Как выстроить идеальные отношения с заказчиком в b2b

Присоединившись к команде 2L в 2011 году, я прошла путь от ассистента до ведущего аккаунт-менеджера, а на сегодняшний день являюсь совладельцем и СЕО компании. Опираясь на опыт и знание процессов агентства со всех сторон, могу с уверенностью сказать, что один из важнейших факторов успеха в b2b-бизнесе (если не самый важный) — это конструктивный диалог и доверительные отношения с заказчиками.

В нашем агентстве сложился определенный свод правил работы с клиентами, который мы передаем новым сотрудникам. В этой статье мы делимся этими наработками, полагая, что они будут полезны в различных отраслях сектора b2b.

Что самое важное для заказчика

У каждого подрядчика непременно есть пунктик про клиентоориентированность. Но нередко это просто пунктик. Если вы действительно думаете о клиенте, то должны фокусироваться на том, что важно для него. А это, прежде всего: чтобы необходимые работы сдавались в оговоренные сроки и выполнялись максимально качественно.

Например, агентство 2L оказывает услуги PR, диджитал-маркетинга и т.д. Качественное исполнение этих услуг — это база, основа наших взаимоотношений с заказчиком. Почти такое же значение имеет соблюдение сроков. Когда эти два момента не вызывают вопросов, даже стоимость услуг отходит на второй план. Поэтому именно отсюда выстраиваются главные принципы общения с клиентами.

Отвечать оперативно и по существу

Никто не любит, когда вопросы остаются без ответов. А в отношениях с клиентами это критически важно. У нас в агентстве внутренний стандарт на ответ — это 24 часа. Само собой, чем раньше, тем лучше. Если вопрос сложный и дать ответ или материалы в течение дня невозможно — все равно отвечаем: уточняем при необходимости детали, обозначаем срок, в который сможем подготовить ответ/данные по запросу. Так мы даем понять, что на связи, слышим клиента, запрос в работу принят. Соответственно, наш собеседник не мучается в ожидании, не вынужден переходить от писем к мессенджерам или звонкам, не тратит лишнее время и не испытывает тревожности в связи с нашей работой. Из таких ситуативных, на первый взгляд, моментов формируется в итоге доверие и уверенность в подрядчике.

По содержанию очень важно давать исчерпывающие ответы, но не отклоняться от темы запроса. Продуктивные коммуникации должны облегчать взаимодействие с вами, избавляя клиента от лишней траты времени на перепроверки, бесконечные согласования и повторные уточнения. Однако излагайте свои мысли лаконично и понятно. Дополняйте только если уверены, что эта информация напрямую связана с запросом и нужна. Помните, что у клиента, как и у вас, много задач и проблем.

Соблюдать сроки и быть на связи в случае форс-мажора

Накладки, форс-мажоры и даже банальное «кто-то что-то забыл» хоть раз бывает у всех. Но страшно не это. Реально губительно — это когда менеджер до крайнего срока не выходит на связь, а потом начинает «кормить завтраками», или выдает посредственный результат, не выполнив работу на 100%.

Если вы не укладываетесь в заданные сроки, независимо от причины — сообщите об этом клиенту и обозначьте реальные сроки. Акцентируйте на том, что вы вынуждены перенести дедлайн, чтобы выдать качественный результат. И не тяните. Предупредите о переносе, как только осознаете, что он неизбежен!

В нашем корпоративном кодексе есть правило «Уперся — сообщи». Оно работает как во внутренних коммуникациях, так и в общении с клиентами. Простой принцип, четкое следование которому помогает избежать неприятных ситуаций. Например, в далеком 2016 году, мы организовывали для крупного бренда стенд на выставке «Игромир». Поскольку наше контактное лицо на стороне заказчика должно было отчитываться перед головным офисом компании, сроки были определены очень точно. В назначенный день мы должны были отправить фото готового стенда до 4:00. Но субподрядчик по застройке не успел вовремя доделать конструкцию, и все поехало… Понимая, что оговоренный срок соблюсти нереально, в 3:15 мы отправили клиенту сообщение о ситуации и новый срок — 7:00. Да, ночью. Да, возможно, перенос на 3 часа был не таким критичным. Но важна ответственность за договоренности, даже если они были на словах или в переписке. В нашем случае все получили информацию по ситуации в режиме реального времени и спокойно отнеслись к переносу сроков.

