Клиент не берет трубку: как бизнесу перестать раздражать звонками

По правилам деловой коммуникации, звонить клиенту можно в рабочее время. Однако, современные люди находятся в условиях сильного информационного давления: получают огромное количество звонков, sms, сообщений в мессенджерах, push-уведомлений и т.д. Это вызывает цифровую усталость, а неожиданные звонки от компаний воспринимаются как вмешательство в личную жизнь. При этом в течение дня реакция людей на звонки компаний отличается. Эксперты «Новофон» рассказали, как строить график обзвонов так, чтобы не раздражать клиентов и не терять конверсию. 

Кривая обзвона: не все звонки своевременны 

К входящим звонкам от компаний люди относятся осторожно. При этом нередко обзвон вызывает негатив, ожидание агрессивных продаж и нежелание общаться. Самые частые причины раздражения — звонки в неудобное время, особенно, с использованием ИИ-ассистента.  Поэтому бизнесу, который хочет повысить результативность телефонных коммуникаций, важно учитывать время суток и образ жизни людей. 

Во многих компаниях менеджеры начинают обзвон с начала рабочего дня, в результате именно в утренние часы людям поступает порядка 40% звонков от компаний. Однако, результативность утренних звонков неравномерна. Утро можно разделить на два временных интервала — с 8 до 10 часов и с 10 до 12 часов. 

В первый период эффективность обзвона минимальна. Люди спешат на работу, находятся в транспорте.  Сложно в это время дозвониться и до тех, кто находится дома — удаленщики, родители с маленькими детьми, пенсионеры, люди со сменным графиком работы. Рано утром они могут спать или заниматься своими делами и не настроены на разговор. Как правило, люди  не отвечают на звонки, особенно с незнакомых номеров, бросают трубку или используют отговорки и быстро прекращает разговор. 

Второй интервал считается одним из самых продуктивных. В это время, как правило, высокий процент дозвона, люди реже сбрасывают звонки. Больше и длительность разговоров. Если ранним утром клиенты, как правило, завершают разговор фразами «не могу говорить», в то в период с 10 до 12 часов отговорки используются реже. Также отмечается и более высокая конверсия звонков в целевое действие, например, запись на услугу или подтверждение заказа. Менеджеру проще договориться о личной встрече или следующем звонке. В среднем, конверсия звонков в это время выше на 15–20% по сравнению с ранним утром. Однако, это не означает, что люди настроены вести долгие беседы. Большинство считает оптимальной длительность звонка 1–5 минут. 

В обеденный перерыв наступает «мертвый сезон». В это время сильно падает процент дозвона, а конверсия стремится к нулю. В обед человек переключается, отдыхает от работы, снижается концентрация. Зачастую, он не готов обсуждать предложение, вникать в его суть, принимать решения. Сложнее всего в это время дозвониться до семей с маленькими детьми. Звонок воспринимается как раздражающий фактор, так как мешает ребенку, может нарушить его дневной сон. 

Во второй половине дня час-пик наступает в интервале от 15 до 16 часов. В это время люди уже закончили обед, вернулись к ежедневным задачам, при этом усталость еще не начала сказываться. Они более лояльны к входящим звонкам от компаний, если предложение от компании актуально. Нерелевантные рекламные звонки у подавляющего большинства вызывают злость и раздражение. 

Лояльность к обзвону снижается по мере приближения конца рабочего дня. К этому времени уже начинает чувствоваться усталость, люди настраиваются на дорогу домой, отдых, общение с семьей. В вечерние часы может наблюдаться и нежелание клиентов вникать в детали, анализировать предложение, принимать решения. Человек может согласиться на простое действие, например, пообщаться с менеджером в другое время, но есть риск, что потом он передумает и сбросит повторный звонок. 

Существуют временные интервалы, когда вероятность дозвониться резко стремится к нулю. Например, количество недозвонов и сброшенных звонков увеличивается во время трансляции крупных спортивных событий, популярных шоу. 

Как бизнесу выстроить график обзвонов 

Выстроить инфраструктуру. Все каналы коммуникации необходимо интегрировать с CRM. Анализ данных из CRM позволяет выявить временные интервалы с массовым недозвоном, большим количеством непродуктивных звонков, периоды с низкой и высокой конверсией, выделить сегменты аудитории со сходным образом жизни, проживающих в разных часовых поясах. Эта информация поможет оптимизировать график обзвонов. 

Разработать регламенты звонков в компании. Регламенты позволяют не превратиться в спамера, дают менеджерам инструкцию, как вести себя в разных ситуациях. В регламентах необходимо определить количество дозвонов, если клиент не ответил, интервал между звонками, самое раннее и самое позднее время обзвона, случаи-исключения. 

Маркировать звонки и подключить МАВ. По закону, бизнес обязан маркировать звонки, но небольшие компании по-прежнему используют для обзвонов обычные мобильные телефоны. Однако, целесообразнее подключить маркировку — это поможет сократить количество недозвонов, так как многие люди считают это нововведение полезным. Компаниям, которые совершают большое количество звонков, стоит добавить номера в реестр МАВ (массовых и автоматических обзвонов). Это поможет снизить риск блокировки номера, так как оператор связи посчитал их подозрительными. 

Дать клиенту возможность выбрать удобный канал. Практически половина людей считает телефонные звонки самым удобным каналом коммуникации с компаниями. Однако, есть и те, кто предпочитает другие способы связи. Важно дать клиенту возможность выбора: подключить на сайте форму обратного звонка, чат, настроить каскадные коммуникации. 

Помнить контекст. Потребители используют для взаимодействия с бизнесом разные каналы, и они ждут, что компания помнит контекст. Подключение к диалогу нескольких менеджеров, необходимость объяснять несколько раз суть вопроса воспринимаются негативно. Интеграция с CRM мессенджеров, IP-телефонии позволяет не терять историю взаимодействия, менеджеры могут быстро погрузиться в контекст. 

Россияне внимательно относятся к своему времени, и любой звонок без понятной причины может стать источником раздражения. Оптимизация стратегии коммуникации с учетом разницы часовых поясов, образа жизни людей, времени звонка позволяет не превратиться в назойливого спамера и сократить негатив.