«Открытая Линия» перешла на анализ 100% звонков с помощью ИИ

Контакт-центр «Открытая Линия» внедрил систему анализа 100% входящих и исходящих звонков на базе ИИ и пересмотрел подход к управлению качеством клиентских коммуникаций.

Ранее контроль строился по выборочному принципу: оценивалась ограниченная часть звонков, на основе которой формировалось представление о работе операторов и уровне сервиса. Такой подход позволял выявлять отдельные ошибки, но не давал полной картины происходящего.

С ростом объема обращений стало очевидно, что выборочный контроль не отражает реальную ситуацию. Управленческие решения принимались на ограниченных данных, а значительная часть коммуникаций оставалась вне анализа.

Компании требовалась система, которая позволяла бы видеть не отдельные отклонения, а весь поток взаимодействий с клиентами — и управлять им как единым процессом.

После перехода к анализу 100% звонков изменилась сама логика управления контакт-центром.

1. Во-первых, появилась полная картина клиентских коммуникаций. Руководители получили возможность видеть не отдельные кейсы, а повторяющиеся паттерны: где возникают отклонения, в какие периоды нагрузка влияет на качество, какие сценарии работают хуже других.
2. Во-вторых, снизилась зависимость от субъективной оценки. Если раньше выводы строились на основе ограниченной выборки, теперь решения принимаются на данных по всему потоку обращений.
3. В-третьих, изменилась роль контроля качества. Он перестал быть инструментом поиска ошибок и стал частью системы управления: данные используются для корректировки процессов, обучения сотрудников и настройки сценариев общения.

В результате контроль из отдельной функции превратился в постоянный управленческий инструмент, позволяющий оперативно реагировать на изменения в работе контакт-центра.

«При выборочном контроле всегда есть риск принять частный случай за систему или, наоборот, не заметить проблему. Когда под контролем оказывается весь поток, становится видно, где действительно есть отклонения и как они влияют на бизнес», — отмечает президент компании «Открытая Линия» Алексей Белов.

«Ключевое изменение — в подходе к управлению. Речь уже не о том, чтобы проверять звонки, а о том, чтобы работать с коммуникациями как с единым процессом. Это позволяет принимать решения на основе полной картины, а не отдельных наблюдений», — добавляет он.