Можно ли получать чаевые специалистам технической поддержки

За последние годы электронная коммерция, онлайн-платежи и онлайн-чаевые стали очень популярны. О нестандартном и новом применении онлайн-чаевых мы сегодня поговорили с Владимиром Севруком, генеральным директором Admin24 — Service Desk. Это программа для учета и обработки заявок, а также для обеспечения качественного сервиса и поддержки. 

В начале марта вместе Admin24 — Service Desk и Нетмонет запустили совместную интеграцию: теперь сотрудники техподдержки смогут получать онлайн-чаевые, пользуясь нашим сервисом.

О том, как пришла идея и в чем смысл интеграции, читайте в интервью.

Владимир, для чего нужен сервис-деск?

Сервис-деск нужен для автоматизации клиентского сервиса. С одной стороны, чтобы клиент всегда был в курсе, что происходит с его обращением/заявкой/заказом. Кому будет приятно, если его заявку не могут найти, игнорируют и прочее? Сервис-деск позволяет все держать под контролем и оперативно отвечать клиенту. С другой стороны — это автоматизация бизнеса. Она помогает знать, где у компании есть точки роста, сколько тратится ресурсов и так далее.

Как родилась идея онлайн-чаевых для технической поддержки?

Мы следили, как во время пандемии развивались онлайн-чаевые, как люди платили курьерам за доставку еды. Я и сам оставлял вознаграждения таким образом: и в ресторанах, и доставщикам. И тут на одном сайте я заказывал наушники, но их не просто положили и доставили, а созвонились со мной, обсудили заказ, выяснили мои цели, посоветовали другие и согласовали доставку. В итоге я вообще заказал другие наушники. Считаю, что именно так и должен работать клиентский сервис. Не просто выполнить заказ, а провести клиента с заботой и вниманием. Короче, очень понравилось, так как сервис вышел за рамки формальностей — компания не просто выполнила заказ, а выяснила мои потребности и затем их удовлетворила. Потом мне пришло предложение оценить работу, и, конечно, я поставил 5 баллов! Но потом я задумался, что был бы не против оставить и чаевые за такой сервис. Вот с того монета мы и стали изучать эту тему.

Что удалось выяснить?

Сначала мы провели исследование: узнали, кто, как часто и сколько получает онлайн-чаевыми. Выяснили и то, насколько клиенты готовы их оставлять. Например, 48% опрошенных сказали, что готовы оставлять чаевые в размере до 70 рублей. Техническая поддержка — это сложная работа, а значит и специалисты должны иметь возможность получать вознаграждения за хороший сервис. В этот момент мы начали искать партнера для осуществления задуманного.

Расскажите подробнее про вашего партнера.

Это сервис Нетмонет, достаточно известный, они сотрудничают со CDEK и Burger King, например. Мы списались с ними, обсудили варианты интеграции, а технические специалисты обменялись API. Теперь работает  так: вы регистрируетесь у нас, работаете с обращениями, а после закрытия заявки клиент оставляет чаевые.

А как клиент оставляет оставляет чаевые?

Вы как обычно закрываете заявку, а клиенту приходит голосовалка с возможностью поставить оценку за работу, а ниже кнопка для отправки чаевых. В целом, клиент может оставить их за пару кликов. Осуществить это можно также и через Telegram, и через VK. 

Круто! А какие перспективы развития в этом направлении?

Вы правы, перспективы есть. Мы хотим подкрепить аналитику, и тогда руководитель сможет знать о том, когда, сколько и как часто платят его сотрудникам. Это поможет руководителям мотивировать специалистов и принимать другие управленческие решения. Например, вы сможете знать, за какую услуг клиент готов платить дополнительные деньги. Это поможет формировать дополнительную ценность.

Интеграция была запущена 1 марта и уже доступна всем пользователям Admin24 — Service Desk. Для этого нужно лишь включить ее в настройках сервис-деска.