Как маркетплейсы меняют ожидания клиентов от сервиса

За последние несколько лет маркетплейсы изменили не только рынок электронной коммерции. Они фактически сформировали новый стандарт клиентского опыта, который постепенно распространяется на другие отрасли.

Речь идет не только о скорости доставки или широком ассортименте.

Покупатели привыкли в любой момент видеть статус заказа, самостоятельно управлять доставкой, быстро находить нужную информацию и получать понятный результат без дополнительных действий. Многие процессы, которые еще несколько лет назад требовали обращения в поддержку, сегодня решаются за несколько кликов.

На первый взгляд это выглядит как развитие цифровых сервисов внутри самих маркетплейсов. Однако последствия оказываются значительно шире.

Получая удобный клиентский опыт в одной сфере, люди начинают ожидать аналогичного уровня сервиса и от других компаний.

Тот же клиент, который в приложении маркетплейса может самостоятельно изменить адрес доставки или отследить движение заказа, начинает задавать аналогичные вопросы банку, страховой компании, оператору связи или медицинскому центру. Почему для решения простой задачи необходимо звонить? Почему информацию нельзя получить самостоятельно? Почему решение вопроса занимает несколько обращений?

Фактически маркетплейсы изменили не только потребительские привычки, но и критерии оценки сервиса.

Если раньше клиент чаще сравнивал компанию с ее прямыми конкурентами, то сегодня ориентиром становится лучший опыт, который он получил в любой сфере.

Это заставляет бизнес пересматривать подход к клиентским коммуникациям.

На фоне роста ожиданий все большее значение приобретают инструменты самообслуживания, мобильные приложения, личные кабинеты и прозрачные цифровые процессы. Для многих компаний это уже не вопрос удобства, а необходимость соответствовать новому уровню ожиданий клиентов.

При этом роль клиентского сервиса не снижается.

По мере того как простые вопросы переходят в цифровые каналы, в поддержку все чаще попадают более сложные обращения. Это требует от сотрудников не только знания продукта, но и способности быстро разобраться в нестандартной ситуации и помочь клиенту там, где автоматизация уже не справляется.

В результате конкуренция все чаще смещается от отдельных сервисных функций к качеству клиентского пути в целом.

Именно поэтому влияние маркетплейсов сегодня выходит далеко за пределы электронной коммерции. Они становятся одним из факторов, который меняет представление клиентов о том, каким должен быть современный сервис.