Работа с негативом: почему это важно и как эффективно реагировать

Множество потребителей перед покупкой тщательно анализируют отзывы о товаре и информацию о компании. Им важно убедиться в высоком качестве продукта, ознакомиться с опытом других пользователей и понять, насколько компания открыта к диалогу с клиентами после завершения сделки. Негативные отзывы и плохие упоминания о компании в интернете могут значительно повредить имиджу бренда, что может привести к утрате покупателей и сотрудников. Именно поэтому ваши работники должны быть готовы к взаимодействию с прессой и покупателями в случае возникновения кризисной ситуации.

Зачем работать с негативом

Обработка негативных комментариев играет ключевую роль в снижении рисков, связанных с утратой клиентов и сотрудников, а также с ухудшением имиджа компании. Критика, оставленная без ответа, подрывает доверие потенциальных клиентов, заставляя их сомневаться в надежности компании. Увидев неразрешенную проблему на сайте или в соцсетях, покупатель, скорее всего, выберет конкурентов. Кроме того, сарафанное радио молниеносно разносит негатив, ухудшая репутацию бренда. 

Внутри компании отсутствие реакции на критику демотивирует сотрудников, снижает их лояльность и провоцирует увольнения, что влечет за собой расходы на поиск и обучение новых специалистов.

Где появляется негатив

Негативные отзывы о вашем бизнесе могут появиться где угодно: в прессе, соцсетях, Telegram-каналах, на сайтах-отзовиках. Важно учитывать, как распространяется негативная информация. Она часто циркулирует одновременно по разным каналам, от СМИ до Telegram и обратно. 

Видео- и фотоматериалы могут сделать негатив вирусным, особенно если в них упоминается ваш бренд. Личные истории клиентов и экс-сотрудников также быстро расходятся, вызывая волну недовольства. Для мониторинга используйте специальные сервисы: «Поинтер», BrandPulse, Repometr и другие.

Правила работы с негативом 

Чтобы успешно справляться с негативными отзывами в интернете, следует придерживаться несколько важных правил: 

• Регулярно отслеживайте, что говорят о вашей компании на разных платформах. Это даст возможность оперативно устранять возникшие проблемы и снижать негативные последствия.
• Разработайте правила для работы с негативными комментариями. Это может быть документ, в котором будут четко указаны стандарты по реагированию на жалобы потребителей: в каких случаях и как отвечать, что можно сделать по шаблону, а какие ситуации требуют вмешательства руководителей компании.
• Проведите обучение для сотрудников вашей компании. Работники должны быть готовы к взаимодействию с прессой и покупателями в критические моменты. Подготовка специальной папки с заранее сформулированными ответами на возможные вопросы поможет быстро и эффективно реагировать на кризисные ситуации.

Негатив уже случился — как быть

Когда негативная ситуация уже случилась, необходимо иметь четкий план действий. Для каждой платформы следует создать свои стратегии:

• СМИ — увеличьте мониторинг упоминаний о вашей организации в новостях. Подготовьте опровержение с обоснованием и доказательствами, выпустив его в ближайшие часы или дни.
• Социальные сети — реагируйте от имени компании и продолжайте активно делиться положительными новостями о вашем бизнесе.
• Telegram-каналы — разработайте краткое опровержение (1-2 предложения) и через 3-4 недели можно использовать платные размещения в подобных каналах для улучшения имиджа. 

Резюме

Управление репутацией — это не разовая акция, а постоянная работа, требующая бдительности и оперативной реакции на критику. Своевременная работа с негативом не только удерживает клиентов, но и укрепляет доверие к бренду на годы вперед. Заблаговременные меры и четкий антикризисный план помогут снизить риски и сохранить позитивный имидж компании.