Уметь отказывать и оставаться в ресурсе

Иногда заказчик на этапе тендера заявляет, что ему нужна команда, готовая пахать 24/7, иногда задача требует тотального контроля даже в ночь (выше пример с выставкой). И да, иногда мы осознанно идем на это. Но в большинстве случаев работа должна идти в рабочее время и рабочие дни. Это про тайм-менеджмент и заветный баланс work-life.

Многие думают, что заказчика не должны волновать наши личные проблемы, загруженность другими проектами и т.д. В теории это так, но на практике маниакальная клиентоориентированность с готовностью каждый день нагружать команду сверхурочно по любой прихоти заказчика приведет к выгоранию, снижению концентрации, как следствие, к ошибкам и снижению заинтересованности сотрудников в результате. Поэтому соблюдать баланс и уметь отказывать — действительно важно. В конечном счете, это польза обеим сторонам. 

Если вы видите, что задача не соответствует вашим договоренностям, предлагается нереалистичный срок (например, расписать PR-стратегию завтра к утру, когда до конца рабочего дня час) или реализация проекта экономически нецелесообразна — не стесняйтесь отказать клиенту. Главное — делать это прямо, честно и аргументированно. Это может звучать, например, так:

• «Готовы взять в работу, но к такому-то сроку»
• «Этот проект будет стоить дороже, потому что...»
• «Сейчас в работе такие-то задачи. Чтобы взяться за новую, нужно будет что-то сдвинуть. Как предлагаете расставить приоритеты?»

При этом важно чувствовать, когда стоит пойти навстречу. Особенно если дополнительная задача отнимет у вас минимум ресурсов, но принесет клиенту огромную пользу. В таком случае обязательно объясните, что это ваш жест доброй воли, а не обязанность. Так вы не создадите у клиента ложных ожиданий на будущее.

Прокачивать навыки общения и проявлять человечность

Устанавливайте контакт, а не давите на клиента. Не стоит навязывать услуги агрессивным способом. Клиент скорее отреагирует негативно, если вы будете вести себя, как продавец из сетевых продаж.

Проявляйте понимание. Постарайтесь почувствовать, что испытывает клиент. В кризисных ситуациях люди часто теряют самообладание. Умейте слушать, чтобы понять суть проблемы и предложить решение, особенно если в случившемся есть ваша вина.

Не забывайте, что ваш клиент (контактное лицо) — это, прежде всего, человек. У него, как и у вас, есть свои заботы, начальство, сроки. Проявляйте искренний интерес к нему как к личности, к его бизнесу и целям, не только в рамках рабочих задач.

Пример из жизни. Середина лета. Жара стояла невыносимая, и не только на улице, но и в работе с клиентом. Проекты горели, сроки поджимали, а градус напряжения в офисе заказчика зашкаливал. На горизонте сложная рабочая неделя. Тогда моя коллега, ведущий аккаунт-менеджер проекта, сделала несложный, но очень душевный шаг: заказала большую коробку мороженого в офис клиента. Казалось бы, пустяк. Но этот неожиданный сюрприз пришелся как нельзя кстати. Он показал, что команда не просто выполняет задачи, а действительно понимает и заботится о клиенте. Жизнь состоит из мелочей, и именно они создают общее впечатление.

Быть проактивными

Не позволяйте рутине поглотить ваши отношения с клиентом. Даже когда сотрудничество налажено, стремитесь к инновациям. Предлагайте свежие решения, делитесь актуальными трендами и успешными кейсами, значимыми для его целевой аудитории. Обучайте клиента, расширяйте его знания — это укрепит ваш авторитет и повысит уровень доверия.

Эффективные правила — это те, что становятся неотъемлемой частью корпоративной культуры.

Коммуникации — это не просто достижение поставленных целей, это прежде всего построение отношений с людьми. Наш опыт подтверждает, что, придерживаясь этих принципов, можно превратить даже самого сложного и скептически настроенного клиента в долгосрочного и лояльного партнера.

В нашем агентстве средняя продолжительность сотрудничества с клиентом составляет 3 года, а максимальная — 10 лет. Более 40% новых клиентов приходят по рекомендации, и каждый второй ЛПР, сменив место работы, возвращается к нам с новым проектом.

В 2L эти принципы давно стали образом жизни, частью личной культуры для многих наших сотрудников, как настоящих, так и бывших. Их соблюдение помогает нам избежать стресса, сохранить нервы и удерживать клиентов от преждевременного расторжения договоров.