Внедрение ИИ позволило перевести более 70% команды поддержки на удаленку

Оформление, обучение и онбординг проходят полностью дистанционно. Это стало возможно благодаря внедрению технологий во все этапы от подбора до обучения. Сотрудники из любых городов России от Калининграда до Владивостока могут совмещать работу в команде поддержки Альфа-Банка с основным местом работы, с учебой, и, в целом, работать в удобное для сотрудника время.

Гибкий график работы — смены продолжительностью от одного часа — делает проект особенно привлекательным как для студентов и женщин, находящихся в декретном отпуске, так и для пенсионеров или людей, имеющих ограниченные возможности здоровья.

Недавно к проекту присоединились подростки от 14 лет, которые консультируют сверстников по молодежным продуктам банка, таким как «детская карта».

Все сотрудники, работающие удаленно, проходят тщательное дистанционное обучение, получая те же инструменты и квалификацию, что и коллеги, работающие из офиса. Для этого в Альфа-Банке запущена платформа для профессионального обучения по всем направлениям линии поддержки. Каждый день более 2500 специалистов учатся в дистанционном формате. Порядка 530 сотрудников одновременно проходят обучение с тренером — это живое взаимодействие и возможность задать вопросы прямо во время занятий. На данный момент система обучения включает более 160 траекторий развития и свыше 1000 единиц разного образовательного контента внутри (видеоролики, симуляторы ПО, интерактивные курсы, кейс-опросники и т.д). Такое разнообразие дает возможность формировать персонифицированные траектории для каждого направления, исходя из их специфики. Также есть большой каталог обучения, где можно найти программы по развитию софт-скиллов и профессиональных навыков (например, системное мышление, курсы по ИИ-грамотности, по промптингу и т.д.).

Нагрузка, поступающая на общую линию поддержки, распределяется равномерно, соответственно, любой член команды поддержки может проконсультировать клиента по всем вопросам.

Проект пользуется популярностью: ежемесячно к команде присоединяется 150-200 новых сотрудников, многие из которых приходят по рекомендациям действующих специалистов. Обучение и постоянная вовлеченность в ежедневные запросы клиентов позволяют быстро разобраться во всех тонкостях банковских продуктов. При желании можно выйти на работу в бэк-офис или сеть отделений банка.

«Мы гордимся этим проектом: запуск домашнего контактного центра позволил дать людям удобный график и возможность работать в то время, когда им это удобно. Без привязки к определенному городу или офису. При этом мы формируем колоссальный кадровый резерв, который абсолютно готов к работе в банке на различных направлениях от инвестиций до эквайринга. Как с частными лицами, так и с компаниями», — прокомментировала Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-Банка.