Автономные ИИ-агенты изменят клиентский сервис так же, как интернет

— Василий, сегодня много говорят об ИИ в клиентском сервисе. Какие технологии уже стали стандартом для бизнеса?

— За последние годы использование бизнесом речевых технологий на базе ИИ сделало огромный шаг вперед. Голосовые и чат-ассистенты, речевая аналитика, инструменты контроля качества в контакт-центрах, интеллектуальные системы управления знаниями, подсказчики и ИИ-тренажеры стали повседневными рабочими инструментами. Они помогают значительно сократить время обслуживания, улучшить качество коммуникаций, повысить конверсию продаж и сделать сервис действительно персонализированным.
Фактически, мы видим, как ИИ перестает быть экспериментом и становится частью операционной модели.

— Какую роль в этой трансформации играет генеративный искусственный интеллект?

— Генеративный ИИ — это качественно новый уровень. Большие языковые модели и методология RAG позволяют системам работать с куда более сложными запросами клиентов: от вопросов по внутренним банковским регламентам до нормативной документации.

Более того, такие модели могут генерировать персональные рекомендации, помогать сотрудникам в рабочих процессах, поддерживать принятие решений и анализировать коммуникации с клиентами.
То есть речь идет уже не об автоматизации рутины, а о расширении когнитивных возможностей организации.

— Сейчас много говорят об автономных ИИ-агентах. Можно ли назвать их следующим этапом?

— Безусловно. Автономные агенты — это новый вектор эволюции. Благодаря открытому протоколу MCP они могут взаимодействовать друг с другом и с внутренними системами, формируя мультиагентные среды.

Такие системы способны самостоятельно решать сложные задачи, распределять роли, обрабатывать большие массивы данных и резко сокращать время обслуживания клиентов.
Интересно, что Gartner прогнозирует: уже через два года 15% задач организаций будут выполняться автономными ИИ-агентами, и они будут встроены в треть корпоративных систем. Это серьезный индикатор того, куда движется рынок.

— Как именно банковская отрасль использует мультиагентные системы?

— В России мы видим очень динамичное развитие рынка автономных агентов. Их внедрение особенно заметно в контакт-центрах и цифровых каналах обслуживания.
Меняется сама логика работы: оператор подключается только в критические или эмоционально важные моменты, когда клиенту необходимо живое общение. Все остальное — от простых до сложных сценариев — выполняют агенты.

При этом каждый агент специализируется на своей области: один общается с клиентами, другой отвечает за программу лояльности, третий — за персональные предложения, четвертый — за логистику, например доставку карт.
Оператор фактически становится супервайзером, который наблюдает за работой всей экосистемы и вмешивается только при необходимости.

— Как это влияет на клиентский опыт?

— В лучшую сторону. Автономные агенты опираются на лучшие практики обслуживания и продаж, обладают памятью, мгновенно анализируют контекст и историю клиента.
Получается, что каждый клиент получает индивидуальный подход — не на словах, а на уровне реального процесса.
Такой формат обеспечивает то, что банки называют клиентоцентричным обслуживанием: лояльность растет, отношения становятся более доверительными, а взаимодействие — долгосрочным.

Кроме того, персонализированный сервис помогает финансовым организациям дифференцироваться на рынке. Когда скорость, предложения и качество общения ощущаются как уникальные, клиент выбирает именно тот банк, где он чувствует заботу и внимание.

— Можно ли сказать, что автономные агенты становятся конкурентным преимуществом?

— Да. Особенно в условиях, когда продукты и тарифы становятся все более похожими. Единственное, что по-настоящему выделяет банк, — это качество сервиса.
Автономные мультиагентные системы дают возможность предложить клиенту то, что он ценит больше всего: быстрое решение проблем, индивидуальный подход и высокую доступность обслуживания.

Именно поэтому мы уверены, что будущее банковского клиентского сервиса — за автономными ИИ-агентами. И это будущее наступает быстрее, чем многие думают.