фильтровать непродуктивные соединения и передавать оператору в наушники только те звонки, где на той стороне линии находится человек.
После внедрения CPD рабочее время оператора будет сконцентрировано исключительно на живых диалогах. Таким образом, даже 5-7 качественных контактов в час, сфокусированных на диалоге и аргументации, потенциально принесут больше коммерческого результата, чем 30-40 звонков в условиях «информационного шума». Проект направлен на устранение этого шума и повышение продуктивности оператора.
Результаты перехода на отечественную Платформу Эра:
1. Предиктивный режим набора номеров с динамическим коэффициентом и учетом часового пояса абонента.
2. Реализована интеграция импорта колл-листов из CRM-системы и передача информации о ходе исходящих кампанию в CRM-систему.
3. Созданы интеграционные запросы в CRM-систему непосредственно перед набором номера.
4. Настроено несколько скилл-групп операторов для различных профилей абонентов.
5. Для различных профилей абонентов созданы колл-скрипты для операторов.
6. Настроены выборки разговоров для прослушивания аудитором для достижения необходимого показателя доверия
7. Созданы карты оценки разговоров и алгоритм транскрибации разговоров
8. Создана база знаний для обучения операторов контактного центра.
9. Снижено время обучения операторов за счет настройки в единой платформе программы обучения и получения допусков.
10. Модуль платформы анализа качества коммуникаций (Quality management) позволяет выявлять нарушения правила коммуникации с использованием современных средств ИИ. Это позволило снизить погрешность до 1% с уровнем доверия 99%.
11. Алгоритм предиктивного набора позволил повысить показатель занятости операторов (Utilization) до 80% при этом сохранить показатель Abandon rate до 2%.
Рубрики
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Контакты
Рубрики